Как Пожаловаться на Оператора Сотовой Связи

• Иногда у клиентов возникают конфликты с оператором сотовой связи.
• Сотрудники ведут себя неподобающим образом, на номер подключают платные подписки и услуги без вашего ведома, постоянно поступают спам-звонки и так далее. 
• Если ситуацию нельзя урегулировать мирным путем, вы можете подать на сотового оператора жалобу.

После того, как вы оформите претензию, оператор обязательно предпримет меры.

На ваш счет вернут незаконно списанные деньги, платные опции аннулируют, а нерадивого сотрудника накажут или даже уволят. 

Рассмотрим, куда подавать жалобы на операторов “большой четверки”: МТС, Мегафон, Теле2 и Билайн.

Разберем ситуации, в которых вам стоит написать претензию, основные способы их регистрации, а также как вам нужно поступить, если ответ на заявление не приходит.

Когда нужно подавать претензию

1. Чаще всего претензии возникают у клиентов из-за плохого качества услуг связи, изменения условий по тарифам и платным опциям, добавления или отключения различных услуг.
2. В большинстве случаев вам достаточно позвонить по телефону горячей линии или посетить офис, чтобы решить эти проблемы.

    

3. Но если ситуация повторяется постоянно и оператор не намерен ничего менять, есть смысл оформить претензию в письменном или электронном виде. 
4. Это повышает вероятность того, что к вашему недовольству, наконец, прислушаются.

    

5. Вот в каких случаях вам стоит подать жалобу на своего оператора:

• Постоянные проблемы с сетью. Ничего страшного, если сеть провисает изредка или только в определенных условиях — например, под землей. Но если связь пропадает часто, а в техподдержке не отвечают ничего вразумительного, смело пишите претензию.
• Незаконное списание средств. Если с вашего счета пропадают деньги, и по выписке можно понять, что они ушли не на оплату вашей абонентской платы или дополнительных услуг, вы можете потребовать возврат денег назад.
• Платные подписки и услуги. Многие операторы подключают платные опции и сомнительные подписки без ведома абонента. Особенно часто так поступают с пожилыми людьми, которые не разбираются в современных технологиях. После оформления претензии они будут деактивированы, а потраченные деньги возвращены.
• Спам-звонки и сообщения. Иногда операторы “продают” номера своих абонентов, и на них поступает большое количество нежелательных звонков и СМС. Вы можете написать претензию, чтобы исправить ситуацию.
• Изменение условий пользования услугами связи. Иногда операторы переводят абонентов на другие тарифные планы или повышают ценники на текущий тариф, предварительно не уведомляя клиентов. Такие действия незаконны. Создание претензии позволит вам вернуться к прежним условиям.
• Некорректное поведение сотрудников фирмы. Если вы столкнулись с хамством со стороны работников оператора, с ошибками в обслуживании, которые отняли у вас время или денежные средства, а также с отказом в решении вашей проблемы, жалуйтесь на нерадивого специалиста. Для этого нужно указать дату и время, имя и конкретный офис. 

Могут возникнуть и другие ситуации, когда требуется составление жалобы. Ориентируйтесь на реакцию сотрудников оператора: если вы пробуете решить проблему мирно, но не получаете результат, пишите претензию вне зависимости от причины. 

Звонок в колл-центр

Перед тем, как составлять официальную письменную претензию, вы можете попробовать урегулировать вопрос при помощи консультантов горячей линии.

Для этого позвоните по следующим номерам техподдержки:

• МТС — 0890, 8 800 250 08 90, +7 495 766 01 66;
• Мегафон — 0500, 8 800 550 05 00, +7 926 111 05 00;
• Билайн — 0611, 8 800 700 06 11, +7 495 797 27 27;
• Теле2 — 611, 8 495 979 76 11.

Дождитесь ответа консультанта, а после подробно сообщите ему о возникшей у вас проблеме. Оставьте свои контактные данные, чтобы с вами связались для урегулирования вопроса, если сразу его решить невозможно.

Если консультант не может вам помочь, он сообщит об этом и порекомендует написать официальную претензию.

Претензия в электронном виде

Проще всего подать жалобу на оператора в интернете, на официальном сайте. Этот способ не требует от вас дополнительных усилий: не нужно писать письмо от руки, приносить его в офис или отправлять по почте.

Все, что вам нужно — зайти на сайт оператора, отыскать форму обратной связи и оставить свою претензию.

Рассмотрим подробнее, как составлять электронную жалобу для каждого конкретного оператора. 

Куда подавать жалобу на МТС

С недавних пор компания МТС лишила клиентов возможности подать жалобу на официальном сайте. Теперь у оператора отсутствует форма обратной связи для сотовых абонентов.

Сейчас МТС позволяет подать жалобу на обслуживание через сайт только тем клиентам, которые пользуются домашним интернетом, телевидением и телефонией. 

Другим пользователям предлагается сделать следующее:

• Составить письмо в произвольной форме, в котором подробно описывается проблема;
• Указать информацию о себе: номер и e-mail, город, паспортные данные, номер договора и адрес регистрации;
• Отправить письмо на почту blogs@mail.ru.

После этого вам остается только ждать ответ. Обычно он приходит в течение 1-3 рабочих дней.

Также вы можете написать в Контактный центр оператора. Но по сути этот метод ничем не отличается от звонка на горячую линию.

Куда подавать жалобу на Мегафон

В отличие от МТС, на официальном сайте Мегафона осталась возможность подать жалобу напрямую.

Для этого выполните следующие действия:

1. Откройте сайт оператора по адресу megafon.ru.
2. Промотайте вниз и нажмите на иконку “Поддержка”, которая расположена в центральной части экрана.
3. Спуститесь в нижнюю часть страницы и найдите кнопку “Напишите нам” в правой части экрана. Нажмите на нее.
4. В разделе “Тема обращения” выберите “Пожаловаться или оставить отзыв”. Далее укажите раздел, к которому относится ваша проблема.
5. Укажите номер и ФИО человека, на которого он зарегистрирован. Введите дополнительную информацию: дату и время возникновения проблемы, адрес салона, название тарифа или услуги и так далее.
6. Сформулируйте проблему в поле “Ваше сообщение”. Постарайтесь сообщить все подробности, но не пускайтесь в детали и не перегружайте письмо лишней информацией. 
7. Пропишите ваше имя, телефон и e-mail. Приложите файл с доказательствами, если он есть.
8. Согласитесь с политикой конфиденциальности, введите защитный код, а после нажмите на кнопку “Отправить”.

Вы получите ответ на e-mail, который указан в письме, в течение следующих 24 часов. 

Иным путем подать жалобу на Мегафон через интернет не получится. В отличие от МТС, оператор не предоставляет электронную почту, на которую можно отправить письмо.

Куда подать жалобу на Билайн

Как и МТС, Билайн не дает своим абонентам возможности подать жалобу через личный кабинет на официальном сайте. С 2018 года форма обратной связи была убрана с ресурса.

На данный момент единственный способ электронной связи — это отправка письма на e-mail.

Чтобы подать жалобу на Билайн в электронном письме, сделайте следующее:

• Сформулируйте свою проблему в письме — подробно, но без лишних деталей;
• Укажите максимум контактных данных — номер, почту, дополнительный номер для связи;
• Пропишите ФИО, паспортные данные с регистрацией, номер договора об оказании услуг;
• Отправьте все это на почту internet@beeline.ru.

Вам будет отправлено ответное письмо в течение нескольких рабочих дней. 

Как подать жалобу на оператора Теле2

На сайте Теле2 подать жалобу практически невозможно: здесь отсутствует и форма обратной связи, и e-mail для отправки писем своими силами.

На сторонних ресурсах можно найти электронную почту Теле2, но не факт, что на письмо своевременно ответят.

Вот куда предлагают подать жалобу абонентам Tele2:

• Онлайн-чат с круглосуточным обслуживанием;
• Мессенджеры Viber и WhatsApp;
• Социальные сети оператора.

Все эти варианты по эффективности сравнимы со звонком на горячую линию. По факту это не является официальной жалобой, поэтому никаких гарантий, что меры будут предприняты.

Книга жалоб и предложений

• Если вас не устраивает работа сотрудников или конкретного салона связи оператора, вы столкнулись с хамством или не получили необходимые услуги, можно оставить запись в книге жалоб и предложений.
• Такой документ есть во всех салонах связи Билайна, Мегафона, Теле2 и МТС. 
• Чтобы подать жалобу на работу персонала или офиса в целом, выполните следующие действия:

• Запросите книгу жалоб и предложений у сотрудников;
• Опишите свою претензию в спокойном тоне со всеми подробностями происшествия;
• Укажите дату и время посещения салона, а также имя работника, если претензия относится к конкретному лицу.

Иногда бывает, что персонал отказывается предоставлять книгу предложений. 

Как подать жалобу на сотрудника в такой ситуации?

Здесь поможет только письменное заявление на имя руководителя МТС, Мегафона, Теле2 или Билайна. В нем необходимо указать дату и время посещения, имена сотрудников и по возможности предоставить доказательства отказа от сотрудничества.

Например, вы можете взять свидетельские показания у других клиентов, которые присутствовали в салоне в этот момент.

Письменная претензия

Если вашу электронную претензию игнорируют или вы не хотите тратить время на то, чтобы решить вопрос “по-хорошему”, можно составить претензию в письменном формате. 

Она должна выглядеть следующим образом:

• Сначала заполните правый верхний угол. Пропишите название компании, должность и ФИО главы, а также юридический адрес, который прописан в вашем договоре. Следом укажите свое ФИО и адрес. Здесь же нужно прописать контактный телефон и e-mail.
• По центру расположите надпись “Претензия”.
• Далее изложите суть проблемы в свободной форме. Распишите все детали произошедшего, чтобы при прочтении было понятно, что именно не так.
• Добавьте любые доказательства проблемы — чеки, скриншоты, свидетельские показания и так далее.
• В нижней части страницы проставьте дату и свою подпись с расшифровкой.

Вместо произвольного письма вы также можете использовать специальные бланки претензий. Они различаются для каждого оператора. 

Вы можете получить такой бланк в салоне связи или найти в интернете и распечатать.

Способы доставки

Чтобы ваша претензия дошла до оператора, вам нужно использовать следующие способы доставки:

• Посетить салон МТС, Билайн, Теле2 или Мегафон и подать жалобу непосредственно сотруднику. Для этого вам потребуется 2 копии претензии — одна для вас, вторая для оператора. Подойдите к любому консультанту и предоставьте ему ваши письма. Сотрудник должен забрать один вариант, а на втором проставить отметку о получении — подпись, расшифровку и дату. Отметка должна быть поставлена на каждом листе документа, в том числе на доказательствах. Они также должны быть отксерокопированы.
• Отправить жалобу по почте. Здесь вам нужно будет оформить опись вложений, а после отправить претензию заказным письмом с уведомлением. Только так вы сможете убедиться, что письмо было доставлено по назначению. 

Последний способ сложнее, но удобнее. Дело в том, что некоторые работники салонов связи могут отказываться принимать вашу претензию и пытаться урегулировать вопрос мирным путем. Чтобы не ссориться с ними и не трепать себе нервы, проще воспользоваться почтой.

Что делать, если не отвечают

Срок ответа на претензию составляет 30 календарных дней.

Если за это время вы не получили ответное письмо, звонок или e-mail по указанным вами контактам, стоит обратиться в следующие организации:

• Роспотребнадзор;
• Роскомнадзор;
• ФАС.

Также вы можете прийти в суд с документами на руках.

Резюме

Если вас не устраивает работа сотового оператора или качество связи, вы можете составить претензию и решить этот вопрос.

Подать жалобу можно по телефону и в электронном виде, но надежнее составить письменное заявление. Принесите его в салон связи или отправьте по почте, а после ждите ответ.

Если проблему не спешат решать, обращайтесь в Роспотребнадзор, Роскомнадзор, ФАС или суд.

Как написать претензию оператору связи: подробное пошаговое руководство

Дата: 27 июня 2018 | Обновлено: 23 марта 2020 |  Moblie-man

Нет никаких сомнений в том, что сегодня каждый человек пользуется услугами сотовой связи. А если и не каждый, то большинство людей в возрасте, пожалуй, от 5 лет. Каждый выбирает себе оператора связи, исходя из личных предпочтений и требований.

Разумеется, каждая сотовая компания пытается максимально удовлетворять потребности всех своих клиентов, предлагая множество тарифных планов на любой вкус, дополнительные опции для их разнообразия, и сервисы для удаленного контроля за собственным номером.

Вам нравится ваш оператор?Да, все хорошо!Нет, думаю о смене

Несмотря на все это, некоторые клиенты нередко остаются недовольными предоставляемыми услугами, имея вполне обоснованные претензии.

В чем могут заключаться претензии к операторам, а также как правильно оформить официальную претензию оператору связи, чтобы компания рассмотрела ее, как правильно отправить или передать получателю, чтобы оператор гарантированно разобрался в ситуации я и расскажу.

Возможные претензии к оператору

Всевозможных проблем в процессе пользования услугами сотовой связи у абонентов может возникнуть немало. Однако большинство из них зачастую связаны с вопросами подключения/отключения тех или иных тарифов и услуг.

Решить их можно самостоятельно с помощью официальных сайтов сотовых компаний, нашего сайта, обращения в колл-центр. Но существуют и другие сложности, которые решить не так уж и просто. Для их решения приходится оформлять официальные обращения с жалобами.

И примерный перечень таких сложностей и проблем выглядит следующим образом:

• Плохое качество связи. Это одна из основных проблем, по которым абоненты можно обращаться с жалобами. Она может распространяться как на качество мобильной связи, так и на скорость и стабильность мобильного интернета. Разумеется, иногда, в некоторых районах, помещениях, в метро, качество связи может быть нестабильным, однако если подобная неприятность начинает набирать систематику, необходимо обращаться с претензией к оператору;
• Систематическое списание денег со счета. Нередко абоненты замечают, что с их счета начинают систематически списываться средства не на оплату тарифного плана и дополнительных опций, а на какие-то ещё подозрительные сервисы. Выяснять подобную ситуацию следует также в порядке оформления официальной претензии;
• Спам и реклама посредством СМС-сообщений. Ещё не так давно SMS были единственным способом текстового общения между пользователями мобильных девайсов. Сегодня же мессенджеры их уже полностью затмили, а на наши телефоны лишь изредка поступают сообщения от живых собеседников. Зачастую это спам и реклама. И если такого спама становится чересчур много, лишь претензия к оператору поможет выбраться из сложившегося положения;
• Платные подписки. Современные операторы, все как один, имеют за собой такой «грешок», как активация платных контент-услуг для мобильных номеров без ведома абонентов. Такие услуги чреваты не только увеличением трат на услуги сотовой связи, но и получением абонентом различного контента, который нередко больше походит на спам, недели на информационную или развлекательную рассылку. Зачастую отказаться от подобных подписок и дополнительных списаний можно при оформлении соответствующего заявления;

Кстати, я писал как отключить платные подписки навсегда, почитайте, там ничего сложного: МТС | МегаФон | Билайн | Теле2;

• Неудовлетворительное обслуживание, невежливые консультанты в офисах и колл-центрах оператора. Как и в случае с обычными магазинами или гос. учреждениями, в диалоге с представителями сотового оператора можно столкнуться с непрофессиональными сотрудниками. В таких ситуациях отстоять собственные права также можно лишь при официальном обращении;
• Изменение тарифного плана без ведома абонента. Некоторые клиенты могут сталкиваться с автоматическим переводом их номера на другой тариф без их желания. К несчастью, обычно подобная ситуация происходит в случае истечения срока действия ТП, однако всегда можно попытаться отстоять свою позицию в рамках официального обращения.

Обращение в контактный центр оператора

Для начала стоит отметить, что оформить официальную претензию можно всегда, но значительно быстрее будет пытаться разобраться с вопросом мирно через службу поддержки. Благо, у любого оператора сегодня есть номер контактного центра, куда можно обращаться при возникновении любых вопросов.

Номера колл-центр центров основных «гигантов» сферы сотовой связи на территории России:

Звонки по вышеуказанным номерам бесплатны для абонентов соответствующих операторов.

Разумеется, каждый оператор предлагает своим клиентам и дополнительные способы обращения в службу поддержки, подразумевающие использование сайта, мессенджеров, электронной почты и т.п. Уточнить информацию о них можно по ссылкам на материалы со всеми способами связи. Но я рекомендую решать вопросы и проблемы исключительно при живом общении по телефону со специалистами call-центра.

Как написать претензию оператору связи

Если же мирным путём договориться с компанией не получается, нужно действовать более активно, решение здесь одно – оформление официальной претензии. И не стоит пугаться такой задачи, поскольку, по большому счету, оформляется такое заявление почти в свободной форме.

Поймите что любая претензия должна составляться по определенному плану, имеющему примерно следующий вид:

• Шапка, расположенная в правом верхнем углу листа с претензией. В ней указывается название компании, в которую пишется заявление, должность и ФИО адресата. Ниже указывается информация о человеке, подающем претензию, то есть – о вас. Помимо своего ФИО необходимо указать контактные данные.
• Заголовок «Претензия», расположенный с выравниванием по центру сразу после шапки заявления.
• Подзаголовок, расположенный с выравниванием по центру сразу под заголовком «Претензия».
• Текст претензии.
• Требования, выделенные подзаголовком «ПРОШУ» с выравниванием по центру.
• Если есть приложения, то необходимо перечислить все документы, которые прикладываются к претензии;
• Дата составления претензии, ФИО и подпись заявителя (без даты и подписи претензия недействительна).

Правильное соблюдение всех этих 6 пунктов гарантирует корректность заполнения заявления.

Сам текст претензии оформляется в достаточно свободной форме:

Главное при составлении претензии – максимально подробно описать суть имеющейся проблемы или претензии к качеству предоставляемых услуг, а также, при возможности, подтвердить это всё фактами, документами, чеками, скриншотами и прочей имеющейся информацией.

Образцы претензий операторам связи

Все представленные образы заявлений и претензий вы можете скачать и использовать для своих нужд. Выбирайте, что больше всего подходит под вашу ситуацию, скачивайте и заполняйте в соответствии с инструкцией.

Заполненный документ необходимо правильно, в соответствии с законом, передать оператору. Это важно для того, чтобы никто потом не сказал, что ничего от Вас не получал.

Как правильно передать (отправить) претензию оператору связи

В соответствии с законодательством РФ правильно вручать претензию оператору (впрочем, это работает и для любого другого случая) можно двумя способами:

• Лично вручить претензию сотруднику в офисе продаж или обслуживания;
• Отправить претензию оператору заказным письмом с уведомлением и описью вложения;

Почти все операторы предлагают направлять им претензии по электронной почте. Это, конечно, сильно ускоряет процесс передачи, но знайте: что по закону РФ направление претензии способами отличными от передачи лично в руки и отправки по почте России не являются правильными. В суде не зачтут направление претензии по электронной почте. Отправляйте копию претензии по электронке просто для «дублирования» лично переданной или отправленой почтой.

Как лично вручить претензию сотруднику офиса оператора связи

Распечатываете (ну или пишете от руки) 2 (два!) одинаковых экземпляра претензии. Подписываете оба экземпляра. Просите сотрудника офиса принять один экземпляр, а на втором поставить роспись в получении. Примерно так: Принял менеджер Иванов И. И., подпись, дата приема, печать.

По закону любой сотрудник офиса продаж оператора связи уполномочен принять претензию от абонента. Любой! Если вам кто-то в офисе будет рассказывать что он принимать претензии не уполномочен — не верьте. Это вранье!

Если претензия на двух и более листах, то нужно попросить расписаться на каждом листе. Если к претензии есть приложения (чеки, документы и т.д.), то нужно приложить к претензии копии этих документов (оригиналы оставьте себе, т.к. они далее пригодятся в суде, если оператор не удовлетворит претензию) и также попросить расписаться в получении приложений.

Я советую именно этот способ передачи претензии оператору связи, т.к.

при общении в офисе сотрудники оператора при виде официальной претензии частенько решают вопрос «на месте», но не «ведитесь» на «не оставляйте претензию, мы оперативно все решим до завтра и т.д.».

Ведь вы, прежде чем начинать «ругаться» с оператором уже наверняка пытались решить вопрос «по хорошему», через службу поддержки.

Что делать, если сотрудник отказывается принять претензию

• Найдите 2-х свидетелей (это могут быть другие посетители офиса или просто 2 ваших друга, но не родственника, которых вы попросили сходить с собой именно для такого случая): На своем экземпляре претензии пишите, что сотрудник офиса Иванов И. И. (бейджи с фамилией сейчас у всех есть) отказывается принять претензию, и вы оставляете оператору его экземпляр без подписи о приемке, что подтверждают 2 свидетеля, которые также расписываются в подлинности ваших слов. Параллельно весь «процесс» можно и нужно снимать на видео (это законно, имеете право). Оставляете экземпляр оператора на столе менеджера/стойке и уходите.
• Отправить претензию вторым способом — почтой России.

Как правильно отправить претензию оператору связи по Почте России

При отправке претензии почтой, как я уже выше писал обязательно отправляем претензию заказным письмом с уведомлением и описью вложения. Отправка простого письма не позволит Вам отследить получил ли адресат претензию или нет. Только заказное письмо с уведомлением и описью.

Плюс советую отправлять 2 письма в 2 адреса: одно письмо-претензию на юридический адрес оператора, второе на физический адрес местонахождения организации. Это позволит избежать частой проблемы с тем, что при доставке письма по юридическому адресу его никто не получит.

Куда отправлять претензию на МТС

• Передаем лично в офисах компании в своем городе;
• Направляем письма на юридический и почтовый адреса МТС;

Юридический адрес МТС: 109147, г. Москва, ул. Марксистская, д.4.Почтовый адрес МТС: 109147 г. Москва, ул. Воронцовская, д. 5, стр. 2

• На почтовый ящик info@mts.ru или blogs@mts.ru (направляем копию претензии);

Куда отправлять претензию на МегаФон

• Передать претензию можно в любом из офисов компании МегаФон;
• Отправить документы нужно на адрес Головного офиса и ближайшего филиала;

Головной офис ПАО МегаФон находится по адресу: 127006, г. Москва, Оружейный переулок, д. 41

• В разделе «Книга жалоб и предложений» на сайте megafon.ru.

Куда отправлять претензию на Билайн

• Передать претензию лично в офисе оператора;
• Отправить по почте по юридическому адресу компании + копия на адрес любого офиса;

Юридический адрес ПАО «Вымпелком» (Билайн): 127083, г. Москва, ул. Восьмого Марта, дом 10, строение 14

Куда отправлять претензию на Теле2

Если вы пользуетесь услугами Теле2, и всё «наболевшее» решили изложить письменно, передать такое письмо можно так:

• В офисах компании в своем городе;
• Отправив письмо на юридический адрес компании (как всегда, копию на адрес любого офиса);

Юридический адрес ООО «Т2 Мобайл» (Теле2): 108811, город Москва, поселение Московский, Киевское шоссе 22-й километр, домовладение 6, строение 1

• Копию претензии можно направить через официальный сайт оператора с этой или этой страницы.

Куда отправлять претензию на Yota

Абоненты «Йота», хоть их число и не столь многочисленно, как у вышеперечисленных сотовых корпораций, также нередко могут быть недовольны предоставляемыми им услугами. В их случае отправлять заявление с описанием неудовлетворительных моментов можно по следующим реквизитам:

• В офисах Yota;
• Письмом на юридический адрес (+ в офис);

Юридический адрес ООО «Скартел» (Yota): 27006, Москва, Оружейный переулок, д. 41, оф. 48

Куда отправлять жалобу на Ростелеком

Наконец, если перед вами стоит задача отправки официального заявления с жалобой на Ростелеком, оставить заполненный бланк вы сможете не только в офисах компании, но также и следующими способами:

• Передать через любой офис Ростелеком;
• Отправить письмо на юридический адрес компании;

Почтовый адрес ПАО «Ростелеком»: 115172, Российская Федерация, Москва, ул. Гончарная, д. 30, стр 1.

Сроки предоставления ответа на претензию

После отправки правильно оформленного заявления по реквизитам оператора, абонентам остается ждать ответа. Благо, сроки предоставления ответа регламентируются действующим законодательством РФ, и не могут превышать 30-ти дней. В течение этого времени ответ должен будет быть предоставлен по указанным в заявлении реквизитам контрагента.

Разумеется, данное условие касается отправки официальной жалобы через офисы компании, поскольку обращения посредством других доступных способов обратной связи с оператором нередко могут оставаться без внимания.

Если оператор бездействует

В том случае, если вдруг даже после оформления официальной жалобы, оператор продолжит бездействовать или даже не удосужится предоставить вам официальный ответ, ваши дальнейшие действия могут быть следующими:

• Обращение в Роспотребнадзор. Информацию об офисах для обращения можно найти на официальном сайте. В офисах заполняется стандартная форма заявления, где излагается информация о ваших претензиях, прилагаются имеющиеся документы, доказывается бездействие оператора;
• Обращение в Роскомнадзор. Оформление заявления может быть осуществлено в офисах компании, либо же подано онлайн на соответствующей странице официального сайта Роскомнадзора (кнопка «Сформировать обращение»);
• Обращение в ФАС. Федеральная антимонопольная служба также может помочь в решении имеющихся проблем и конфликтов с оператором сотовой связи. Для этого необходимо направить жалобу в территориальные органы. Подробная инструкция с реквизитами для отправки заявления доступна на официальном сайте Антимонопольной Службы;
• Обращение в суд. Разумеется, для решения споров с мобильными операторами можно обращаться и в судебные органы, в том числе, и в Мировой Суд. Однако важно понимать, что физическим лицам судиться с такими крупными корпорациями, как российские операторы связи – фактически заведомо проигрышное дело, поэтому лучше отложить вариант с обращением в суд на потом, и попытаться решить проблемы другими способами. Если же судебной «волокиты» избежать невозможно, для подачи заявления в суд необходимо обращаться в ближайший судебный орган вашего города.

Это были все возможные варианты спокойного и не очень спокойного улаживания споров и претензий к операторам сотовой связи в РФ. Я надеюсь, что вам не придется их использовать, а если и придется – они помогут уладить отношения с операторами быстро и «безболезненно».

Как расторгнуть договор с оператором связи: пошаговая инструкция Помогла статья? Оцените её Загрузка… А еще у нас есть классный YouTube канал. Присоединяйтесь 😉

Как поступать и куда жаловаться на сотового оператора

Подключают платные услуги, навязывают ненужные приложения, списывают деньги — обычная практика. Нужно знать, куда жаловаться на сотового оператора и как добиться справедливости максимально быстро и эффективно.

Законодательство

1. Федеральный закон «О связи» от 07.07.2003 № 126-ФЗ:

• ст. 44 — любые услуги и приложения без согласия абонента подключать запрещено;
• ст. 44.1 — реклама может рассылаться, если соглашения о предоставлении такой услуги заключено между оператором и абонентом;
• ст. 45 — клиентов оповещают об изменении пунктов договора за 2 месяца до их вступления в законную силу;
• ст. 55 — порядок предъявления претензий;
• ст. 63 — переписка и телефонные разговоры клиента могут быть обнародованы только по требованию суда.

1. Постановление Правительства РФ № 1342 от 09.12.2014:

• п. 24 — о любых изменениях тарифного плана пользователя оповещают не позднее 10 дней;
• п. 4 — передача личных сведений клиента куда бы то ни было запрещена.

Основания для подачи жалобы

Самые частые претензии абонентов:

• плохое качество связи;
• подключают подписки без согласия владельца SIM-карты;
• навязывание ненужных услуг;
• неправомерное списание денежных средств;
• некорректное отношение к абоненту при обращении в офис или звонке на горячую линию;
• изменение тарифного плана, его стоимости, входящих в него услуг без уведомления (если это не предусмотрено договором);
• распространение личной информации, бесед;
• медленный интернет;
• незаконно заблокировали лицевой счет;
• служба технической поддержки не выполняет свои функции;
• не смогли расторгнуть договор;
• отказываются перенести номер телефона;
• непредставление услуг в полном объеме;
• незаконный отказ в заключении договора;
• рассылка спама и рекламы;
• иные действия со стороны оператора, нарушающие права потребителя.

Чаще всего удается решить проблему, обратившись в службу технической поддержки. Если добиться справедливости не получилось, заявление адресуют контролирующим органам, прокуратуре, суду.

Куда жаловаться на сотового оператора

Прежде чем подавать жалобу, необходимо попытаться решить дело миром. Без предварительного общения с мобильным оператором заявление принято не будет. Пожаловаться можно в несколько контролирующих организаций на выбор или во все одновременно.

Дорогие читатели! Для решения вашей проблемы прямо сейчас, получите бесплатную консультацию — обратитесь к дежурному юристу в онлайн-чат справа или звоните по телефонам: Вам не нужно будет тратить свое время и нервы — опытный юрист возьмет решение всех ваших проблем на себя!

В главный офис

Непосредственно к оператору можно обратиться:

• по телефону горячей линии;
• лично в офисе;
• через официальный сайт.

Право на подачу претензии принадлежит:

• действующим абонентам, чьи права нарушены;
• потребители, которым не предоставили услугу.

Заявление пишется на имя директора. Все полученные ответы сохраняют. Если претензию отказываются принимать, нужно это зафиксировать (видеофиксация, свидетели). При отправке документов почтой выбирают способ «заказное письмо» с описью вложенных бумаг и отметкой о вручении.

Если ответ от главного офиса не получен или он не удовлетворяет требования клиента (полностью или частично), можно жаловаться дальше. Конечные инстанции — суд и прокуратура.

К сведению! Отправляя претензию почтой, обязательно указывают обратный адрес, иначе ее не примут.

В Роспотребнадзор

По вопросам нарушений, ущемляющих права потребителей, можно жаловаться в Роспотребнадзор. Организация на основе обращения при необходимости инициирует проверку работы сотового оператора. Если будут выявлены нарушения, это повод обратиться в суд.

Надзорная организация рассматривает:

• финансовые проблемы;
• пренебрежение нормами Закона о защите прав потребителей;
• неудовлетворительное обслуживание.

Роспотребнадзор может наложить штраф и/или выдать компании предписание исправить недочеты в установленный срок. А вот вернуть деньги за подключение платных сервисов без согласия абонента можно только через суд.

В Роскомнадзор

В эту организацию лучше жаловаться коллективно. Роскомнадзор практически не занимается единичными случаями и переадресовывает их в Роспотребнадзор.

РКН принимает заявления от граждан по вопросам:

• качества связи;
• невозможности получить доступ к сайтам;
• заблокированных страниц;
• низкой скорости интернета.

Проблемы некачественного обслуживания рассматриваться этой организацией не будут, как и любые финансовые споры.

Самый быстрый способ дождаться результата от федеральной службы — рассказать о своей проблеме на сайте. Для этого необходимо:

• зайти на страницу официального ресурса «Обращения граждан»;
• заполнить поочередно пустые строки;
• отправить заявление.

Важно! Некачественная связь не повод для внеплановой проверки компании: параметры качества для мобильной связи на законодательном уровне не установлены.

Заявление можно отправить почтой, через сайт либо вручить лично. Особенность заполнения формы онлайн — для изложения сути претензии установлен лимит в 2000 знаков. Телефон горячей линии Роспотребнадзора 8-800-100-00-04. Звонки принимаются с 10 утра до 5 вечера (время московское).

В Общество защиты прав потребителей

Решение имущественных споров не входит в полномочия Общества. Сюда обращаются за консультациями: помочь написать исковое заявление или составить жалобу.

Жалоба на оператора сотовой связи

От правильности оформления документа будет зависеть, насколько быстро разберутся в ситуации и будет ли вообще принято заявление к рассмотрению. При написании придерживаются делового стиля, угрозы и нецензурная брань недопустимы.

СКАЧАТЬ Подключение платных услуг

Составление

Претензия в любой надзорный орган выглядит одинаково:

1. Шапка. Подробная информация: от кого и кому пишется документ.
2. Содержательная часть. Излагается суть проблемы, перечисляются нормативные акты.
3. Заключительная часть. Требования и список приложенных документов.
4. Дата, подпись.

К заявлению в контролирующие органы необходимо приложить:

• копия заявки сотовому оператору и ответ на нее;
• копии документов, отправленных и полученных из главного офиса;
• свидетельские показания, если есть;
• фото, видео-, аудиозаписи при наличии;
• распечатка детализации счета;
• копии выписки из банка, чеков.

Внимание! Подробное изложение проблемы и максимальное количество приложенных документов могут ускорить время получения ответа.

Подача

Если потребитель обращается к сотовой компании через сайт, необходимо продублировать письменным экземпляром свою заявку. В суде не будет засчитана пересылка документов по email как попытка досудебного урегулирования ситуации.

Претензия должна быть отправлена обычной почтой или передана лично в руки — имеется в виду переписка с оператором мобильной связи.

Пожаловаться в надзорные организации можно:

• через сайт в режиме онлайн;
• электронным письмом;
• по телефону;
• почтовым отправлением.

Важно! Отказ принять претензию обычным менеджером по продажам, отговорка, что он не имеет прав на это, незаконна!

Сроки рассмотрения

Зависят от того, куда обращался потерпевший:

• служба технической поддержки должна отреагировать на поступивший сигнал в течение 60 дней;
• контролирующие органы в соответствии с законом об обращении граждан должны ответить в течение 30 дней.

Если потребуется проводить дополнительные расследования, экспертизы, срок рассмотрения поступившей информации может увеличиться еще на 30 дней.

Что делать, если мобильный оператор не реагирует

Если никакой реакции от контрагента так и не последовало, даже после заявок, отправленных в контролирующие органы, остается только два выхода — суд и прокуратура.

В прокуратуру

Сюда обращаются, если не добились ничего в предыдущих инстанциях. Образец заявления стандартный, можно найти на информационном стенде (при личном обращении). По территориальной подведомственности документ подается по месту жительства абонента.

В течение недели прокурор принимает решение о принятии заявления в работу или в отказе. Могут вернуть из-за недостаточной доказательной базы или несущественности предъявленных требований.

Прокурор имеет право привлечь к ответственности мобильного оператора, если его вина будет доказана.

В суд

Любые финансовые вопросы (возврат незаконно списанных денег, платные услуги, моральный ущерб и т. п.) можно решить только в судебном порядке. Прежде чем обратиться в суд, лучше проконсультироваться с опытным юристом. Если истец проиграет дело (а у мобильных компаний работают целые юридические отделы), возмещать расходы суда (в том числе и госпошлину) он будет самостоятельно.

Важно! При обращении в суд стоит подумать о соразмерности полученного ущерба и предъявленных требований. Издержки могут значительно превысить сумму желаемого возмещения.

Ответственность

Что грозит оператору за ненадлежащее исполнение своих обязанностей и нарушение законодательства:

• штраф;
• неустойка;
• возмещение морального и материального ущерба;
• соразмерное снижение стоимости предоставляемых услуг;
• возврат уплаченных денег;
• уголовная ответственность (например, за мошенничество).

Жаловаться на неправомерные действия компаний можно и нужно. Чаще всего проблема решается на уровне общения абонента и оператора. В случае обращения в суд или прокуратуру необходимо тщательно подобрать доказательную базу, чтобы не остаться в убытке.

Дорогие читатели! Для решения вашей проблемы прямо сейчас, получите бесплатную консультацию — обратитесь к дежурному юристу в онлайн-чат справа или звоните по телефонам: Вам не нужно будет тратить свое время и нервы — опытный юрист возьмет решение всех ваших проблем на себя! Или опишите ситуацию в форме, ниже:

Образец претензии оператору сотовой связи (списание денежных средств, изменение тарифа)

• ПАО “Вымпелком”
• От ФИО
• Адрес
• ПРЕТЕНЗИЯ

Между мною и ПАО «Вымпелком» был заключен договор об оказании услуг подвижной радиотелефонной связи, на основании которого мне был выделен абонентский номер +7 (***) ***.

На протяжении последних нескольких лет на абонентском номере был подключен тариф «Ноль сомнений».

Между тем, 31 марта 2020 года, ознакомившись с балансом, я обнаружила, что с 23 января 2020 года без моего участия, согласия и ведома была произведена смена тарифного плана «Ноль сомнений» на «Первые Гиги».

Настоящим заявляю и подтверждаю, что ни я, ни иное действующее от моего имени лицо, ни лично, ни путем непосредственного обращения в офис «Билайн», ни путем направления SMS-сообщения с комбинацией о смене тарифа, не выражали своего волеизъявления на смену тарифа «Ноль сомнений» на «Первые Гиги».

Обращение в службу поддержки 31 марта и 1 апреля 2020 года к разрешению ситуации не привело. При этом сотрудниками службы поддержки мне было заявлено, что смена тарифа произошла по моей инициативе путем обращения в офис. При этом уточнить, в какой же именно офис я якобы обратилась, мне сообщено не было.

В связи с этим, заявляю, что данная информация является ложной и не соответствующей действительности.

При этом сообщаю, что возможное направление оператором связи на мой абонентский номер SMS-уведомления о смене тарифа не может считаться признанием мною изменения тарифа в силу следующего.

   Факт получения на абонентский номер входящего SMS-сообщения не является доказательством совершения абонентом инициативных действий, которые могут быть зафиксированы оборудованием учета объема оказанных услуг подвижной связи.

Кроме того, входящее SMS-сообщение может быть получено на абонентский номер в отсутствие абонента. Следовательно, входящее SMS-сообщение может быть признано только бездействием абонента.

Бездействие абонента, не может считаться конклюдентным действием, поскольку действием не является (Постановление Одиннадцатого арбитражного апелляционного суда от 07.08.2017 N 11АП-8849/17 по делу N А65-7356/2017).

Не является также признанием мною смены тарифа фактическое пользование услугами связи на протяжении отрезка времени с 23 января 2020 года (дата изменения тарифа) по 31 марта 2020 года (дата, когда стало известно о смене тарифа), поскольку, как указывалось выше, своего согласия на смену тарифа я не выражала.