В последнее время значительно увеличилось число обращений пациентов в медицинские организации, при этом часто обращения подобного рода носят характер жалоб.
Как ничего не упустить в потоке множества обращений и выстроить механизм работы с жалобами пациентов?
Коммуникационным агентством С-медиа в ноябре 2016 г. было проведено исследование по выявлению паттернов негативного отношения пациента к врачам, в котором приняли участие 1313 респондентов (712 пациентов и 601 врач).
По результатам этого исследования выявлено, что жалобы пациентов, по мнению врачей, чаще всего носят необоснованный характер. Их доля составляет в среднем 80,4%, соответственно к обоснованным жалобам врачи относят только каждую пятую претензию (19,8%).
Ознакомьтесь с жалобой/заявлением пациента, выяснив основания жалобы/заявления. | Выделяют жалобы/заявления: к организации медицинской помощи; запись на прием, отсутствие диванов в холле, очереди и т.п.; к персоналу; нарушение этики и деонтологии персоналом медицинской организации; на оказанные медицинские услуги; диагностика, лечение, реабилитация; |
Идентифицируйте пациента: сверьте соответствие паспортных данных заявления/жалобы, титульного листа медицинской карты, при оказании платных медицинских услуг с договором с копией паспорта (документа, удостоверяющего личность) пациента. | Отклоняйте жалобу если: анонимные претензии; жалобы с угрозами, оскорблениями; нецензурными выражениями; повторные запросы, на которые уже давали ответы; обращения, которые требуют разглашения врачебной тайны (например, заявления родственников, не являющиеся законными представителями пациента); письма с неразборчивым текстом (ч. 1, ч. 3–6 ст. 11, ч. 3 ст. 7 Закона No 59-ФЗ). |
При этом, по данным исследования, более одной трети пациентов (38,8%) готовы разбираться и «искать правду» исключительно в стенах медицинского учреждения, а не за его пределами, в вышестоящих органи зациях.
Еще треть пациентов (35,8%) нацелены на использование всех доступных каналов: как внутренних, так и внешних. И только каждый пятый пациент (22,1%) в случае возникновения жалоб и конфликтных ситуаций стремится сразу же вынести проблему вовне, жалуясь во внешние инстанции и избегая общения с администрацией поликлиники.
Конфликтные ситуации действительно очень часто решаются на уровне руководства медицинской организации, поскольку и сама администрация заинтересована в максимально быстром их разрешении. В данном случае задача врача, у которого возник конфликт с пациентом, — дать руководству возможность это сделать.
Желательно информировать администрацию о конфликте еще до того, как это сделает пациент. Получив сведения от доктора, руководитель будет иметь время обдумать свою позицию и сумеет найти аргументы для конструктивного диалога с пациентом.
Проверить основания оказания медицинской помощи: ОМС; ДМС; Договор на оказание платных медицинских услуг; |
При оказании медицинской помощи по ОМС, ДМС, возможна проверка помимо Росздравнадзора еще и страховой компанией, в которой зарегистрирован пациент. Договор на оказание платных медицинских услуг должен соответствовать требованиям законодательства. Этот шаг поможет оценить риски медицинской организации. |
Изучите медицинскую документацию пациента | Правильность заполнения, наличие и содержание информированных добровольных согласий, наличие всех необходимых медицинских исследований, соответствие проведенных диагностических, лечебных и реабилитационных мероприятий стандартам и порядкам оказания медицинской помощи, клиническим рекомендациям. |
Возьмите объяснительные у персонала, которому могут быть известны какие-либо сведения об обстоятельствах, имеющих значение для рассмотрения жалобы (регистратора, который регулировал пациентопоток; врача, принимающего участие в лечении пациента и т.п.). |
В случае устного обращения пациента – важно тактично провести беседу с пациентом. Если врач действительно виноват, то принесение пациенту искренних извинений очень часто помогает погасить конфликт.
Если же, по мнению администрации или самого практикующего доктора, вины врача в конфликтной ситуации нет, но пациент настаивает на своем, то в данном случае рекомендуется спокойно конкретизировать произошедшее, уточнив у пациента его цели и задачи. Выслушать, спросить о том, какие у пациента есть предложения по разрешению конфликта. Уточнение подобных вопросов снижает эмоциональный накал, позволяя перевести беседу в конструктивное русло.
Очень часто в ходе такой устной беседы выясняется, что пациенты предъявляют запросы, которые врач не может удовлетворить.
Например, требуют бесплатный рецепт на лекарство, которое не входит в программу льготного обеспечения, или, например, отдельную палату в стационаре.
В этом случае отказ со ссылкой на нормативные документы, спокойное и вежливое объяснение, почему невозможно удовлетворить то или иное требование, как правило, совершенно адекватно воспринима ется пациентами.
Как показывает практика, тактичность и внимательное отношение к заявлению на этом этапе в большинстве случаев способствуют завершению работы с жалобой, особенно если жалоба была связана с этической проблемой. Но, конечно, так происходит не всегда. И для руководителей медицинской организации важно уметь правильно построить работу и с письменными обращениями.
Нормативно-правовое регулирование и законы которые регулируют работу с жалобами
Оцените действия самого пациента | Пациент нарушает: условия договора; Не соблюдает режим лечения; Нарушает правила внутреннего распорядка медицинской организации; Совершает правонарушения в отношении персонала и т.п.; Оскорбляет, ведет себя вызывающе по отношению к персоналу медицинской организации. |
Выясните варианты желаемых решений пациента по сложившейся ситуации. | Побеседуйте с пациентом, выяснив при личном общении дополнительные обстоятельства, которые помогут прийти к правильному решению по поданной жалобе/заявлению. |
Проведите заседание врачебной комиссии Оформите протокол врачебной комиссии |
Обращения в медицинскую организацию регламентируются Федеральным законом от 02.05.2006 No 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», и рассматриваться должны все претензии, поступающие от пациентов.
Не отвечать можно на анонимные обращения, а также на обращения с вымышленными именами и псевдонимами.
Можно проигнорировать обращения с вопросом, на которые пациент уже получал письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и в его очередном обращении нет новых доводов или обстоятельств. Но лишь в том случае, если указанное обращение и ранее направляемые обращения направлялись в один и тот же государственный орган или одному и тому же должностному лицу.
Также медицинская организация может не отвечать на обращения, содержащие оскорбления и угрозы, а также в том случае, если текст обращения не поддается прочтению.
Ответьте на жалобу/заявление пациента письменно в срок до 10 дней (ст. 31 Закона РФ от 07.02.1992 No 2300–1 «О защите прав потребителей»), признав претензию пациента: обоснованной; частично обоснованной; необоснованной. |
Разберитесь в причинах жалобы/заявления, устранив непосредственно их и другие выявленные недостатки в предоставлении медицинских услуг. Запланируйте действия для профилактики аналогичных проблем в дальнейшем (например, провести обучающий семинар для администраторов клиники, изучить/повторить нормативные акты, касающиеся претензий пациента и т.п.). |
Однако следует учесть, что если медицинская организация не отвечает на подобные обращения (и она не несет за это никакой ответственности, потому что имеет право не отвечать на них по закону), то велика вероятность того, что, не получив ответа, пациент будет обращаться уже во внешние инстанции.
Кстати, в данных случаях можно все же направить ответное письмо, указав, что, в соответствии с ч. 1 ст. 11 Федерального закона от 02.05.
2006 No 59-ФЗ, если в письменном обращении не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, или почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, то ответ по существу на обращение не дается, однако лицо, направившее такое обращение, уведомляется об этом.
Что касается срока рассмотрения об ращений, то, согласно Федеральному закону от 02.05.2006 No 59-ФЗ, он составляет 30 дней. С другой стороны, Закон РФ от 07.02.
1992 No 23001 «О защите прав потребителей» регулирует достаточно большой объем взаимоотношений в сфере здравоохранения. И поэтому желательно установить срок рассмотрения претензий на уровне медицинской организации в 10 дней, чтобы соблюсти права потребителя и требования данного закона.
Для эффективной работы с обращениями граждан в медицинской организации следует организовать контроль за соблюдением прав пациентов. Для этого в рамках врачебной комиссии рекомендуем создать соответствующую подкомиссию, которая будет заниматься разбором претензий и давать по ним заключения.
По результатам рассмотрения обращения необходимо оформить протокол заседания врачебной комиссии. Такой документ может быть привлечен в качестве дополнительного доказательства, если дело дойдет до судебного разбирательства. Выписка из протокола должна быть выдана пациенту по его письменному заявлению.
Алгоритм работы с жалобами и претензиями пациентов
Для работы с обращениями граждан можно составить некий универсальный алгоритм:
- 1) В ходе рассмотрения претензии необходимо детально изучить требования пациента, медицинскую документацию, точно определить, какая медицинская помощь оказывалась пациенту. Важно помнить, что медицинская документация – это фактически единственный источник доказательства по врачебным делам. Поэтому вести ее надо очень внимательно.
- 2) Необходимо взять объяснительные у сотрудников медицинской организации, общавшихся с пациентом. Конфликтная ситуация должна быть по возможности полно отражена в документах.
- 3) Провести разбор претензии на заседании врачебной комиссии.
- 4) Составить письменный ответ пациенту на его претензию.
- 5) Предусмотреть личное общение администрации медицинской организации с пациентом. Открытый диалог в большинстве случаев способствует разрешению конфликта.
Далее можно говорить об алгоритме рассмотрения разных типов жалоб. Как показывает практика, наиболее серьезные претензии касаются непосредственно медицинских проблем, это так называемые «медицинские претензии».
В данном случае, во-первых, необходимо оценить соответствие оказанной медицинской помощи принятым алгоритмам и методам лечения.
Во-вторых, нужно проанализировать медицинскую документацию.
Суды ориентируются исключительно на заключения эксперта; поскольку судьи не являются специалистами в медицине, то их не интересуют медицинские тонкости.
Как показывает сложившаяся практика, какое заключение от эксперта суд получит – на основании такого он и будет выносить решение. В медицинской документации должны быть отражены:
- проведенные исследования и их результаты, что подтверждает полноценность проведенной диагностики;
- все назначения, этапы лечения, промежуточные осмотры;
- информация об информировании пациента – подтверждение проведения необходимых разъяснений и обсуждения лечения от этапа планирования до рекомендаций по профилактике осложнений.
В-третьих, необходимо тщательно проанализировать действия пациента с точки зрения выполнения им своих обязанностей.
И наконец, надо оценить риски. В данном случае целесообразно к разбору претензии привлекать юриста медицинской организации, который даст соответствующее заключение и оценит возможные юридические последствия и возможную судебную перспективу рассмотрения данной претензии.
Источник: Сборник “ЗАЩИТА ПРАВ ВРАЧЕЙ: ПРАКТИКУМ ПО ТАКТИКЕ” – Союз медицинского сообщества «Национальная медицинская палата».
Внимание! информация на сайте не является медицинским диагнозом, или руководством к действию и предназначена только для ознакомления.
Что врачу писать в объяснительной в ответ на жалобу пациента
Объяснительная врача на жалобу пациента образец, которой находится в медицинском учреждении и является обязательным документом при наличии конфликтной ситуации, где стало известно руководству этой организации.
Подача жалобы (если она адресуется непосредственному начальнику виновного) является самым щадящим способом со стороны пациента выразить своё неудовлетворение работой конкретного сотрудника клиники. Путём написания объяснения, врач докладывает начальнику о своих действиях и основаниях для них.
Конкретно оформлению и содержанию объяснительной нужно уделить максимум внимания, так как в случае невозможности урегулирования конфликта на уровне учреждения, этот документ будет рассматриваться в качестве основного в вышестоящих инстанциях.
Возможные причины для написания объяснительной
Всеобщее просвещение населения об их правах даёт свои результаты. Жалобы пишутся на всех и во все адреса.
Сфера медицинских услуг не только не является исключением из этого правила, но и занимает лидирующие позиции в опросах по неудовлетворённости её услугами.
Соответственно и жалобы на врачей (медсестёр, санитаров) пишутся с завидной регулярностью. Да и законодательство стоит на стороне пациентов, предусматривая это право в статье 30 ФЗ № 323 от 21.11.2011 года.
Причины для их появления самые разнообразные, и зависят не столько от объективных причин, сколько от субъективных, то есть психического и эмоционального настроя жалобщика, и особенностей его характера. При этом не столь важно, каков уровень профессионального мастерства у объекта жалобы и насколько вежлив и галантен он был с пациентом.
Как и другая любая жалоба, на медицинского работника жалоба может быть написана по следующим поводам:
- Нарушения трудового распорядка, такие как опоздание, отсутствие на рабочем месте, неявка на работу или преждевременный уход с неё.
- Моменты, связанные с выполнением непосредственных функций: отказ от их выполнения, ошибки в работе, невыполнение должностных обязанностей.
Необходимость написания объяснительной обычно встречается без энтузиазма и оптимизма. Но если разобраться, она выгоднее её составителю, не меньше, даже больше, чем начальству. Именно в ней работник может досконально описать всё, что связано с фактами в жалобе начиная от впечатления о самом пациенте и его характере и заканчивая поминутной хронологией самой конфликтной ситуации.
Более того, в соответствии с Конституцией РФ, свидетельствовать против себя никто не обязан, и врач в объяснительной, в том числе. Другими словами, если факты, указанные в жалобе, действительно имели место, и они характеризуют его не с лучшей стороны, он не обязан об этом писать. Это пусть доказывает сторона обвинения, то есть пациент и его адвокат, если дело дойдёт до суда.
Такие разные жалобы
Процент претензий к работе людей в белых халатах, составленных грамотно и с указанием всех
необходимых данных, не так велик, к счастью для здравоохранения. Очень часто бумага пишется под влиянием эмоций, без уделения должного внимания содержимому и реквизитам.
Поэтому смело можно оставлять без внимания письма, содержащие ненормативную лексику и угрозы, оскорбления, повторы жалоб с которыми уже разбирались, анонимные претензии, письма, написанные неразборчивым почерком или с требованием о разглашении врачебной тайны.
Отвечать на жалобы, в которых не указанны обратный адрес и полные данные пациента тоже никто не обязан. Если претензия поступила по электронной почте, но нет ФИО обращающегося, необходимо их запросить, иначе рассматриваться такие обращения тоже не будут.
Все эти моменты не вопрос желания или нежелания главного врача клиники, это прописано в статье 7 ФЗ № 59 «О порядке рассмотрения обращений граждан в Российской Федерации». А статья 12 этого же законодательного акта регламентирует срок рассмотрения письменных обращений, он составляет 30 дней с момента регистрации обращения.
По своей сути претензии можно разделить на три вида:
- Недовольство поведением медицинских работников. Как правило, речь идёт о неуважительном, грубом обращении с пациентом.
- Несогласие с организационными моментами в работе клиники. Это пресловутые очереди на приём к специалистам и долгий срок ожидания возможности пройти обследование.
- Непосредственно жалоба на некачественное оказание медицинской помощи.
В зависимости от типа обращения, различаются и способы урегулирования конфликта. В первом случае достаточно заверить пациента в том, что проведена беседа с конкретным сотрудником (или группой сотрудников), акцентировано их внимание на недопущении подобного обращения вновь и принести тысячу извинений. Как правило, на этом всё и заканчивается. До написания объяснительной такие конфликты редко доходят, если только эти жалобы поступают не с завидной регулярностью на одного и того же сотрудника.
Во втором случае тактика должна быть другая, а именно: нехватка медицинских кадров, оборудования, кабинетов и другие широко известные факты, делающие невозможным оперативное и быстрое оказание услуг посетителям медицинской организации.
Но руководство клиники постоянно принимает все возможные меры для скорейшего урегулирования этих злободневных вопросов.
На этот тип жалоб доктора вряд ли заставят писать объяснительную, так как организационные вопросы не входят в его компетенцию.
А вот с третьим типом всё не так просто. Здесь уже речь о несоответствии уровня подготовки доктора, недостаточности опыта, или желания. В любом случае писать ответ придётся. И писать его нужно исходя из того, что такого рода дела очень часто доходят до судебного разбирательства. Объяснительная от врача на жалобу пациента подаётся руководителю медицинской организации.
Что писать
Прежде чем приступить к оформлению объяснительной врача на жалобу, неплохо бы пообщаться с пациентом лично.
Если ситуация ещё не раскалена до предела и стороны не утратили способности слушать и слышать друг друга, такой разговор может в значительной мере облегчить задачу, стоящую перед лекарем при написании ответа.
В любом случае лишним этот шаг не будет, и поможет узнать, на что рассчитывает пациент и насколько решителен он будет.
Повторимся, что всё написанное в этом документе должно быть сто раз обдуманно и взвешенно исходя из вероятности судебного разбирательства. А там будут задавать вопросы буквально к каждому слову в объяснительной.
Предварительно досконально нужно изучить медицинскую карту пациента.
Это нужно сделать по двум причинам: во-первых, врач сам убедится в правильности своих действий, и во-вторых смотреть он на карточку будет уже «глазами» возможной судмедэкспертизы, назначенной судом.
https://www.youtube.com/watch?v=5TpUq_QP_FA
Поэтому писать нужно не спеша, вдумчиво и аккуратно. Основная мысль, которая должна идти красной нитью через весь документ, это то, что все действия были проведены в строгом соответствии с действующими стандартами, методиками и правилами.
Опять-таки многое зависит от последствий, наступивших для больного вследствие действий врача, которые он считает неправильными.
Одно дело, когда срок пребывания в клинике увеличился на 2-3 дня, и совсем другое, если пациента (пациентку) лечили от несуществующего заболевания, а настоящее обострилось и лечение требует немалых материальных затрат.
Каждое своё действие необходимо сопровождать ссылкой на стандарты и методики. Очень хорошо, если, как и положено по правилам, на каждую врачебную манипуляцию есть информированное согласие пациента. Каждое учреждение вправе самостоятельно разработать и утвердить бланк такого согласия. Этот факт очень укрепит позиции медиков в суде.
С другой стороны, если пациент не выполнял рекомендации и предписания врачей, медицинского персонала, нарушал больничный режим, оскорблял сотрудников клиники, это всё можно подтвердить, такие факты будут свидетельствовать против написавшего претензию.
Спорные мнения вызывает ситуация, когда доктор, пусть и с опозданием, но обнаружил в своих действиях ошибки и несоответствия требованиям. Одни авторы, и их можно понять, советуют до конца стоять на своём и надеяться на то, что до судмедэкспертизы дело не дойдёт, а если и дойдёт, то обойдётся.
Другие же, советуют честно признать свои ошибки и надеяться на то, что руководство с пониманием к ним отнесётся. В качестве аргументов можно ссылаться на чрезмерную загруженность, плохое самочувствие и другие факторы.
В любом случае нужно оперировать такими понятиями, как «добросовестное заблуждение», то есть врач искренне считал, что делает всё на благо пациента и правильно. Вот только извиняться в письменном виде не желательно.
Если дело дойдёт до суда, именно этот факт будет расцениваться, как признание вины, такие примеры уже есть в судебной практике. Здесь всё субъективно и нет никаких общих рекомендаций.
Всё зависит от конкретной ситуации: насколько ценен данный специалист для клиники, впервые ли он совершил ошибку или нет, насколько пациент склонен пойти на «мировую». «Мировая» в этом случае подразумевает готовность медицинской организации возместить все убытки клиенту, и не доводить дело до суда.
Возместить убытки возможно несколькими способами: оплачивается протезирование, усиленное питание, санаторное лечение, приобретение корректирующих средств (инвалидных колясок и других), расходы на оплату труда нанятого персонала (если сам потерпевший не в состоянии совершать бытовые действия и ухаживать за собой). В любом случае размер выплат, которые понесёт учреждение здравоохранения до того, как дело будет рассматриваться в суде, определённо меньше, установленного судьёй. Он ведь имеет право взыскать ещё и сумму компенсации морального ущерба, а не только материального.
Да и по срокам, судья с учётом бесконечных обжалований, может длиться не один год.
Оформление документа
Хотя единой формы объяснительной записки законом не предусмотрено, есть общие требования к составлению этого документа для того, чтобы он имел юридическую силу.
Вот какие данные должны обязательно там присутствовать:
- Полное наименование учреждения и должности руководителя, его ФИО.
- Свои данные в родительном падеже (от кого).
- Собственно наименование документа, в нашем случае «Объяснительная записка на жалобу гражданина ХХХ».
- Изложение сути, то есть, в хронологическом порядке перечисление всех действий врача с пояснением в виде указания нормативного акта, регламентирующего эти действия. Всё должно быть лаконично, чётко, без перехода на личность пациента.
- Вывод делается в зависимости от наличия или отсутствия вины. Возможные варианты решения конфликта.
- Дата и подпись.
Как видим, ничего сложного в техническом и юридическом плане нет. Тяжело только морально и психологически, и то, ровно до момента осознания необходимости написания объяснительной в интересах пишущего.
Общие сведения
Право на направление жалобы руководству лечебного учреждения предусмотрено законом. К её составлению предъявляются определённые требования, при несоблюдении которых жалоба может быть оставлена без внимания.
Написание объяснительной записки на жалобу от больного (пациента, клиента) является частью рабочей необходимости, пренебрегать которой не нужно. При правильном и осторожном оформлении никаких отрицательных последствий для ответчика она не принесёт, или они будут сведены к минимуму.
При наличии объективных данных о совершённых ошибках или недочётах, желательно не доводить дело до суда, а заключить мировое соглашение с жалобщиком. Если по результатам объяснительной к доктору будут применены неадекватные и незаконные меры воздействия со стороны его непосредственного начальства, он имеет право обжаловать их действия в установленном законом порядке.
Определённой формы, специального бланка для оформления документа не предусмотрено.
Ответ на претензию пациента
Достаточно часто к медицинской организации, оказавшей пациенту медицинские услуги, последний предъявляет обоснованные или необоснованные претензии.
Это может быть вызвано недовольством пациента по поводу качества, сроков, итоговой стоимости оказанных медицинских услуг (и иные причины).
Также обида пациента по поводу каких-либо личностных отношений с врачом или иным персоналом клиники может являться причиной конфликта между пациентом и медицинской организацией.
Однако при поступлении претензии пациента в медицинскую организация, причины и основания конфликта уже второстепенны, для медицинской организации на первый план выходит необходимость рассмотрения и ответа на претензию.
В данной статье будут рассмотрены вопросы, касающиеся ответа на претензию пациента.
Кто рассматривает претензию пациента
Рассмотрением претензий пациентов, связанным с оказанием медицинской помощи, в медицинской организации должны заниматься руководитель медицинской организации и ее врачебная комиссия (п. 4.24. Приказа Минздравсоцразвития России от 05.05.2012 № 502н «Об утверждении порядка создания и деятельности врачебной комиссии медицинской организации»).
Порядок рассмотрения претензии
При поступлении претензии врачебная комиссия рассматривает данную претензию и решает вопрос о ее обоснованности. На основании решения врачебной комиссии руководитель медицинской организации принимает решение об удовлетворении, частичном удовлетворении или отказе в удовлетворении претензии.
Подготовка ответа на претензию пациенту
На основании решения врачебной комиссии, оформленного протоколом, пациенту предоставляется соответствующий ответ, в котором могут быть предложены варианты урегулирования возникших разногласий. Ответ на претензию пациента подписывается руководителем медицинской организации.
Срок рассмотрения претензии
К отношениям между пациентом и медицинской организацией применяется Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее – ЗоЗПП).
Данным законом предусмотрен десятидневный срок для удовлетворения отдельных требований потребителя, таким образом, срок рассмотрения большинства претензий основанных на ЗоЗПП (о некачественном оказании медицинских услуг, об оказании медицинских услуг с недостатками, в том числе существенными, о нарушении права пациента на получение информации о медицинских услугах, о нарушении права на безопасность оказанных услуг, прочее ) должен составлять не более 10 дней (ст. 31 ЗоЗПП).
Данный срок исчисляется с момента получения претензии пациента. В срок ответа на претензию не включается срок доставки письма с ответом почтовой службой.
В соответствии с правилами делопроизводства любую поступающую в организацию корреспонденцию (документацию) целесообразно и необходимо зарегистрировать в журнале учета входящей документации.
Таким образом, медицинская организация также должна зарегистрировать поступившую претензию в соответствующем журнале.
Способы направления ответа
Ответ на претензию пациента может быть вручен пациенту следующим образом:
- лично в руки;
- по почте, телеграфу, факсимильной связи;
- через представителя по доверенности или иному документу.
Риски пациента за предоставление неверной информации в претензии
Пациент в претензии должен указать адрес своего места жительства или иной адрес, по которому должен быть отправлен ответ на претензию. В соответствии с п.1 ст.
20 ГК РФ гражданин, сообщивший кредиторам, а также другим лицам сведения об ином месте своего жительства, несет риск вызванных этим последствий.
Таким образом, в связи с неправильным указанием места жительства, пациент несет неблагоприятные последствия в виде не получении ответа на претензию.
Содержание ответа на претензию
Действующее законодательство не регламентирует данный вопрос. Обычно ответ на претензию содержит:
- ФИО, адрес, контактный телефон пациента;
- наименование и адрес медицинской организации;
- наименование документа – «Ответ на претензию».
- описательная часть (фактические обстоятельства дела): дата получения претензии, суть претензии, требования пациента;
- мотивировочная часть: обстоятельства, установленные врачебной комиссией; доказательства, на которых основаны выводы врачебной комиссии об этих обстоятельствах; доводы, по которым врачебная комиссия отвергает или соглашается с теми или иными доказательствами;
- правовое обоснование ответа на претензию;
- резолютивная часть: полное или частичное удовлетворение претензии пациента, отказ в удовлетворении претензии пациента.
- варианты урегулирования спора (заключение соглашения об урегулировании претензий, предложение заключить соглашение о проведении процедуры медиации, другое);
- дата составления претензии, подпись руководителя медицинской организации (главного врача, генерального директора и т.д.);
- приложение к ответу на претензию: документы, подтверждающие обоснованность ответа на претензию (если имеются).
Подпишись на рассылку и получай первым самую свежую и актуальную информацию от Факультета Медицинского Права. Отправляя заявку, вы соглашаетесь с условиями обработки и использования персональных данных.
Если ответ на претензию неудовлетворителен или отсутствует
Ответ на претензию пациента бывает удовлетворительным, неудовлетворительным, а может и вовсе отсутствовать.
При таких обстоятельствах пациент может воспользоваться иными досудебными видами защиты прав (предложить обратиться к медиативной процедуре урегулирования спора, обратиться с жалобой в контролирующие органы или общественные организации по защите прав пациентов и прочее), либо сразу подать исковое заявление в суд общей юрисдикции.
Срок исковой давности для обжалования ответа на претензию
Если претензия пациента не удовлетворена или не удовлетворена в необходимом ему объеме, то пациент может «в поиске правды» обратится в суд.
Иной раз пациенты, пропуская срок исковой давности не имеют шансов на то, чтобы их требования подлежали удовлетворению в судебном порядке. Это происходит потому, что общий срок исковой давности составляет 3 года, по качеству оказанных медицинских услуг и вовсе 1 год. Таким образом, в каждом случае срок исковой давности зависит от конкретных требований пациента.
Так, например, правила о сроке исковой давности не распространяются и не применяются на требования о возмещении вреда, причиненного жизни или здоровью гражданина.
Между тем, требование о возмещении вреда, причиненного жизни или здоровью, предъявленное по истечении 3 лет с момента возникновения права на возмещение такого вреда, удовлетворяются только за 3 года, предшествующих предъявлению иска (ст. 208 ГК РФ).
Порядок рассмотрения жалобы пациента
В работе каждой медицинской организации рано или поздно возникают конфликтные ситуации – жалобы пациента или его близких на неудовлетворительное качество медицинской помощи. Недовольные пишут жалобы не только руководству больницы, но и в правоохранительные органы, органы ведомственного контроля. Подаются судебные иски.
По данным портала информационной поддержки специалистов ЛПУ, председатель правления Врачебной Палаты Московской Области в таком случае указыает на целесообразность введения алгоритма, регламентирующего порядок рассмотрения жалоб от пациентов.
Как указывает председатель правления, существует огромное количество инстанций, куда пациент может обратится с претензией, при этом игнорируя самое первое звено возникновения проблемы – медицинскую организацию.
По его мнению, только если заявитель неудовлетворен качеством и оперативностью решения проблемы, он может обратиться в более высокие инстанции.
ИСКОВОЕ ЗАЯВЛЕНИЕ В АРБИТРАЖНЫЙ СУД
Важно!
Актуальность данной темы в настоящее время объясняется также наличием обязательного досудебного порядка урегулирования споров с участием потребителей, в том числе медицинских услуг (п.7 ст. 132 ГПК РФ). Это значит, что до обращения в суд пациент должен обратиться в медицинскую организацию для разрешения конфликта.
Это обстоятельство существенно повлияет на число обращений непосредственно в медицинские организации.
Необходимость досудебного порядка урегулирования спора целесообразно установить и в договоре с пациентом. Это позволит решить конфликт мирным путем и избежать неприятных сюрпризов в виде судебных повесток.
В настоящем материале остановимся на ситуации, когда жалоба подается непосредственно в медицинскую организацию – первое звено возникновения конфликта. Рассмотрим порядок принятия решения по таким жалобам.
- на безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги;
- на соответствующего уменьшения цены оказанной услуги;
- на безвозмездное повторное оказание услуги;
- на возмещение расходов по устранению недостатков оказанной услуги третьими лицами (другой медицинской организацией).
Такое право установлено законодательством о защите прав потребителей, которое применяется к отношениям по оказанию медицинских услуг в соответствии с п. 9 Постановления Пленума Верховного суда РФ № 17 от 28.06.2012 г.
Жалобы пациентов на действия медицинских работников рассматриваются в соответствии со следующими основными нормативными актами:
- Конституция РФ;
- Гражданский кодекс РФ;
- Федеральный закон “О защите прав потребителей” № 2300-1 от 07.02.1992 г.
Как ответить на жалобу пациента? – Медицина и здравоохранение
Как ответить на жалобу, оставленную пациентом в книге отзывов и предложений в медицинской организации?
В таких случаях эксперты рекомендуют в книге отзывов и предложений сделать отметку (запись) о принятых мерах, а также подготовить и направить ответное письмо на жалобу пациенту.
Реализация права граждан на обращения (жалоба — вид обращения) регламентирована Федеральным законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации».
- При этом в силу части 1 статьи 1 Закона № 59-ФЗ он устанавливает порядок рассмотрения обращений граждан государственными органами, органами местного самоуправления и должностными лицами.
- Между тем в части 4 указанной статьи дополнительно указано, что установленный порядок рассмотрения обращений граждан государственными органами, органами местного самоуправления и должностными лицами распространяется на правоотношения, связанные с рассмотрением указанными органами, должностными лицами обращений объединений граждан, в том числе юридических лиц, а также на правоотношения, связанные с рассмотрением обращений граждан, объединений граждан, в том числе юридических лиц, осуществляющими публично значимые функции государственными и муниципальными учреждениями, иными организациями и их должностными лицами.
- Иными словами, если на организацию возложено осуществление публично значимых функций, в части порядка рассмотрения обращений граждан следует придерживаться положений Закона № 59-ФЗ.
- В законодательстве единое определение публично значимых функций, равно как и лиц, осуществляющих публично значимые функции, не сформулировано.
В то же время в пункте 6.2 Постановления Конституционного Суда РФ от 18.07.2012 № 19-П разъяснено, что целях осуществления полномочий органов государственной власти, то есть для обеспечения реализации публично значимых функций, могут создаваться государственные унитарные предприятия, государственные учреждения и другие организации.
При этом субъект Российской Федерации, равно как и Российская Федерация и муниципальное образование, в целях обеспечения реализации предусмотренных законодательством Российской Федерации полномочий — соответственно органов государственной власти (государственных органов) или органов местного самоуправления — в сферах науки, образования, здравоохранения, культуры, социальной защиты, занятости населения, физической культуры и спорта, а также в иных сферах (статьи 9.1 и 9.2 Федерального закона от 12.01.1996 № 7-ФЗ «О некоммерческих организациях», абзац тридцать девятый статьи 6 Бюджетного кодекса Российской Федерации, часть 1 статьи 2 Федерального закона от 03.11.2006 № 174-ФЗ «Об автономных учреждениях») вправе возложить на создаваемые для выполнения работ, оказания услуг в указанных сферах учреждения обязанности по рассмотрению обращений граждан.
Следовательно, государственная (муниципальная) медицинская организация (учреждение здравоохранения) обязана рассматривать обращения граждан с соблюдением требований Закона № 59-ФЗ.
По мнению Конституционного Суда РФ, установление обязанности по рассмотрению обращений граждан государственными и муниципальными учреждениями (в данном случае здравоохранения) как организациями, осуществляющими социально-культурные или иные функции некоммерческого характера публично-правовых образований, является одной из гарантий реализации гражданами права на охрану здоровья и медицинскую помощь.
Если же речь идет о коммерческой медицинской организации, то ее нельзя отнести к организациям, созданным или учрежденным государственным органом или органом местного самоуправления, и наделенным таким органом-учредителем публично-значимыми полномочиями (функциями) в рамках его компетенции.
Однако следует учесть, что оказание медицинских услуг гражданам является общественно-полезной и социально-значимой деятельностью, поэтому, на наш взгляд, в понимании части 4 статьи 1 Закона № 59-ФЗ коммерческой медицинской организации также не следует игнорировать порядок рассмотрения обращений граждан, установленный Законом № 59-ФЗ.
Обращение (жалоба) пациента, оставленная в виде записи в книге отзывов и предложений это фактически обращение гражданина, поступившее в медицинскую организацию в письменной форме.
При рассмотрении обращения гражданин имеет право получать письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов, за исключением случаев, указанных в статье 11 Закона № 59-ФЗ (например, обращение анонимное, содержит нецензурные либо оскорбительные выражения, не подлежит прочтению и т.п.) (пункт 3 статьи 5 Закона № 59-ФЗ).
Медицинская организация должна дать письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов, за исключением случаев, указанных в статье 11 Закона № 59-ФЗ (пункт 4 части 1 статьи 10 Закона № 59-ФЗ).
Как видим, только сделать в книге отзывов и предложений отметку о принятых мерах недостаточно, следует разобраться в существе вопроса и дать исчерпывающий письменный ответ по существу жалобы в случае подтверждения фактов, изложенных в жалобе, в ответе указать меры, принятые к виновным работникам, меры к устранению отмеченных недостатков и нарушений. Ответ на обращение следует оформить на бланке исходящего письма медицинской организации, он должен быть подписан руководителем и направлен по почтовому адресу, указанному в обращении (части 3, 4 статьи 10 Закона № 59-ФЗ).
Письменное обращение рассматривается в течение 30 дней со дня регистрации письменного обращения (часть 1 статьи 12 Закона № 59-ФЗ), т.е. ответ на обращение (жалобу) дается в течение 30 дней с даты его регистрации.
Если жалоба связана с получением медицинской услуги, не отвечающей требованиям по качеству, то срок удовлетворения требований пациента-потребителя в таком случае (о соответствующем уменьшении цены оказанной услуги, о возмещении затрат на устранение недостатков оказанной услуги своими силами или силами третьих лиц, о возврате уплаченной за услугу денежной суммы) составляет 10 дней (пункт 1 статьи 31 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей»).
Лисицкая О.С., юрист, эксперт профессиональных справочных систем «Кодекс»
Внимание! Еще больше консультаций экспертов вы найдете в системе «Медицина. Премиум».
Получить доступ к системе