Что такое рекламация по качеству

В рыночных отношениях нередко появляются всевозможные претензии к качеству товаров, услуг, не исключены случаи нарушения договорных обязательств. Потребители, компании, организации, столкнувшиеся с такой ситуацией, для ее урегулирования, решения проблемы составляют рекламацию, в которой отражается суть претензии. Документ может содержать требования различного характера.

Что Такое Рекламация по Качеству

Что такое рекламация

Рекламация – это документ, входящий в категорию гражданского права. В нем содержится претензия к поставщику услуг, товаров. На ее основании должны быть приняты меры для устранения выявленных дефектов, нарушений. С древнегреческого языка слово переводится как возражение, неодобрение, требование.

Составить этот документ может частное лицо, организация, компания. Поводом для написания может стать приобретенный товар ненадлежащего качества, услуга, оказанная с нарушением условий договора и т.п. В крупных фирмах имеются специальные отделы, занимающиеся решением спорных вопросов. Иногда в штат включается специалист, обладающий юридическими знаниями, опытом в написании претензий.

Строгих ограничений по времени подачи нет. Ориентиром может служить гарантийный срок, если претензия предъявляется по поводу выявленных дефектов. Определяющим моментом может являться заключенный между сторонами контракт, договор. При отсутствии этих факторов можно руководствоваться общими сроками исковой давности, которые составляют два-три года.

Шаблонов для бумаги этого типа законодательством не предусмотрено. Рекламационный акт может составляться в свободной форме.

Виды рекламаций

Эта бумага может подаваться по поводу любого нарушения обязательств, прав.

Наиболее распространенными категориями этого документа являются жалобы на:

ненадлежащее обслуживание;
невыполнение условий договора;
плохое качество продукта;
несоответствие показателей, данным, указанным в инструкции, этикетке.

В сфере обслуживания нередки случаи некорректного поведения персонала. Продавец, администратор, метрдотель, другие лица являются представителями поставщика товаров, услуг. Поведение персонала, несоответствующее общепринятым нормам, является распространенной причиной подачи жалобы.

Контрагенты в рыночных отношениях заключают договора на поставки товаров, услуг. Нарушение обязательств создает сложности, нарушает течение хозяйственной деятельности, срывает планы. Претензия используется в деловой жизни для разрешения конфликтной ситуации в досудебном порядке.

На ее основании исправляются недочеты, деловые отношения налаживаются. Приобретенное сырье, готовая продукция могут иметь ненадлежащее качество. В описании указываются имеющиеся дефекты, брак. В документе указываются способы устранения проблемы.

Это может быть замена некачественного продукта, возврат уплаченных средств, предоставление услуги в полном объеме.

Состав, функционал продукции, работы, выполняемые по услуге, могут не соответствовать параметрам, указанным в аннотации, рекламной информации, инструкциях. В претензии содержатся сведения об обнаруженных фактах. Поставщик товара, услуги должен рассматривать бумагу как руководство к действиям, направленным на устранение имеющихся недостатков, несоответствий.

Что Такое Рекламация по Качеству

Рекламационный акт

В законодательстве нет строгих указаний по поводу оформления. Документ может составляться на стандартной бумаге для офисов формат A4. Оформление, предъявление претензии может преследовать две цели.

Часто этот прием позволяет без судебных разбирательств уладить конфликт, возникший из-за нарушения правил договора, обязательств.

Документ может являться важным участником доказательной базы, которую необходимо использовать в суде для наглядной аргументации правоты действий.

Определение

Рекламационный акт является претензией, предъявляемой производителю, поставщику услуг. В нем содержатся факты выявления дефектов, несоответствия качества, комплектации товара, его количества, указанного в договоре.

Кроме того указываются требования потребителя, получателя. Они могут включать устранение имеющихся дефектов, снижение стоимости продукта, возмещение материального убытка, возникшего по причине получения некачественной продукции.

По поводу формата данной деловой бумаги строгих требований нет, не имеется общего шаблона для ее составления. Оформить этот документ может в произвольном порядке каждое физическое, юридическое лицо, права которого были нарушены.

Для его составления используется расходный материал для офисов формат A4.

Есть определенный набор сведений, которые должны содержаться в рекламации, направляемой предприятию, нарушившему правила изготовления, упаковки, в жалобе на ненадлежащее обслуживание.

В документе содержится информация о:

Предъявителе.
Адресате, которому направляется претензия.
Недостатках товара, услуги.
Выдвигаемых требованиях.

Обязательными реквизитами являются дата составления, подпись. Если документ оформляется предприятием, ему присваивается исходящий номер, он заверяется печатью.

В законодательном акте, защищающем права потребителя, отражен порядок подачи документа, реакции на недовольство, получения ответа. Основными ориентирами являются договора, гарантийный срок.

Нужно учитывать, что он может стать основной частью доказательной базы. Если конфликт не будет разрешен мирным путем, может потребоваться судебное разбирательство.

Грамотно составленная бумага, подкрепленная копиями надлежащих документов, фотографиями, может стать неопровержимым доказательством, поможет добиться положительного результата в судебном разбирательстве, вынесении соответствующего вердикта.

В написании бумаги можно ориентироваться на образец заполнения документа:

Что Такое Рекламация по Качеству

В чем отличия между рекламацией и претензией

По своей сути претензия и рекламация не имеют отличий. Оба этих документа составляются при нарушении прав.

Получатель, потребитель с их помощью выражает недовольство предоставленными услугами, товаром.

Он объясняет суть своих претензий, отражает несоответствие параметров, данным, указанным в договоре, рекламной информации, инструкции. В обоих документах указывается требование по исправлению ситуации.

Что Такое Рекламация по Качеству

Унифицированного формата эти деловые бумаги не имеют, они составляются в любом порядке. Эти документы относятся к одному из способов досудебного разбирательства, устранения конфликта без привлечения этих органов.

Есть определенное отличие этой деловой бумаги от претензии. Этот документ обычно используется для решения споров в торгово-потребительской сфере. Его подача ограничивается гарантийными сроками, установленными производителем. Но эта особенность не является строгим правилам. Он может заменять претензию и в других конфликтах. Срок подачи может составлять два-три года.

Допускается написание бумаги от руки, оформление в печатном, электронном формате. К составлению документа необходимо подготовиться. Следует внимательно рассмотреть условия договоров, информацию, содержащуюся в аннотации, инструкции.

Нужно выбрать оптимальные меры для решения данного конфликта, которые смогут компенсировать причиненные убытки, ущерб. В соответствии с заключенными договорами, гарантийными сроками выбирается время для принятия соответствующих мер.

Есть несколько рекомендаций для авторов этого документа, способных оказать реальную помощь в его составлении:

Пользуйтесь образцом, позволяющим внести все необходимые сведения.
Аккуратно заполняйте документ, исключите ошибки, недочеты, исправления.
Используйте полноценную доказательную базу, приложите дополнительные документы.

Наличие образца дает возможность включить все данные, которые должна содержать рекламация. Исправления, недочеты снижают юридическую силу документа, предоставляют возможность оппоненту не принимать претензию.

Доказательная база должна полноценно отразить суть, правомерность претензии. Дополнить данный документ можно копиями квитанций, чеков, свидетельствующих об оплате.

Могут прилагаться к нему акты экспертиз, фотографии, показания свидетелей и др.

Обратите внимание! Важно грамотно указать все данные заявителя и адресата, изложить все сведения о сути претензии, несоответствии качества товара, услуги, сроков поставки, обосновать их. Эмоции в таком документе не приветствуются.

Нужно четко, конкретно изложить свои требования, желательно сделать ссылки на сведения о продукте, контракты, договора. После изложения всех сведений о недостатках изделия, услуги, нужно изложить варианты решения ситуации. Это может быть замена некачественной продукции, возврат финансов, доработка некачественной услуги и др.

В обязательном порядке эта бумага должна быть датирована, заверена подписью заявителя.

Рекламация и ее роль в сфере торгового бизнеса

Главной целью подачи этой бумаги является восстановление нарушенных прав. Потребитель, получатель в этом документе выражает недовольство предоставленной услугой, продукцией, требует приятия мер для устранения предмета спора. Но и для стороны, к которой предъявляется возражение, оно имеет важное значение.

В рыночной экономике каждому торговому предприятию приходится участвовать в непростой конкурентной борьбе.

Выжить в таких условиях может только участник, использующий все средства для повышения качества обслуживания.

Получение письменного подтверждения в ненадлежащем качестве обслуживания, продукции для каждого торгового бизнеса является негативным моментом. Но это и своеобразный рычаг для продвижения бизнеса.

Правильная реакция на такое послание потребителя позволяет:

Повысить уровень сервиса обслуживания.
Пересмотреть список поставщиков, удалить недобросовестных производителей.
Показать клиентам внимательность отношения к ним, завоевать доверие.

Информация, в которой сообщается о некачественном обслуживании клиентов, является важным руководством для отдела кадров.

Она должна послужить стимулом для принятия мер по повышению квалификации персонала, проведения тренингов, курсов.

Если в бумаге имеются свидетельства о плохом качестве товара определенного производителя, необходимо рассмотреть вопрос о целесообразности дальнейшего сотрудничества с этой компанией.

Своевременное принятие мер на поступающие претензии позволяет существенно повысить уровень сервиса, снизить риск поступления претензий от потребителей, контрагентов. Для торгового предприятия это возможность стать достойным участником рынка, повысить продуктивность деятельности.

Рекламация: правила составления и образец

Рекламация — это документ, в котором одной из сторон по договору выражаются претензии относительно сроков и качества исполнения обязательств другой стороной и требования по их устранению.

Что Такое Рекламация по Качеству

По сути рекламация — это претензия, чаще всего направляемая покупателем поставщику при невыполнении или ненадлежащем выполнении им условий соглашения. Например, при поставке товара, качество которого не соответствует заявленному по сделке.

Кто и в какие сроки ее готовит

Рекламацию составляет неудовлетворенная результатом сделки сторона, как правило, ей является заказчик или покупатель. Ими выступают любые физические и юридические лица.

Сроки направления зависят от условий договора и правовых актов, которые подлежат применению при конкретных обстоятельствах.

Например, если одним из участников сделки является потребитель, руководствуемся нормами Закона «О защите прав потребителей».

Чаще всего рекламацию направляют в течение действия гарантийного срока.

Форма и содержание рекламации

Унифицированная форма в действующем законодательстве отсутствует. При составлении для вида документа руководствуемся общими правилами и требованиями для деловой переписки, в содержание в обязательном порядке включаем обоснование требований со ссылками на пункты соглашения и приложения при необходимости и на нормы действующего законодательства.

В общем виде документ обладает следующей структурой и содержанием:

указание данных отправителя претензии (фирменный бланк при наличии), реквизитов получателя;
название документа;
краткое описание ситуации (когда и какой договор заключен, какие оговорены сроки исполнения обязательств, какие требования установлены к товару, что не соответствует условиям соглашения и предъявляемому качеству);
выдвижение своих требований и их обоснование со ссылками на правовые нормы и условия соглашения;
описание последствий неурегулирования спора в досудебном порядке;
число и подпись уполномоченного лица;
приложения при необходимости.

Образец

Общество с ограниченной ответственностью «Ppt.ru» ИНН 1234567890/КПП 121001001 ОГРН 2323454567001 456789, Россия, Субъект РФ, пр. Замечательный, д. 1 Генеральному директору ООО «Общество»
Иванову Ивану Ивановичу
Россия, Субъект РФ, ул. Переулочная, д. 2 Рекламация
о нарушении условий поставки товара Между ООО «Ppt.ru» (Покупатель) и ООО «Общество» (Поставщик) заключен договор поставки №6 от 10.09.2020.

Инструкция: готовим рекламацию

Шаблоны и формы

Письмо-рекламация — это документ, который содержит претензионные требования об устранении нарушений одной стороны правоотношения (покупатель, поставщик, заказчик) к другой (продавец, исполнитель).

11 марта 2021 Челозерцева Александра

Закон не содержит определение, что такое рекламация, но упоминает ее при регулировании правоотношений.

Рекламация — это претензия сторон правоотношения друг к другу: покупателя — к продавцу, поставщика — к покупателю, заказчика — к исполнителю и пр.

В случае ненадлежаще исполненных обязанностей: просрочки внесения платежа или поставки товара, некачественной услуги и пр. — пишут претензию.

Кто и для чего ее пишет

Претензия позволяет заявить о ненадлежаще исполненном обязательстве, изложить суть нарушения и потребовать устранения. Ее составляют при некорректном количестве, комплекте или ассортименте товара, ненадлежащем качестве товара или услуги, при просрочке платежей и нарушении иных сроков и обязательств.

Она фиксирует факт нарушения прав и служит доказательством в суде при невыполненной рекламации стороной, ее получившей. В некоторых случаях (ст. 4 АПК РФ, ст. 132 ГПК РФ) перед обращением в суд соблюдение претензионного порядка обязательно. Если законом или договором установлена обязанность предварительного направления претензии, и этот порядок не соблюден, суд вернет заявление.

Документ направляет сторона, чьи права нарушены. Физическое лицо составляет претензию самостоятельно или обращается к юристу за помощью. В организации составлением занимается юрист или руководитель структурного подразделения.

Как составить рекламацию

Документ составляют на листе А4 собственноручно или печатают на компьютере. Организации используют фирменный бланк при его наличии или готовый бланк рекламации, разработанный в качестве образца.

Структура документа стандартна:

В шапке указывают наименование или Ф.И.О. получателя и отправителя документа, их адреса. Для организации используют адрес из ЕГРЮЛ, для физлица — данные о прописке по паспорту.
Во вводной части описывают основание возникновения правоотношений: номер договора, заявки и пр.
Далее излагают суть нарушения со ссылкой на пункты договора или требования закона.
В завершении перечисляют требования об устранении нарушения (внести платеж, вернуть деньги, поставить товар и пр.) и устанавливают сроки для их исполнения. Срок ответа на претензию можно установить в договоре.
Документ подписывает лично гражданин или представитель по доверенности, от юрлица — директор или иное уполномоченное лицо.

Направляйте документ почтой с описью вложения и уведомлением о вручении, вручите лично уполномоченному представителю или отправьте электронной почтой (если она указана в договоре или на сайте контрагента).

Образец

Предлагаем типовую форму:

Кому: _____________________________
Адрес: ____________________________
От кого: ___________________________
Адрес: ____________________________
__________________________ (название документа)
Между __________________________ и ________________________ был заключен договор № ______________ от ______________________.
Вами не исполнены обязательства по договору: _______________________________________________________________________________.
Ввиду неисполнения обязательств Вами нарушены требования договора: ___________________ и закона: ______________________________.
Прошу в срок до _____________________ устранить нарушения путем __________________________________ (изложить требования).
В случае невыполнения требований будем вынуждены обратиться в суд для принудительного исполнения.
______________________ (дата)
______________________ (подпись)

Заполненный образец:

Что Такое Рекламация по Качеству Другие статьи автора на gosuchetnik.ru Статья подготовлена с использованием материалов КонсультантПлюс. Получить доступ
Статья подготовлена с использованием материалов КонсультантПлюс. Получить доступ

Что такое рекламация?

Рекламация и претензия — синонимы, обозначающие недовольство покупателем качеством товара, требование устранить недостатки или заменить вещь. В настоящее время чаще употребляется термин «претензия». Это аналогичные понятия, поэтому законодательное регламентирование написания претензии можно применить и к составлению рекламаций.

Покупатель сегодня защищен от покупки некачественного товара Законом о защите потребителей и Гражданским кодексом. Однако права потребителя часто нарушаются, а продавцы с трудом соглашаются обменять вещь низкого качества или вернуть деньги.

Если вы оказались в такой ситуации, обращайтесь к юристам с просьбой написать рекламацию. Применить тонкости законодательства и доказать правоту в суде неподготовленному обывателю сложно.

После грамотной консультации вы сможете уверенно защитить свои нарушенные права.

Хотите разобраться, но нет времени читать статью? Юристы помогут
Поручите задачу профессионалам. Юристы выполнят заказ по стоимости, которую вы укажете
С этим вопросом могут помочь 297 юристов на RTIGER.com

Решить вопрос >

Сроки предъявления рекламаций

Претензия или рекламация служит для внесудебного разрешения споров. Если после покупки изделия в нем обнаружены дефекты, покупатель вправе составить рекламационный акт и направить его продавцу для ознакомления и исполнения.

Сроки предъявления рекламаций регламентируются законами РФ. Неисправности могут быть выявлены в гарантийные сроки, установленные соглашением или правилами использования товара.

По общему правилу, сроком выставления претензии считаются 2 года — ст. 477 ГК РФ. Причем брак может быть обнаружен и после окончания гарантийного срока, но в пределах двух лет с момента покупки.

Если покупатель докажет, что данный дефект возник до передачи изделия в его руки, продавец будет нести ответственность за некачественный товар.

В Законе о защите прав потребителей (ст. 19) установлены аналогичные сроки предъявления рекламаций.

Дополнительно сказано, что претензионные требования потребитель имеет право направлять в течение 10 лет, если не установлен срок службы изделия. В течение 20 дней данное требование должно быть удовлетворено.

В противных случаях потребитель может вернуть товар и требовать возврат уплаченной суммы.

Перед тем как идти с жалобой на некачественный товар в суд, потребитель должен попытаться решить ситуацию мирным путем. Доказательством проведения досудебного урегулирования и будет предъявление рекламация или претензии продавцу в письменном виде. В документе контрагенту должно быть следующее:

где и когда покупатель приобрел вещь; если товар получен по договору, указываются реквизиты соглашения;
подробно перечислены нарушения комплектности или дефекты товара;
требование устранить недостатки; если в договоре указана ответственность сторон — по договору или со ссылкой на соответствующие статьи Закона;
возврат некачественного товара в рекламации должен быть отражен письменно.

Документ нужно отдать в магазин ответственному лицу и получить на своем экземпляре отметку о принятии. Рекламацию также можно отправить по почте заказным письмом.

Предъявление претензии/рекламации не является обязанностью потребителя. Это облегчит в суде доказательство недостатков продукции и стремление покупателя урегулировать ситуацию мирным путем.

Отличие рекламации от претензий

Понятия рекламация и претензия по сути тождественны друг другу. Однако есть небольшие различия, распространенные в деловом обороте. Претензией принято оформлять отношения, возникшие в результате покупки товара для личных нужд, не связанных с какой-либо деятельностью, включая предпринимательскую. Сюда относится покупка любого товара в магазине.

Рекламация в промышленности — это претензия организации-потребителя к организации-изготовителю. Порядок составления рекламаций определен отраслевыми нормативными актами. Там же регламентируется и порядок проведения экспертиз рекламируемых изделий.

Разъяснение понятия рекламации дано в ГОСТ Р 55754-2013. Это письменное заявление потребителя, составленное в установленной форме.

Оно содержит указание изготовителю (поставщику) на обнаруженные в период действия гарантийных обязательств дефекты или несоответствие комплектности поставленных изделий требованиям ТУ.

Также в заявлении может быть требование о восстановлении комплектности или замене дефектных изделий. Там же, в ГОСТе, дана и форма рекламации — приложение В.

В бухгалтерии под рекламационными актами подразумевают формы Торг-3 для импортных товаров и Торг-2 для отечественных. На основании заполненных форм организация-покупатель может впоследствии требовать возмещения ущерба.

Часто в договорах обозначено требование составления рекламации в присутствии представителей обоих контрагентов и экспертов Торгово-промышленной палаты.

Если вторая сторона договора прибыть не сможет, ее могут замещать представители других незаинтересованных организаций.

Источники:
Сроки предъявления потребителем требований в отношении недостатков товара
Права потребителя при обнаружении в товаре недостатков

Как работать с рекламациями в ОТК

28.12.2020

Рекламация — любое недовольство клиента на любой стадии отношений с компанией, которую надо решить в течение 24 часов. Недовольство возникает от несоответствия ожиданиям. Решить эту проблему можно лишь с помощью постоянной обратной связи.

Как рекламации влияют на имидж компании

Рекламационная деятельность — важный аспект работы. Это инструмент выявления потребностей клиента, получения обратной связи об уровне услуг и товаров, оценки качества поставщиков. Сведения важны для каждой организации, которая стремится к развитию.

Если не анализировать поступающие жалобы, это помешает развитию компании и повышению уровня сервиса. Система контроля качества продукции также не будет эффективна. Вы не выявите причины возникновения проблем и не избежите ошибок в будущем, если не обратите внимания на рекламации.

На что могут пожаловаться потребители

Основных поводов недовольства клиента выделяют три. На них нужно быстро и грамотно реагировать, устраняя причину претензий.

Обслуживание

Адресуется сотрудникам. Претензии вызывает работа некомпетентных менеджеров, неосведомленные продавцы, неаккуратная доставка или строители. Часто клиенты недовольны тем, что им уделяют мало внимания или слишком едко отвечают на их вопросы. Жалобы могут быть на внешний вид сотрудников или их медлительность.

Компания

Адресуется руководителям. Клиенты недовольны тем, как организована работа в компании, упакована продукция, как быстро выполняются заказы и услуги. Они смотрят на качество услуг, график работы и расположение торговых точек, структуру документов и их оформление.

Продукция

Адресуется товарам и услугам. Самый популярный вид жалоб, поступает в ОТК на производстве после изучения покупки или в ходе выполнения услуг. Клиент находит недостатки и обращается с претензией к производителю. По закону, у него на то есть основания, пока действует гарантийный срок.

Пример — компания устанавливает окно. Спустя неделю клиент видит, что появились дефекты на подоконнике. Может проблема в материале подоконника, а может у монтажников оборудование для установки неисправное.

Независимо от причин, составляется акт выявленных недостатков, а подоконник заменяют. Если виноват завод-изготовитель, то рекламация перенаправляется ему. И лишь в случае, когда объективно виноват сам клиент — ему рассказывают про правила эксплуатации вещи и отказывают в замене. Но правило хорошего тона — предложить скидку или льготные условия на исправление ущерба.

Как реагировать на рекламацию

Ответ на рекламацию стоит строить по такой схеме:

Поблагодарите за жалобу. Вам надо знать, чем недовольны клиенты, даже если вы считаете их жалобы необоснованными. Всегда уточняйте, за что именно благодарите — так клиент будет держать вас за равного.
Извинитесь. Не важно, виноваты вы или нет — не оправдывайтесь. Это простой психологический прием, который «выпускает пар» клиента. Разговор становится мягче.
Уточните. Общайтесь в формате просьб и предложений, а не требований. Следите за интонацией и подбором слов. Максимум — три вопроса. Не испытывайте терпение клиентов.
Расскажите о планах. Дайте ориентир, как вы решите проблему — даже если за ее решение вы не отвечаете.
Извинитесь и поблагодарите. Еще раз. Это закончит диалог на хорошей ноте. Так клиент будет меньше думать о вас негативно.

Письменная обратная связь строится по такой же схеме. Можете сделать себе заготовки — они прибавят оперативности ОТК на производстве.

Каким образом ОТК фиксирует рекламации

Отдел технического контроля фиксирует все рекламации в журнале учета, где присваивается порядковый номер. Сюда стекаются все жалобы.

ОТК на производстве проводит анализ и оформляет акт. Все претензии и ответы на рекламации хранятся в архиве.

Деятельность отдела регулируется регламентом по работе с претензиями — внутренним документом компании. В регламенте описывается процесс принятия претензии, внесения сведений о ней, методики исправления недостатков и ответы на рекламацию клиенту. По итогам внутреннего расследования принимается решение и составляется внутренний отчет.

Оценка удовлетворенности и лояльности потребителей

Для регулярной обратной связи с клиентом:

сформируйте систему регулярных опросов (с оценкой качества товаров или услуг, персонала, доставки, поддержки);
дайте клиенту возможность в любой удобной форме оставить мнение о работе компании;
разработайте систему контроля качества продукции;
подумайте о мотивации клиентов, чтобы они почаще оставляли отзывы.

К способам оценки относят анкетирование с помощью числовых показателей, телемаркетинг, почтовые рассылки, опросы на сайте.

Рекламация – что это такое, и как её правильно написать

Обновлено 22 июля 2021 Просмотров: 20 626 Дмитрий Петров

Здравствуйте, уважаемые читатели блога KtoNaNovenkogo.ru. Понятие «рекламация» часто встречается в судебной практике по делам о поставке товаров и защите прав потребителей.

Люди без юридического образования обычно используют похожий, но более простой термин – жалоба.
Если вы знаете, как грамотно изложить на бумаге свои возражения, то сможете легко отстаивать права в отношениях с продавцами и подрядчиками.
В этой статье вы подробнее познакомитесь с рекламацией и найдёте образец её составления.

Рекламация — это..

В переводе с латинского языка слово «reclamatio» означает «громкое возражение». Сейчас термин применяется в гражданском и международном частном праве. Но поскольку легального определения рекламации в законах нет, то многие не знают, что это такое.

Правильно истолковать понятие помогает анализ судебных актов и договорно-претензионной практики компаний.

Рекламация – это адресованное продавцу (подрядчику (это кто?), поставщику) требование потребителя устранить нарушение условий договора.

По сути, это разновидность претензии, но обладающая тремя отличительными признаками:

Заявляется в период действия гарантийных обязательств. Обычно сроки прямо прописаны в договоре. А если нет, то возражение можно направить продавцу в течение 2 лет с момента покупки товара или получения услуги.
Как правило, применяется в отношениях по договорам поставки или подряда.
Содержит требование о реальном устранении недостатков, а не возмещении убытков или выплате денежной компенсации. Например, потребитель хочет, чтобы продавец заменил бракованную вещь, доукомплектовал технику или устранил поломку.

Некоторые юристы считают, что рекламация, претензия, жалоба и возражение – это синонимы. То есть, потребитель сам решает, как назвать своё требование к нарушителю.

Поводом к написанию жалобы могут оказаться следующие действия со стороны контрагента (это кто?):

нарушение сроков поставки или оказания услуг;
продажа вещей, качество которых не соответствует условиям договора, государственным или техническим стандартам;
продажа товара не в полном комплекте;
выявление недостачи по количеству или весу;
резкое изменение цены без согласования с заказчиком;
нарушение правил торговли.

В законодательстве встречаются и более узкие значения термина. Например, актом рекламации называют документ о несоответствии драгоценного металла отраслевым, государственным или международным стандартам качества.

Как правильно составить рекламацию

Рекламацию пишут по такой же схеме, как и претензию. Законодатель не установил строгие правила к форме этих документов.

Письмо можно напечатать на официальном бланке организации или обычном листе А4. На документах юридического лица требуется подпись руководителя. Печать ставить необязательно.

Главное – чтобы содержание письма было достоверным и юридически обоснованным. Для грамотного составления рекламации вы можете использовать образец, приведённый ниже.

Шапка письма

В верхней правой части нужно указать контактные данные адресата: Ф.И.О. лица или наименование компании, адрес. Можно дополнительно записать телефон и электронную почту.

Название документа

Обычно по центру пишут «рекламация», «акт рекламации» или «претензия». Строчкой ниже указывают, к какому договору относится требование (название, дата, номер).

Мотивировочная часть

В первом предложении нужно записать, какие отношения существуют между сторонами.

Например: «26.12.2018 года ИП Иванов А.Б. и ООО «Фабрика Л.» заключили договор поставки мебельных материалов».

Далее следует указать выявленные нарушения со ссылками на пункты договора, статьи нормативных правовых актов (это что?) и конкретные доказательства (письменные, вещественные, показания свидетелей и т.д.).

Требование

В конце необходимо чётко сформулировать, что должен сделать контрагент и в какой срок.

Например: «В связи с вышеизложенным прошу произвести замену бракованных мебельных фасадов в количестве 2 шт. в срок до 01.02.2019 года». Дополнительно можно написать, что в случае неудовлетворения или ненадлежащего удовлетворения требований последует обращение в суд.

Реквизиты и приложения

Под текстом надо указать, кто составлял рекламацию, поставить подпись.
Ещё ниже перечислить документы, которые направляются вместе с письмом, с пометкой «Приложения».
В качестве доказательств можно прилагать акты осмотра, экспертные заключения, фото и видеоматериалы.

Как направить рекламацию контрагенту

На практике рекламацию чаще всего направляют по почте заказным письмом. Указывают юридический адрес компании или последнее известное место жительства человека.

В судебной практике такой способ считается надлежащим извещением, даже если письмо так и не попало в руки ответственного лица (например, адресат намеренно скрывается, переезжая с места на место, или игнорирует сообщения с почты).

Другой надёжный вариант – отдать рекламацию лично в руки контрагенту или сотруднику его компании.

В таком случае надо заранее подготовить 2 экземпляра рекламации. На одном из них представитель нарушителя должен проставить личную подпись, дату и отметку о получении. Этот экземпляр вы оставляете себе, а второй отдаёте.

Закон не запрещает направлять рекламацию с использованием электронных средств связи. Например, на email или через социальные сети, мессенджеры.

Но в таком случае в суде будет труднее доказать, что извещение оказалось надлежащим.

Заключение

Таким образом, рекламация – это разновидность претензии, с помощью которой потребитель товара или услуги может восстановить нарушенные права. Например, оспорить качество поставленной продукции и потребовать замены.

Хоть в законодательстве нет чётких требований к рекламации, при её составлении нужно стараться излагать информацию грамотно, кратко и по существу. Ведь в будущем документ может оказаться на столе у судьи, если решить спор мирным путём не получится.

Автор статьи: Белоусова Наталья

Удачи вам! До скорых встреч на страницах блога KtoNaNovenkogo.ru

Эта статья относится к рубрикам:

Закон и Право
Экономика и финансы

Что такое рекламация поставщику о некачественном товаре (образец) простыми словами: Скачать бланк рекламационного акта в формате Word

В современном обществе не обойтись без возникновения спорных ситуаций при взаимодействии с конкурентами, деловыми партнёрами, клиентами. Для решения такой проблемы иногда приходится привлекать все свои способности и умения. Поэтому каждому деловому человеку необходимо знать, что такое рекламация и претензия разница между ними и случаи, когда их нужно применять.

Роль рекламации

Данный документ позволяет покупателю товара или получателю услуги заявить о том, что они были предоставлены в ненадлежащих условиях. Претензия может составляться по качеству, количеству, ассортименту, весу каких-либо товарно-материальных ценностей, одностороннем изменении их стоимости, срокам поставки и т.п. параметрам.

Таким образом, рекламация фиксирует нарушение прав потребителя, и в дальнейшем может быть представлена в судебную инстанцию, при условии, что никаких действий со стороны ответственной организации принято не было или же их выполнение не удовлетворило запросы пострадавшей стороны.

Форма требования о возврате товара ненадлежащего качества

Даже если все условия выявления дефекта отвечают законодательным нормам, покупателю стоит подготовиться к тому, что продавец может постараться не выполнить свои обязательства по обмену покупки или возвращению денег. Поэтому следует обратить внимание на правильное составление претензии (такой документ еще иногда называют — акт рекламации поставщику). От правильности составления документа будет зависеть успех дела.

Существующее законодательство не регламентирует форму этого документа. Тем не менее, на практике выработан образец рекламации поставщику, включающий в себя всю необходимую информацию. Рассмотрим подробнее образец того, как составить претензию на некачественный товар, а также основные моменты, которые необходимо учесть при ее составлении.

Кто пишет документ

Рекламация может составляться как от имени частного лица, так и от имени организации.

Во втором случае, данное письмо может написать любой сотрудник компании, уполномоченный на создание подобного рода претензий и обладающий достаточным для этого уровнем знаний, квалификацией и знакомый с законодательством РФ.

Обычно эта функция входит к компетенцию юриста, начальника того структурного подразделения, которое имеет прямое отношение к договору между сторонами или же секретаря. В любом случае документ должен быть согласован с руководителем организации.

Ответ

Статья 22 « » устанавливает десятидневный срок для ответа на претензии

. Исчисляется с момента получения продавцом документа.

Стоит помнить, что по ГК РФ устанавливается 30 дней для отдельных видов отношений

. Например, для услуг по перевозке. А Закон о связи регламентирует рассмотрение жалобы от 5 дней до полугода. Это зависит от вида услуги. Мы же рассмотрим пример претензий, связанных с приобретением любого товара, в том численекачественного.

Структура письма

Как правильно написать ответ на жалобы граждан?

Строгой установленной законодательством формы подобного документа нет. Однако, существуют нормы, согласно которым составляютсяписьменные ответытакого рода.

Структура:

«Шапка». То есть, кому он адресован. Пишем гражданину (фамилия, имя, отчество), его адрес.
Указываем, когда и где ответ составлен(организация, адрес, дата), исходящий номер документа.
Далее в тексте излагаем ответ на претензию. Он должен быть обоснованным, мотивированным и аргументированным.
Обязательно со ссылками на действующее законодательство, проведенную экспертизу.
Акт экспертизыприлагается.
Ответ заверяется личной подписью или руководителя, или лица, на то уполномоченного.

Важно! с ответом на претензию покупателя пишется обязательно на бланке организации, заверяется подписью руководителя и печатью.

Выглядит подобный документ примерно так:

Сроки подачи

Однозначно установленных сроков для подачи рекламации нет. Как правило, они действуют в течение всего периода действия гарантии на товар или услугу, или же, если таковой гарантии нет, то период подачи претензии равен минимум двум годам. В иных случаях претензии могут приниматься в срок, аналогичный периоду исковой давности (три года).

Следует отметить, что срок подачи рекламации довольно часто регулируется договором или контрактом, заключенным между двумя сторонами.

В случае нарушения данного пункта вопрос по поводу претензии может быть решен только в судебном порядке.

Претензия на основании договора

Рекламация по договору — это жалоба, основанием для которой является невыполнение договорных условий. Это может быть возмездное оказание определенных услуг, которые не соответствуют уровню или форме, заявленным изначально. В свою очередь, исполнитель имеет право на подачу рекламации, если заказчик не внес своевременную оплату за выполненные услуги.

Встречаются также и претензии по договору поставки. В этом случае речь идет о продаже определенной продукции. Жалобы такого рода могут подаваться при следующих обстоятельствах:

качество поставленного товара не соответствует требуемому;
просрочена оплата или поставка продукции;
комплектация товара нарушена.

Подобные нарушения чреваты выплатой пени или отказом от товара.

Стоит учесть, рассматривая сведения о рекламациях, что это претензии, которые могут быть предъявлены и на основании договора подряда. В этом случае все заканчивается выставлением неустойки.

Такой итог возможен, если исполнитель не выполнил нужный объем работ или сделал его на не соответствующем договору уровне качества.

Со своей стороны заказчик может выплачивать неустойку, если не вовремя произвел оплату работ.

Как можно заметить, рекламация — это инструмент защиты интересов двух сторон, заключающих договор.

Правила составления

На сегодняшний день данный документ не имеет обязательного к применению унифицированного образца, поэтому составляться может в произвольной форме или же по шаблону, разработанному внутри предприятия и утвержденному в его учетной политике.

Независимо от того, какой формат будет выбран, бланк должен включать в себя ряд определенных сведений:

данные о компании, к которой предъявляется претензия (ее наименование, должность и ФИО руководителя),
сведения о том, кто подает претензию,
суть претензии,
дату составления,
ссылку на договор, по условиям выполнения которого пишется рекламация.

По правилам составления претензий, они обязательно должны юридически обосновываться. В данном случае, под таким обоснованием выступают любые документальные свидетельства и подтверждения того, что условия договора или закон были нарушены. В документе все эти бумаги должны указываться как приложения.

К составлению рекламации следует относиться очень внимательно, не забывая о том, что в какой-то момент данный документ может стать доказательством в судебной инстанции. При его оформлении нужно стараться избегать ошибок, а также внесения необоснованных, недостоверных и, тем более, заведомо ложных сведений.

Рекламационный акт

Определение

Рекламационный акт

является претензией, предъявляемой производителю, поставщику услуг. В нем содержатся факты выявления дефектов, несоответствия качества, комплектации товара, его количества, указанного в договоре.

Кроме того указываются требования потребителя, получателя.

Они могут включать устранение имеющихся дефектов, снижение стоимости продукта, возмещение материального убытка, возникшего по причине получения некачественной продукции.

Для его составления используется расходный материал для офисов формат A4.

Есть определенный набор сведений, которые должны содержаться в рекламации, направляемой предприятию, нарушившему правила изготовления, упаковки, в жалобе на ненадлежащее обслуживание.

В документе содержится информация о:

Предъявителе.
Адресате, которому направляется претензия.
Недостатках товара, услуги.
Выдвигаемых требованиях.

Грамотно составленная бумага, подкрепленная копиями надлежащих документов, фотографиями, может стать неопровержимым доказательством, поможет добиться положительного результата в судебном разбирательстве, вынесении соответствующего вердикта.

В написании бумаги можно ориентироваться на образец заполнения документа:

Правила оформления

Как и содержание рекламации, так и ее оформление производится в свободном виде. Претензию можно писать на стандартном листе А4, или же на фирменном бланке компании, как в рукописном, так и в печатном варианте.

Главное условие: претензия должна быть заверена личной подписью заявителя.

Печать на документе ставить не обязательно, поскольку ни индивидуальные предприниматели, ни юридические лица (с 2020 года) не обязаны использовать ее в своей деятельности.

Рекламация составляется в двух экземплярах, один из которых отправляется поставщику товара или исполнителю услуги, а второй остается у ее автора. Второй экземпляр предварительно желательно завизировать у ответственной стороны.

Действия продавца

Если покупатель выставил претензию, то сначала продавец

Принимает у покупателя претензию;
Принимает товар. Доставка его производится за счет продавца. В случае, необоснованной претензии, покупатель возмещает расходы на доставку товара;
Проверяет товар. Проверка выполняется своими силами. Если такой возможности нет, то привлекается эксперт со стороны;
После проведенной экспертизы составляется ответ на претензию. Он высылается на адрес покупателя или вручается ему лично.

Как отправляют рекламацию

Передать рекламацию получателю можно несколькими способами.

Первый – отдать лично в руки представителю компании-ответчику по претензии.
Второй, не менее надежный, но более затратный по времени – отправить почтой заказным письмом с уведомлением о вручении.
Третий вариант: переслать рекламацию через электронную почту, однако в этом случае, гарантии того, что адресат получит послание нет, поскольку оно может отправиться в папку «Спам» или затеряться еще каким-то другим образом.

Различия

Основное отличие жалобы от претензии и рекламации состоит в том, что жалоба относится к административно-правовым отношениям, а претензия и рекламация – к гражданско-правовым. Рекламация и претензия – это инструменты для урегулирования споров в деловых и торговых отношениях до суда.

Жалоба – способ восстановить законные права и интересы. С одной стороны находится чиновник, представитель власти, в чьих полномочиях имеется возможность удовлетворения жалобы, а с другой стороны – лицо, чьи интересы были нарушены.

Между рекламацией и претензией существенных различий нет. Но стоит отметить, что претензию можно направить в любое время, а рекламацию – только в период гарантийного срока. Также есть небольшие нюансы в составлении этих бумаг.

Жалоба

Текст должен содержать:

данные получателя (ФИО, должность);
данные отправителя (ФИО, адрес);
сам предмет жалобы;
просьба об удовлетворении жалобы;
дата и подпись составителя.

Подать ее можно, отнеся лично в приёмную должностного лица либо направив по почте.

Претензия

В тексте письма-претензии необходимо указывать:

наименование компании или контактные данные лица, кому эта претензия направляется;
наименование компании или контактные данные составителя;
название, номер документа;
список нарушений (необходима ссылка на договор между сторонами);
предъявляемые требования;
дату, подпись.

Рекламация

В акте рекламации следует указывать:

название юрлица или ФИО физлица, кому рекламация адресована;
название компании или ФИО составителя;
контактные данные сторон;
название, дата, номер документа;
ссылку на договор;
описание товара или услуги, к которым имеются претензии;
основания для рекламации (несоответствие качеству, количеству и т. п.);
доказательства нарушения – фото, видео, чеки, накладные, акт экспертизы и т. д.;
требования;
дату, подпись составителя.

Рекламация может быть написана как на специальном бланке, так и на обычном листе формата А4.

Есть несколько способов отправки письма с претензией и акта рекламации:

Заказным письмом почтой отправить оба экземпляра. В письме должна быть просьба отправить обратно второй экземпляр с пометкой о получении.
Передать бумагу лично в руки виновной стороне.
Отправить по электронной почте. Этот способ самый ненадёжный, так как письмо может попасть в спам.

Перед отправкой претензии или рекламации необходимо очень внимательно изучить договор. Возможно, то, что отправитель претензии считает нарушением, прописано в соглашении как норма.

Или на сайте. Это быстро и бесплатно!

Бланк и образец 2020 г

В законодательстве не отражено, как именно должен выглядеть образец акта рекламации, однако чаще всего документ содержит такую информацию:

Указываются данные отправителя и получателя – полное название компании, ФИО должностного лица, а также ФИО гражданина, отправляющего претензию, его адрес и контактные данные.
Собственно текст претензии. В этой части нужно конкретно указать, что именно не устроило в товаре или услуге, какие пункты договора и/или законодательства были нарушены. Желательно сослаться на соответствующие нормы, а также на реквизиты заключенного соглашения (например, договор поставки, купли-продажи, подряда и т.п.).
Далее следует просительная часть, в которой партнер (Компания или физическое лицо) предлагают пути решения проблемы. Как правило, имеется в виду замена товара, добровольное возмещение убытка, выплата частичной компенсации и т.п.
Затем перечисляют приложения – т.е. конкретный перечень документов и других доказательств, которые подтверждают позицию лица, составившего претензию.
В конце любого образца акта рекламации частное лицо ставит подпись, расшифровку и дату. А компания дополнительно проставляет печать.

Бланк и примерные образцы документа, представлены ниже.

Юридическое значение

Основное назначение этого документа состоит как минимум в 2 пунктах:

Прежде всего, сторона, понесшая убыток, пытается мирно повлиять на своего партнера, чтобы решить проблему без привлечения контролирующих органов, судебной инстанции и других посредников.
Также компания (или частное лицо) могут воспользоваться подходящим образцом и составить акт рекламации даже в тех случаях, когда заведомо понятно, что эта мера не даст никакого результата. В любом случае наличие подобного документа пригодится для дальнейших судебных разбирательств.

Таким образом, оформить претензию целесообразно в любом случае: в дальнейшем она может стать основным доказательством того, что гражданин или компания действительно пытались разрешить противоречие добровольно, без участия суда.

Подробный видеокомментарий о том, как работать с возникающими жалобами и отвечать на рекламации: