При наличии факта обмана со стороны интернет-магазина, нарушается Федеральный закон №2300-1 «О защите прав потребителей», а также может иметь место мошенничество. В таком случает пишется жалоба на интернет-магазин, которая иногда позволяет урегулировать вопрос без вмешательства представителей власти. Если заявление не решает проблему, когда обманули в интернет магазине, что делать далее определяют положения законодательства.
Способы мошенничества в интернет-магазинах
Популярность электронных торговых площадок привлекает к данной нише мошенников. Методов обмана множество. Наиболее часто используют такие:
- Покупатель внес предоплату или же оплатил товар полностью, но заказ так и не получил. В этих случаях чаще всего просят сделать перевод на карту физического лица. При этом, лицо, с которым общается покупатель и лицо, которое указано получателем средств могут не совпадать.
- Присланный товар оказался непригодным к использованию – сломан, испорчен, просрочен и так далее. Продавец в этом случае не выходит на связь, или просто отказывается возмещать ущерб, мотивируя это тем, что он выслал нормальную вещь, а сам покупатель ее испортил.
- Присланный товар не соответствует заявленным характеристикам.
- Стоимость товара оказывается больше, чем это было оговорено изначально.
Избежать обмана можно: платить за товар только при получении, после осмотра, проверки работоспособности, срока годности, соответствия заявленным техническим характеристикам.
Если товар не устроил, то согласно Закону «О защите прав потребителей» в течение 14 дней его можно вернуть и забрать деньги обратно.
Куда обращаться, если обманули в интернет-магазине
В первую очередь нужно связаться с администрацией портала. Вполне допускается, что менеджер просто что-то напутал или выполняет свою работу некачественно. В таком случае администрация должна урегулировать конфликт и выполнить свои обязательства перед покупателем честно.
По факту невыполнения своих обязательств интернет-магазином нужно писать жалобу. Направить ее можно в:
- В Роспотребнадзор.
- В территориальное отделение полиции.
- В суд.
Последнее лучше использовать тогда, когда обращение в первые две инстанции не дали должного результата.
По факту особо крупного мошенничества, предложения покупки запрещенного товара (оружие, наркотические вещества), можно также написать заявление в территориальное отделение прокуратуры.
Что делать, если магазин прислал не тот заказ
В этом случае можно предпринять следующее:
- Связаться с менеджером интернет-магазина и объяснить сложившуюся ситуацию. Перед этим можно сделать фотографии товара, снять краткий видеообзор. На нем должен присутствовать не только сам товар, но и упаковка, накладные, чеки.
- Если менеджер отказывается исправлять ошибку, можно попробовать связаться непосредственно с владельцем интернет-магазина, и решить проблему.
Нужно обратиться в территориальное отделение полиции и написать жалобу. Сама посылка, вероятнее всего, будет изъята в качестве вещественного доказательства.
Как доказать, что деньги были отправлены интернет-магазину
Обязательно нужно сохранять все платежные документы, которые имеют отношение к заказу: чеки оплаты, выставленные счета-фактуры, реквизиты для оплаты, чеки за оплату доставки с почты.
Если магазин не выставляет счет, а просто в личной переписке дает реквизиты для оплаты, обязательно делайте скриншот этих сообщений.
Перевод на карту также нужно зафиксировать – это может быть чек из терминала, из кассы банка, или выписка со счета, если вы платили через интернет-банкинг.
Обязательно при оплате нужно указывать назначение платежа – оплата за товар и его точное название, включая артикул, если он есть.
Куда обращаться по факту мошенничества
Мошенничество – это уголовное преступление по статье 159 Уголовного Кодекса РФ. Но, если сумма ущерба будет до 1000 рублей, то действия продавца будут рассматриваться как административное правонарушение. В этом случае ему грозит штраф или админарест до 15 суток.
По статье «мошенничество» санкции более жесткие: размер штрафа до 120 000 рублей, также вменяются исправительные или обязательные работы. Помещение в пенитенциарное учреждение не исключено.
В заявлении в полицию нужно отобразить такую информацию:
- Кому и куда подается заявление.
- Свои личные данные как заявителя: ФИО, паспортные данные, контактные данные, место проживания.
- Обстоятельства дела: когда, где и какой товар был заказан. Способ оплаты и сумма, которую пострадавший перевел продавцу, дальнейшие действия продавца после оплаты. Причина заявления: не прислали товар, прислали не тот или испорченный, какие меры решения вопроса были приняты и их последствия.
- Перечень прилагаемых документов.
- Дата и подпись.
Обязательно к заявлению нужно приложить доказательства: чеки оплаты товара, скриншоты переписки, выставленный интернет-магазином счет и так далее.
Подавать заявление нужно в двух экземплярах: один, заверенный работником полиции, можно оставить у себя. По факту вашего заявления полиция обязана инициировать проверку и принять меры.
Как и куда можно пожаловаться на интернет-магазин?
С каждым годом интернет-магазины становятся все популярнее. Однако часто клиенты приобретают на онлайн-площадке вещи не того размера, формы или фасона. Также распространены случаи продажи некачественных изделий.
Покупатели обращаются к продавцу за обменом или возвратом приобретенной вещи. Многие продавцы отвечают отказом или игнорируют претензии клиента. В связи с этим гражданин вправе подать жалобу на интернет магазин.
В статье рассмотрим, в каких случаях можно пожаловаться на интернет-магазин, куда подавать обращение, как правильно написать жалобу и как ее подать.
В каких случаях можно пожаловаться на интернет-магазин?
Для того чтобы, быстро получить ответы на свои вопросы, обращайтесь за юридической консультацией в онлайн-чат справа или звоните по телефону: 8 (800) 302-32-85
В соответствии со статьей 26.
1 Закона о защите прав потребителей покупки в интернет-магазине относятся к дистанционному способу продажи. В связи с этим на названные правоотношения распространяет свое действие законодательство о защите прав потребителей.
Онлайн-площадки обязаны действовать в рамках названного нормативного акта.
| До заключения договора клиента не проинформировали об основных потребительских свойствах вещи, наименовании продавца и его местоположении, стоимости и условиях приобретения продукции. Например, гражданин выбрал люстру по онлайн-каталогу. После прибытие вещи оказалось, что цвет металла не соответствует фотографии. | Часть 2 статьи 26.1 |
| Покупателю не возвращают деньги за качественную вещь, которая сохранила потребительские свойства, имеет ярлыки, бирки, упаковку. Например, клиентка купила платье и во время примерки выяснилось, что оно не подошло по размеру. | Статья 25, часть 4 статьи 26.1 |
| Магазин не произвел замену некачественной вещи, не провел ремонт за свой счет. Например, покупатель приобрел матрас по каталогу. При приемке товара выяснилось, что по краям не хватает пружин. | Статья 18 |
| Продавец задерживает проведение восстановительного ремонта. Например, клиент передал в сервисный центр ноутбук, прошло 45 дней, однако не отправили товар покупателю или за него не вернули денежные средства. | Статья 23 |
Нужно помнить! Клиент вправе отказаться от товара, если не прошло семь дней после его передачи. В случае, когда его не информировали о порядке и сроках возврата изделия, заявление об отказе можно подать в течение трех месяцев.
Куда подать жалобу на интернет-магазин?
В случае нарушения онлайн-магазином законодательства о защите прав потребителей покупатель должен направить письменную претензию. Если продавец ее проигнорировал или не исполнил, клиент вправе подать жалобу на неправомерные действия.
В роспотребнадзор
один из самых востребованных способов защиты прав потребителей – обжалование действий продавца через роспотребнадзор, который занимается защитой прав потребителей. ведомство рассматривает жалобы на рестораны, торговые центры, предпринимателей, оказывающих бытовые услуги. сделки между продавцами и потребителями, совершаемые через интернет, также контролируются роспотребнадзором.
следует знать! если интернет-магазин официально зарегистрировал ип или юридическое лицо, провести в отношении него проверку и понудить к восстановлению нарушенных прав потребителей будет несложно. сложнее обстоят дела, когда после оплаты товара выяснилось, что деньги получили мошенники. в таком случае нужно обращаться в органы полиции с заявлением о преступлении.
контакты роспотребнадзор. федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека осуществляет контроль за соблюдением прав потребителей. обращения принимаются:
в прокуратуру
еще одним органом, занимающимся контролем за законностью деятельности интернет-магазинов является прокуратура.
на основании поступившей жалобы прокурор проводит проверку на предмет наличия уголовного преступления или административного правонарушения.
в случае выявления признаков состава преступления может быть возбуждено уголовное дело по факту мошеннических действий. также прокуратуру накладывает административный штраф за нарушение законодательства о защите прав потребителей.
прокуратура. на этот контролирующий орган возложены функции надзора за соблюдением законности всеми государственными и негосударственными субъектами. обращения принимаются:
суд
в случае, когда требуется вернуть деньги за товар, приобретенный дистанционным способом, необходимо обращаться в судебные органы.
споры о защите прав потребителей рассматриваются районными и мировыми судами. на основании судебного решения продавец обязан возвратить денежные средства покупателю.
если он уклоняется от своих обязательств, вопрос решается через судебного пристава в принудительном порядке.
важно! перед обращением в суд следует определиться с подсудностью спора. иски с суммой требования от 50 000 руб. рассматриваются районными и городскими судами. например, в москве данная категория споров находится в компетенции московского городского суда. если сумма требований меньше 50 000 руб., то дело рассматривается мировыми судами.
общество защиты прав потребителей
это специализированная общественная организация, которая также стоит на стороне обманутых клиентов, рассматривает претензии к интернет-магазинам и контролирует соблюдение прав:
- адрес: 119121, г. москва, смоленский бульвар, дом 7
- телефон: +7 (499) 241-40-87
управление по борьбе с экономическими преступлениями
управление занимается проверкой работы любой коммерческой организации и их компаньонов, может контролировать деятельность любых торговых точек. если вы имеете претензии и факт мошенничества, то будет уместным обратиться именно в этот отдел.
- адрес: 107078, г. москва, новорязанская ул., дом 8а, строение 3
- телефон: +7 (499) 667-20-20
как написать жалобу на онлайн-магазин?
Дорогие читатели! Если у вас возникли вопросы, обратитесь за консультацией к дежурному юристу в онлайн-чат справа или звоните по телефону (звонок бесплатный): 8 (800) 302-32-85
Обычно жалоба на интернет-магазин подается в случае отказа удовлетворять претензии покупателя в добровольном порядке.
Документ составляется в произвольной форме с соблюдением следующих рекомендаций:
- Обязательно заполняется шапка с контактными данными продавца и покупателя. Гражданин пишет наименование ведомства, в которое подается жалоба, и его адрес. Затем заполняются сведения о ФИО клиента, указывается его месте проживания и телефон для связи.
- В основной части последовательно излагается, когда была оформлена покупка, как производилась оплата, в какие сроки доставлен товар, какие недостатки были обнаружены покупателем.
- Далее заявитель описывает нормы права, нарушенные покупателем, и способы восстановления справедливости.
- В просительной части формулируется просьба провести проверку и принять меры к нарушителю.
В конце жалобы заявитель ставит дату и свою подпись. Также необходимо приложить договор купли-продажи, чек об оплате, скриншот выбранного в интернет-магазине товара, иные документы, имеющие отношение к спору.
Образец жалобы на интернет-магазин
Разберем на примере, как составить жалобы на интернет-магазин.
Образец жалобы в Роспотребнадзор
В Управление Роспотребнадзора по Амурской области
675002, г. Благовещенск, ул. Первомайская, дом 30
от Антоновой Светланы Владимировны
г. Благовещенск, ул. Институтская, 13, кв. 6
телефон: 8(9688)143-45-67
ЖАЛОБА
Я приобрел в интернет-магазине Спортмастер, расположенном по адресу г. Благовещенск, ул. Мухина, 150, спортивную куртку 48 размера, черного цвета, стоимостью 10 000 руб. Данные обстоятельства подтверждаются чеком об оплате от 16.06.20__ года.
Мошенничество в интернете – куда обращаться и как защититься
Мошенничество в интернете набирает обороты. С приходом в жизнь людей онлайн-банкинга и электронных магазинов количество способов незаконного отъема денег у населения существенно увеличилось.
Из этой статьи читатель узнает о существующих видах мошенничества в интернете и куда обращаться в случае обмана.
Кроме того, расскажем, как вернуть деньги, утраченные в результате недобросовестных действий третьих лиц.
Существует множество способов обмана людей через интернет. Изобретательность мошенников не знает границ, постоянно появляются все новые методики, направленные на выманивание денег у пользователей Сети. Описать все виды мошенничества невозможно, поэтому ниже приведены общие сведения о способах обмана, сгруппированные по однородным признакам.
Существующие виды мошенничества в интернете можно условно разделить на 2 большие группы:
- Программное. Списание денег у пользователя происходит при помощи специальных средств: вирусов, поддельных сайтов и пр.
- Психологическое. Базой для мошенничества становится человеческий фактор: пользователи самостоятельно переводят деньги на счета преступников, поверив в изложенную ими историю.
Мошенничество с использованием программных средств
В качестве примеров мошенничества в интернете, осуществляемого с помощью различных программных средств, можно привести:
- Фишинг. На электронную почту/телефон приходит сообщение с требованием о подтверждении пароля для использования банковской карты или входа в аккаунт на каком-либо сайте. Мошенники сообщают, что в случае отказа от предоставления такой информации доступ к карте или ресурсу будет ограничен. Пользователь передает требуемые данные, после чего мошенники получают возможность неограниченно использовать карту или аккаунт в своих интересах.
- Списание средств через СМС. Чтобы завершить регистрацию на сайте или получить доступ к скачиванию файла, пользователю предлагается пройти процедуру идентификации, подтверждающей, что он не является ботом (программой, автоматически генерирующей новые аккаунты или непрерывно загружающей файлы с сервера). Для этого владельцы сайта предлагают использовать мобильный телефон. На указанный пользователем номер приходит СМС-сообщение с кодом доступа к системе. Его нужно ввести в соответствующее поле на открывшейся странице. Далее возможно несколько вариантов развития событий:
- со счета пользователя списываются все находящиеся на нем средства;
- средства списываются не только со счета, но и с привязанных к номеру телефона банковских карт;
- автоматически формируется подписка на платные услуги, в результате чего баланс телефона пользователя регулярно уменьшается на определенную сумму.
- Поддельные сайты. Вместо официального сайта банка или интернет-магазина вирусная программа переводит пользователя на сайт-подделку, имеющий аналогичный дизайн и отличающийся одной или несколькими буквами/цифрами в доменном имени. Пользователь, не подозревая о подмене, оформляет на нем заказ, оплачивает его, при этом деньги уходят на счет мошенника. Своей покупки плательщик, конечно же, не дождется.
Психологическое мошенничество
К этой категории относятся следующие способы мошенничества в интернете:
- Мнимая благотворительность. Лечение тяжелобольных детей, помощь погорельцам, восстановление церквей и приютов и т. д. — социальные сети пестрят просьбами о помощи в подобных ситуациях. Несмотря на все моральные нюансы проведения таких сборов, мошенники зачастую создают фейковые странички, используя чужие фотографии и документы, подтверждающие факт потребности в деньгах. Чтобы защититься от такого вида обмана, стоит перечислять деньги только через крупные благотворительные фонды или, если для сбора используются реквизиты частного лица, требовать представления подлинных документов (или скан-копий с нанесенным на них id группы или страницы, через которую осуществляется сбор).
- Продажа несуществующего товара или товара, не обладающего заявленными характеристиками. Покупатель, видя привлекательную цену, стремится воспользоваться предложением и переводит деньги в адрес интернет-магазина или частного продавца. В лучшем случае он получит продукцию, не соответствующую заказу, а в худшем — останется и без денег, и без посылки.
- Продажа онлайн-курсов. С развитием цифровых технологий получить необходимые знания стало проще: не нужно идти в библиотеку за определенной книгой, достаточно скачать электронный учебник или видеоурок. Существуют достойные видеокурсы, создатели которых действительно разбираются в предмете и делятся своими знаниями с другими людьми. Однако в Сети немало различного мусора, приобретая который пользователи впустую тратят свои деньги. «Как заработать миллион, не прилагая усилий», «Как накачать мышцы за 2 дня» — яркие примеры того, какие курсы покупать не нужно.
Проверка интернет-магазина на мошенничество
Чтобы не попасться на удочку мошенников, стоит выбирать только проверенные интернет-магазины и не оплачивать заранее заказы, сделанные через социальные сети или сайты объявлений.
Если же товар крайне необходим или цена на него является очень привлекательной, перед оформлением заказа стоит проверить интернет-магазин на мошенничество. Для этого можно:
- Выяснить дату регистрации домена. Если сайт создан недавно (неделю или даже месяц назад), вероятность того, что его используют мошенники, крайне высока.
- Почитать отзывы на форумах или специализированных сайтах-отзовиках. Если таких отзывов нет или они отрицательные, от покупки стоит отказаться. Обилие однотипных восторженных откликов также должно насторожить — скорее всего, они заказные и не соответствуют действительности.
- Реально оценить предложение магазина. Ликвидация брендовой коллекции со скидкой 90% от начальной стоимости, реализация конфиската или продажа флагманских моделей электронной техники за полцены, вероятнее всего, только приманка со стороны мошенников.
Мошенничество в интернете – как вернуть деньги
К сожалению, вернуть деньги, потерянные в результате мошеннических действий в интернете, практически невозможно. Чаще всего мошенники обладают минимальными навыками компьютерной и правовой грамотности и принимают деньги не на банковскую карту, а на счет, не требующий подтверждения личности (например, на кошелек, открытый в системе Payeer), что усложняет процедуру их поиска.
Самостоятельно связаться с мошенником и воззвать к его совести также не получится. Обычно телефоны, указанные в объявлениях, не отвечают, а представленные копии документов и сведения об адресе регистрации являются поддельными.
Призрачный шанс на возврат средств может дать обращение в правоохранительные органы. О том, как это сделать, рассказано ниже.
Куда сообщить о мошенничестве в интернете
Несмотря на то, что в СМИ и на популярных электронных ресурсах постоянно размещается информация о существующих способах обмана населения, правоохранительные органы ежедневно фиксируют сотни случаев недобросовестных действий в отношении потребителей информации. Куда обращаться при интернет-мошенничестве, если пришлось столкнуться с обманом на просторах Сети?
В первую очередь потерпевшему необходимо подать заявление в отделение полиции, расположенное по месту его проживания. Полномочиями по работе с обращениями по фактам интернет-мошенничества обладает отдельное подразделение — управление «К».
В заявлении нужно указать:
- Ф. И. О., паспортные данные, адрес регистрации, номер контактного телефона заявителя;
- описание произошедшей ситуации: дату, время, место совершения мошеннических действий, а также суть действий, которые привели к обману потерпевшего;
- дату составления заявления и подпись заявителя.
Подать заявление можно как лично, так и через интернет. Для этого нужно перейти по ссылке https://mvd.ru/request_main и отправить документ (к нему можно приложить дополнительные подтверждения факта мошенничества: скриншоты страниц, квитанции интернет-банка и пр.).
Наказание за мошенничество в интернете
Ответственность за мошенничество (в том числе за мошенничество в интернете) предусмотрена ст. 159 УК РФ. Санкция этой статьи устанавливает следующие виды наказаний:
- штраф в размере до 120 тыс. руб.;
- штраф в размере зарплаты или иного дохода осужденного, полученного им за период, не превышающий одного года;
- обязательные работы продолжительностью до 360 часов;
- исправительные работы продолжительностью до 1 года;
- ограничение свободы / принудительные работы продолжительностью до 2 лет;
- арест продолжительностью до 4 месяцев;
- лишение свободы продолжительностью до 2 лет.
Таким образом, наказание за мошенничество в интернете недостаточно суровое, даже с учетом дифференцированного подхода законодателя к возможным его видам.
Итоги
Итак, мошенничество в интернете может основываться на использовании специальных программных средств, способных снимать средства со счетов пользователей, а может заключаться в совокупности психологических приемов, направленных на введение пользователя в заблуждение, в результате которого он самостоятельно переводит средства мошеннику. Вернуть деньги, утерянные в результате мошеннических действий, очень сложно. Это можно сделать только в том случае, если преступники будут найдены правоохранительными органами и привлечены к уголовной ответственности.
См. также: «Мошенничество с использованием платежных банковских карт».
Более полную информацию по теме вы можете найти в КонсультантПлюс. Пробный бесплатный доступ к системе на 2 дня.
★★★
Можно позвонить на горячую линию, оставить отзыв в интернете или подать официальную жалобу на адрес магазина.
Книга отзывов и предложений (или Книга жалоб в повседневном обиходе) долгое время была обязательным атрибутом любого розничного магазина. И первой «инстанцией», в которую жаловались недовольные. С 1 января 2021 года она стала необязательной. Куда теперь жаловаться потребителям? И как магазины работают с этими обращениями?
Отдайте Жалобную книгу!
С 1 января 2021 года вступили в силу новые Правила продажи товаров по договору розничной купли-продажи, в соответствии с которыми Книга отзывов и предложений стала для магазинов необязательной.
Естественно, ее не запрещено держать в торговом зале и использовать так же, как раньше, но обязанности иметь такой документ теперь нет.
Кстати, предприятий питания это не касается, они по-прежнему обязаны ее иметь и предоставлять по первому требованию.
Многие магазины не спешат отказываться от Книги отзывов, но есть и такие, которые поспешили от нее избавиться. Впрочем, нельзя сказать, что у покупателей не осталось возможности пожаловаться на плохое обслуживание, невысокое качество товаров или обман при продаже.
Как теперь жаловаться на нерадивый ритейл?
Для обращения непосредственно к продавцу остались следующие каналы:
1. Звонок на горячую линию. Такие есть у всех крупных магазинов, с этого года они стали еще более актуальны.
Некоторые торговые сети специально делают горячие линии обособленными, не привязанными к какому-то конкретному магазину: таким образом удается добиться большей беспристрастности.
Недовольные покупатели могут оставлять свои претензии, а сотрудники горячей линии обязаны дать им ответ по ситуации и по возможности разрешить намечающийся или имеющийся конфликт.
2. Отзывы в интернете – на сайте магазина, маркетплейсах, специальных сайтах для отзывов, в социальных сетях и так далее.
Крупные магазины имеют в штате сотрудников, в чьи обязанности входит отработка подобных обращений, даже если они не оформлены как официальная претензия.
Так как магазины высоко дорожат репутацией, размещение негативного отзыва на популярной площадке может стать очень эффективным инструментом борьбы за свои права.
3. Официальные претензии в адрес магазина.
Традиционно такая претензия оформляется в письменном виде в двух экземплярах – один из них потребитель передает в администрацию, другой оставляет у себя после того, как ответственный сотрудник поставит на нем подпись и печать (если таковая для подобных случаев есть у магазина).
На эту претензию магазин обязан дать ответ. Допустимые сроки разнятся в зависимости от того, по какой причине была написана претензия, и составляют от 3 до 20 дней (конкретные данные можно найти в законе «О защите прав потребителей»).
Важно! Претензия, обращение, заявление и жалоба, в сущности, одно и то же (название документа может быть любым). Даже если бумага оформлена с неточностями, все равно магазин должен дать официальный ответ.
Письменно оформленная претензия – не единственный вариант, за таковую засчитывается обращение по электронной почте или в одном из мессенджеров, если у магазина есть такие контактные данные и они официально опубликованы в открытом доступе (например, на сайте).
Обратите внимание! Даже если у магазина нет Книги отзывов и предложений, с него не снимается обязанность по отработке всех жалоб покупателей. Каждое обращение должно получить ответ, даже если он отрицательный или проблема была урегулирована ранее.
Если это не помогает, что делать дальше?
Если попытки решить вопрос при помощи жалобы не дали результата (или дали результат, который потребителя не устраивает), следующим шагом может стать обращение в Роспотребнадзор. Желательно упомянуть, что в администрацию была направлена претензия, которую проигнорировали.
Если и эта мера не принесла желаемого результата (или не хочется ждать, пока Роспотребнадзор проведет свою проверку), можно обращаться в суд. Для того чтобы повысить свои шансы на успех, нужно собрать все доказательства своей правоты, в том числе претензию, которую оставили без ответа (или не пожелали удовлетворять, тем самым нарушив закон).
Подведем итог!
Отмена обязательности Книги отзывов и предложений не снимает с магазинов ответственности и обязанности реагировать на каждую жалобу покупателей.
Современные средства связи дают большие возможности донести свое недовольство, зачастую они эффективнее, чем Книга отзывов и предложений, потому что позволяют предать информацию огласке, а магазины реагируют на такие обращения оперативнее и стараются решить вопрос в пользу покупателей.
Несмотря на нововведения, многие магазины оставили Книгу отзывов и предложений, поэтому, если у вас возникли претензии, можете уточнить у работников ее наличие. Если от Книги не отказались, вы вправе оставить запись в ней, в данном аспекте ничего не изменилось.
- Следите за новостями, подписывайтесь на рассылку.
- При цитировании данного материала активная ссылка на источник обязательна.
Что делать, если обманули, обвесили или продали некачественный товар
Вы пришли в магазин, а вам нахамили, обвесили, продали некачественный товар — или все сразу? Рассказываем, что делать и куда обращаться, если вас обманули в магазине.
Помните: в любой жалобе, вне зависимости от адресата, указывайте свои ФИО и контактные данные — так вы получите ответ на обращение. К анонимным жалобам редко относятся серьезно, а госорганы их в принципе не рассматривают.
Старайтесь подробно описать, какие ваши права нарушил магазин и как это произошло. Не забудьте приложить документы, которые доказывают нарушение: копии чеков, выписок со счета банковской карты, а также фотографии и видеоролики, если они есть.
Поводы для жалоб: любое недовольство. Например, если вам обещали доставить заказ к определенному сроку, взяли предоплату, а товар вовремя не привезли
Как жаловаться:
а) поговорить с руководителем лично или по телефону;б) написать жалобу на имя руководителя и вручить под подпись или отправить почтой — электронной или обычной.Второй способ эффективнее. Кроме того, жалоба руководителю необходима при обращении в Роспотребнадзор, прокуратуру или суд.
Данные руководства и адрес, куда отправлять жалобу, можно узнать на сайте магазина или у сотрудников
Правила торговли в 2021 году
Поводы для жалоб: любое недовольство
Как жаловаться:
а) написать в онлайн-чат на сайте;б) позвонить по номеру горячей линии — его можно найти на сайте магазина или в поисковике;в) отправить сообщение в официальную группу магазина в любой социальной сети;г) написать жалобу и вручить под подпись или отправить почтой, электронной или обычной.
Проще и зачастую эффективнее всего звонить на горячую линию. Сетевые магазины склонны заботиться о репутации, поэтому всегда стараются решить проблемы, пока они не перешли в открытый конфликт
Поводы для жалоб: отказали в возврате или обмене товара; обвесили, обсчитали, продали некачественный товар; отказались продать товар
Как жаловаться:
а) заполнить форму на сайте ведомства. Если авторизоваться на портале госуслуг, Роспотребнадзор сможет провести внеплановую проверку.
Без авторизации проверку проводить не будут;б) отправить жалобу почтой в территориальное управление Роспотребнадзора вашего региона;в) прийти на прием к специалисту в территориальное управление Роспотребнадзора.
Удобнее и быстрее всего заполнить форму на сайте. Но сначала надо отправить претензию магазину — почтой или вручить под подпись
Как пожаловаться в Роспотребнадзор
Поводы для жалоб: такие же, как при жалобе в Роспотребнадзор. ОЗПП также призвано защищать права потребителей, только действует как некоммерческая организация, а не государственное ведомство
Как жаловаться:
а) позвонить по телефонам +7 495 790-48-22 или +7 499 130-02-04;б) написать на электронную почту mail@ozpp.ru;в) отправить письмо по адресу: 119121, г. Москва, Смоленский бульвар, д. 7.
Проще и быстрее всего позвонить по телефону, чтобы сразу получить консультацию
Поводы для жалоб: любое нарушение прав, отказ других ведомств рассмотреть жалобу
Как жаловаться: подать исковое заявление в суд по своему месту жительства или по месту нахождения магазина.
До подачи иска нужно отправить досудебную претензию. Если сумма, из-за которой вы спорите с магазином, не больше 100 000 Р, исковое заявление рассматривает мировой судья. Если цена иска выше 100 000 Р, заявление следует отправить в районный суд. Госпошлину платить не надо
Как подать иск в суд
Рассказываем в потоке «Суды: теория и практика». Как действовать до суда и в процессе разбирательства, чтобы добиться справедливости, — инструкции экспертов и личный опыт читателей Т—Ж
Читать статьи
Чтобы не было поводов для жалоб:
1. Изучите права потребителя.
2. Узнайте о правилах обмена и возврата.
3. Научитесь отличать настоящий электронный чек от фальшивого.
5 частых жалоб клиентов интернет-магазинов: личный опыт
Роберт Саттон в книге «Не работайте с мудаками» сказал: «Месть некрасива, но это свойство человеческой натуры, которое мудаки пробуждают в своих жертвах». Цитата ярко характеризует понятную причинно-следственную связь: если вы навредите клиенту, то получите порцию мести в ответ. В лучшем случае – гневные звонки, в худшем – репутационный урон и судебные иски.
Расскажу о пяти причинах, вызывающих гнев у клиентов, и дам советы, как отработать подобные жалобы. В основе статьи мой опыт руководителя отдела заботы о клиентах в интернет-гипермаркете электроники.
1. Неправильная (низкая) цена на сайте
Почти все клиенты, купившие товар по неправильной цене, соглашаются на возврат денег или оплачивают заказ по реальной стоимости. Остальные портят репутацию интернет-магазина в социальных сетях, подают в суд или бомбардируют кол-центр звонками. Моя практика показала, что конфликтуют 15–20 % клиентов. Это подтвердил и опрос, который я провела «ВКонтакте».
В начале 2017 Верховный суд определил: нажимая кнопку «Купить» в карточке товара, клиент просто знакомится с рекламным предложением.
По указанной (ошибочной) цене он имеет право забрать покупку после подтверждения и оплаты заказа в «Корзине».
В этом случае интернет-магазин может попросить клиента отказаться от сделки и при его согласии вернуть деньги по ст. 22 Закона «О Защите прав потребителей».
Если клиент подает в суд, юрист компании должен доказать злоупотребление клиентом своим положением. Сторона защиты, в свою очередь, приобщит к делу ст. 10 Закона «О защите прав потребителя»: введение покупателя в заблуждение. Я так выиграл суд: клиент приобрел монитор за 990 рублей вместо 90 990.
Сейчас суды по оферте сильно зависят от решения судьи: это лотерея. Когда побеждает клиент, магазин несет большие финансовые и репутационные издержки.
Виктор Иванов, г. Москва, частный юрист по защите прав потребителей
Отстоять ваши права перед клиентом поможет сквозной текст в подвале интернет-магазина.
Еще один способ снять с себя ответственность – указать в карточке товара и корзине, что товар доступен для оплаты после подтверждения менеджером.
Самый логичный вариант – расписать пункт о правилах приобретения и предусмотреть вариант ошибочной цены.
Как отработать жалобу из-за ошибки в цене
Заслужить доверие клиента шаблонными фразами невозможно, поэтому откажитесь от скриптов. Чем человечней разговор, тем больше шансов решить проблему без последствий.
Варианты урегулирования конфликта по ошибке цены:
- Одобрите продажу по цене на сайте. Так делают «Ситилинк», «М-Видео», Amazon, Ozon. Если проблему нельзя решить сразу, уточните у клиента, позволит ли он сообщить результат через 12–24 часа. По сути, ему все равно, сколько будет решаться вопрос — главное видеть, что продавец неравнодушен.
Часто клиент интересуется, что делать, если вы не перезвоните. Ответьте, что он имеет право выразить возмущение в любой форме, в том числе на страницах социальных сетей. Это его успокоит: покупатель понимает, что сотрудник не станет подставлять себя, а значит, не врет. Такой ответ подстегнет и вас: на кону стоит репутация интернет-магазина, а действия по ее уничтожению одобрены лично вами.
- Если продать товар по ошибочной цене нельзя, договоритесь на 50 % от реальной стоимости. Торгуйтесь, но оставляйте последнее слово за клиентом. Он должен чувствовать, что вышел из битвы победителем.
- Отложите беседу, если покупатель ведет себя агрессивно. Борис Шпирт в книге «Отчаянные аккаунт-менеджеры» заметил: неадекватный сегодня человек, завтра поведет себя иначе. Изменятся условия разговора и его состояние.
- Признайте ошибку публично. После общения с клиентом отследите социальные сети и ресурсы, на которых он может оставить отзыв. При его появлении, напишите развернутый ответ, где объясните причину жалобы и повторите решение.
2. Товар на сайте в наличии, а по факту нет
Ошибка на сайте в статусе доступности вводит в заблуждение. Чтобы получать меньше жалоб, синхронизируйте процесс актуализации данных с текущим прайсом или вынесите предупреждение в отдельную вкладку на сайте.
Как отработать жалобы по отсутствию товара
- Уточните у покупателя электронный адрес. Напишите официальное письмо: сообщите, что товара нет в наличии, но вы предлагаете аналогичный со скидкой.
Благодаря такой политике в нашем интернет-магазине не было ни одного судебного разбирательства: проблемы удавалось решать сразу.
- Не обещайте, что товар появится на сайте в ближайшее время, если не знаете дату поставки.
Клиенты отслеживают статус и очень негодуют, когда он не обновляется в обещанный день.
3. Непонятные условия получения сертификата или промокода
Недавно я впервые приобретала книгу в известном интернет-магазине: баннер сообщил, что я получаю 300 рублей на предстоящую покупку. Только на этапе оформления заказа я узнала, что сертификат действителен для покупки от 1 500 рублей, и к использованию доступно 25 %. Можно было ознакомиться с условиями акции на этапе получения сертификата, но многие ли клиенты так делают?
В нашем интернет-магазине большой головной болью стал сертификат на 5 000 рублей. При его анонсировании контент-менеджер не указал условия применения. Люди рисовали в голове условно-бесплатные покупки и сильно разочаровывались при подтверждении заказа.
Указывайте условия применения сертификата или промокода. Это не снизит количество желающих воспользоваться скидкой, зато клиент будет доверять вам.
Как отработать жалобы по непонятным условиям сертификата или промокода
Выяснять отношения по поводу некорректного описания сертификатов или промокодов будут не все. В наш интернет-магазин звонили 3 % покупателей в месяц (180 человек). Мы давали 200–500 рублей на телефон, чтобы снять негатив. Сумма зависела от степени возмущения клиента. Если вы не закладываете бюджет на такие случаи, единственное, что вы можете сделать – выслушать жалобу и извиниться.
Не рекомендую обещать, что исправите баннер сертификата или описание – иногда это затягивается надолго, а клиент проверяет обновления лишь первые 2-3 дня после конфликта. Когда он не видит, что вы выполнили обещание, то и отношение формирует соответствующее.
4. Неочевидные условия доставки по России и городу
Если информации о доставке недостаточно, и во время получения заказа клиент узнает о новых условиях, — жалобе быть. По лютости она не уступает разборкам за неправильную цену.
Как работать с жалобами по доставке рассказала бывшая сотрудница отдела заботы о клиентах в «Ютинет.Ру» Лидия Ежова.
Мы доставляли заказы по всей России. Только вот условий клиент на сайте не видел, а менеджеры «забывали» их сообщить. Собственная служба логистики работала в пяти городах: Москве, Санкт-Петербурге, Екатеринбурге, Ростове-на-Дону и Нижнем Новгороде. В остальные регионы товар отправляли транспортными компаниями DPD, Boxberry, AM-Logistic.
На пунктах выдачи покупателей ждал сюрприз: проверить товар нельзя, пока он не оплачен. Переполненные возмущением люди обращались за помощью в кол-центр. Просили вразумить курьеров или работников пункта выдачи, ругались, кричали, бросали трубку, звонили снова. Как покупатель, я их понимала. Не каждый согласится стать обладателем «кота в мешке».
Как специалист, снимала негатив и подталкивала к покупке. Давала человеку выговориться, не перебивала. Я не просто слушала, а переживала возражения покупателя вместе с ним. Только так возможно подобрать нужные слова и перестроить покупателя на конструктивный диалог. Приносила извинения: о предоплате на сайте интернет-магазина не упоминалось.
Затем поясняла, что опасаться нечего, уверяла, что наш партнер (ТК) надежный. Чтобы клиент не передумал совершать покупку, делала акцент на соответствие товара описанию на сайте магазина, напоминала о преимуществах компании. Большим плюсом в работе считаю отсутствие четкого речевого модуля. Собеседник слышал живого человека, а не «робота».
Это повышало лояльность.
Ежова Лидия, бывший старший специалист отдела заботы о клиентах «Ютинет.Ру»
5. Звонки и навязчивая реклама после оформления заказа
Наш интернет-магазин обрабатывал заявки круглосуточно и звонок сотрудника для подтверждения заказа и допродажи был обязательным. Представьте, какой сюрприз ждал клиента в три часа ночи, когда бодрый менеджер нарушал тишину сонного дома? Жалобы сыпались, как из рога изобилия.
Мы добавили на сайт поле для отказа от звонка. Нововведение сократило жалобы в 2 раза, но не позволило избавиться от них полностью: не все видели, где ставить галочку и получали звонки во внеурочное время. Однако пока что это лучший способ избежать негатива.
Еще одна жалоба: навязчивая реклама, преследующая клиентов после первого заказа. Например, в одном известном интернет-магазине подписка вынужденная. Единственный способ отписаться – при первом письме перейти по одноименной ссылке. Это раздражает некоторых клиентов. В нашем магазине по поводу подписки было 10–40 звонков в месяц (менее 1 %).
Правила отработки жалобы по навязчивой рекламе или звонкам
Жалобы подобного рода редко поступают в чистом виде: они становятся последним аргументом в споре по более важному вопросу. Рабочих советов крайне мало:
- Позвольте клиенту выказать раздражение. Выдержите паузу, извинитесь, скажите личное мнение о произошедшем: не бойтесь разочаровать собеседника тем, что его точка зрения не совпадает с вашей. Парируйте жалобу о ночном звонке следующей фразой: «Я считаю, что это удобно. Когда делаю заказ ночью, выхожу в другую комнату. Зато я уверен, что магазин получил оплату и товар придет вовремя. Возможно утренний звонок отодвинул бы дату доставки, а я не люблю рисковать».
- Не обещайте, что уберете клиента с базы рассылки, если это технически невозможно.
Я говорю так: «Мы заботимся о клиентах, поэтому информируем о потенциальной выгоде от сотрудничества с нашей компанией». Рассказываю о преимуществах оформления заказа.
Если клиент все равно хочет отключить рассылку, предлагаю заменить ее сообщениями в личном кабинете на сайте компании – это не так напрягает. При сильном негативе приношу извинения и предлагаю исключить его из базы ненадолго или навсегда.
Главное – индивидуальный подход. Покупателю важно чувствовать заинтересованность в его проблеме.
Евтушенко Людмила, специалист службы лояльности компании «Дельта — системы безопасности»
Лояльность – это эмоция и только от вас зависит, останется ли она положительной. Желаю удачи и поменьше ошибок!
Комплексный аудит сайта. Выявим проблемы, которые могут разозлить ваших клиентов. Подробнее
Загрузка...
