Как Вернуть Деньги за Непредоставленные Услуги

Некачественным может быть не только товар. В сфере услуг тоже действуют критерии, которые позволяют определить качество выполненных работ и ответить на вопрос, получил ли заказчик результат, на который рассчитывал и за который заплатил. К сожалению, ответить положительно удается не всегда.

Что делать в этом случае? Как защищены права потребителей в сфере услуг в нашей стране? И можно ли вернуть деньги за некачественно оказанную услугу? На эти вопросы журналисту ФАН ответила адвокат Екатерина Антонова.

Что такое некачественная услуга по закону

Сфера сервиса обширна, а права потребителей регулируются целым спектром законодательных актов. Главный из них — Закон о защите прав потребителей. Требования основного нормативного акта расширяют и адаптируют в определенной сфере постановления правительства, утверждающие общие правила для организаций и индивидуальных предпринимателей.

Так в сфере образовательных услуг действует постановление №706, утвержденное в 2013 году. Оно запрещает увеличивать стоимость образования в процессе обучения. После заключения договора цена за учебу может вырасти только на процент инфляции, не больше.

Права потребителей медуслуг определены постановлением №1006, принятым в 2012 году. Согласно этому постановлению, медицинские учреждения могут предоставлять свои услуги за деньги.

Но если человеку потребуется экстренная медицинская помощь в связи с угрозой для жизни, вся необходимая помощь должна быть оказана бесплатно.

Свои нормативные акты работают в коммунальной, юридической сферах. И в большинстве случаев они оговаривают сходные моменты. Требования к качеству устанавливаются договором между заказчиком и исполнителем. А последний обязан выполнить работы так, чтобы у клиента не возникли обоснованные претензии.

«Некачественной услугой считают такую, которая выполнена с отступлениями от договора, — комментирует адвокат Екатерина Антонова. — Из-за этого результат ухудшен или заказчиком выявлены недостатки, не позволяющие пользоваться этим результатом».

В этих случаях потребитель имеет полное право не довольствоваться малым, а требовать от исполнителя соблюдения всех условий, прописанных в договоре.

Права потребителя при некачественном оказании услуг

По закону клиент может потребовать расторжения договора и возвращения полной суммы, также он может заявлять о частичной компенсации.

Например, если работы в целом выполнены, но выявлены недостатки, заказчик может потребовать их устранить. Исполнитель обязан согласиться и сделать эту работу в оговоренный срок и без дополнительных оплат. Если недостатки устранить невозможно, клиент имеет право требовать скидку — уменьшение стоимости за тот объем работ, который не был выполнен или выполнен с нарушениями.

Если же услуга повлекла непредвиденные расходы со стороны клиента, например, в результате медицинских манипуляций ухудшилось здоровье и человеку потребовалась дополнительная медицинская помощь с сопутствующими расходами, их можно переложить на исполнителя.

«На результат работы исполнитель устанавливает срок годности или гарантийный период, — уточняет Екатерина Антонова. — Если этот период установлен не был, то по общему правилу он составляет 10 лет с того момента, как услуги были выполнены и результат передан потребителю».

При этом, независимо от качества услуги, если человеку или его имуществу был причинен вред, исполнитель обязан его возместить. По закону возмещению подлежит как материальный вред, так и моральный. И если в первом случае решить вопрос о сумме возмещения можно путем переговоров, то во втором всегда требуется обращаться в суд.

Возврат средств за некачественную услугу — алгоритм действий

Человеку, попавшему в такую ситуацию, адвокат Екатерина Антонова рекомендует сначала обратиться в контролирующие органы: Роспотребнадзор, региональное Общество защиты прав потребителей. Стоит проконсультироваться с юристом, чтобы понять перспективы решения вопроса и выработать план действий. Многие юридические компании и частные юристы предоставляют первую консультацию бесплатно.

В Роспотребнадзор нужно написать заявление. На основании полученного сигнала специалисты проведут проверку исполнителя и качества его работ. Выявленные недостатки будут внесены в протокол, который в дальнейшем заказчик сможет использовать для подтверждения своей правоты.

Обращаться нужно и к исполнителю с претензией на некачественную услугу.  Претензию подают в письменном виде.

В тексте нужно указать:

• свои реквизиты: фамилию и имя, адрес, номер телефона;
• номер договора и дату его заключения;
• сумму, оплаченную по договору;
• содержание работ;
• причину обращения.

Затем, ссылаясь на 29 статью Закона о защите прав потребителей, следует сформулировать свои требования. Определитесь, чего именно вы хотите получить от оппонента: полного возмещения потраченной суммы, устранения недостатков или возмещения возникших по его вине дополнительных расходов. Подготовьте претензию в двух экземплярах, поставьте дату и подпись.

Один экземпляр отправьте оппоненту, а другой оставьте себе. К документу прикладывают копию чека, гарантийного талона или другой подтверждающий оплату или оказание услуги документ. Отправлять нужно заказным письмом с уведомлением. После получения вторая сторона получает 10 дней на ответ. Прибавьте к этому время на почтовую пересылку, если ответ не получен, смело отправляйтесь в суд.

«Если в ответ на письменную претензию исполнитель соглашается выполнить требования заказчика, конфликт разрешается, — комментирует Екатерина Антонова. — Обычно деньги возвращают тем же способом, каким они поступили от заказчика: наличными или переводом на счет, банковскую карту. Если нет, нужно подавать исковое заявление в суд».

Для рассмотрения дела судом потребуются весь пакет документов: договор, претензия, чеки и гарантийный талон.

А еще помощь опытного адвоката: как показывает практика, компании и предприниматели, предполагая вероятность крупных компенсаций потребителю, всегда привлекают к судебному разбирательству юристов.

Человеку без юридических знаний и навыков доказать свою правоту бывает крайне сложно. Даже если кажется, что в этом споре и так понятно, кто прав, а кто виноват.

Как вернуть деньги за неоказанные услуги

Необходимость сделать возврат предоплаты за неоказанные услуги возникает в следующих случаях:

В обоих случаях заказчик обязан оплатить фактически понесенные затраты, если таковые были. Разницу между предоплатой и величиной фактически понесенных затрат заказчик вправе вернуть.

Если никаких затрат не было, предоплата возвращается целиком: возврат денег по договору оказания услуг в таком случае — это обязанность исполнителя.

Если в договоре сторон имеется пункт, в соответствии с которым в таких ситуациях предоплата не возвращается, он ничтожен, потому что противоречит законодательству.

Общий порядок возврата предполагает составление и направление исполнителю официальной претензии, в которой заказчик требует вернуть ему деньги, ссылаясь на правила, установленные договором сторон и действующим законодательством.

Если возврат необходим из-за того, что нарушен срок, следует сослаться на пункт договора, в котором стороны закрепили срок выполнения обязанностей исполнителем, и п. 1 ст. 28 ЗОЗПП.

Если заказчик отказывается от услуги до ее оказания, следует сослаться на ст. 782 Гражданского кодекса РФ и ст. 32 ЗОЗПП, дополнительно мотивировать отказ необязательно.

Претензия составляется письменно, подписывается заказчиком. Передать претензию следует так, чтобы была возможность подтвердить ее получение исполнителем:

1. Лично. Следует составить документ в двух экземплярах, на одном из них получить подпись принявшего уполномоченного лица и сохранить его у себя.
2. Почтой заказным письмом с уведомлением о вручении.
3. После получения претензии исполнитель обязан рассмотреть ее и вернуть деньги. Такой порядок применяется при любом типе договора, в частности возврат денежных средств за неоказанные медицинские услуги производится по этой же схеме.

Какие нужны документы

Чтобы получить деньги, достаточно только претензии, предоставлять какие-либо дополнительные бумаги, например копию договора или платежные документы, подтверждающие факт перечисления предоплаты, необязательно — эти бумаги и информация и без того имеются у исполнителя.

В то же время если услуга не оказана, как вернуть деньги и не потратить несколько месяцев на разбирательства? Разумно приложить к претензии копии документов, подтверждающих позицию заказчика, в частности документа, подтверждающего, что предоплата перечислена. При этом направлять оригиналы не стоит — ограничьтесь копией.

В какие сроки обращаться

В зависимости от причины обращения его сроки следующие:

1. Если заказчик отказывается от выполнения условий договора потому, что его контрагент пропустил срок выполнения своих обязанностей, претензию он вправе направить сразу, как только нарушен оговоренный срок. При этом статья 28 Закона о защите прав потребителей позволяет направить претензию, не только когда пропущен оговоренный срок окончания оказания услуги, но и оговоренный срок начала ее оказания и нарушения промежуточных сроков. Заказчик вправе отказаться по этому основанию, если в ходе сотрудничества станет ясно, что контрагент не справится в нужное время.
2. Отказаться немотивированно заказчик вправе в любой момент, на каком бы этапе ни находилось оказание услуг. Главное — оплатить то, что исполнитель к этому моменту успел сделать.

Закон о защите прав потребителей в ст. 31 регламентирует сроки возврата денежных средств за неоказанные услуги — 10 дней с момента предъявления соответствующего требования, то есть предъявления претензии.

Что делать, если вам отказываются вернуть деньги добровольно

Если исполнитель отказался возвращать деньги или проигнорировал направленный ему отказ от услуги и возврат денежных средств, заказчику следует прибегнуть к помощи контролирующих органов, в первую очередь — Роспотребнадзора.

В Роспотребнадзор следует направить жалобу, в которой подробно изложить обстоятельства дела:

• кто является сторонами отношений;
• предмет договора;
• реквизиты договора сторон;
• почему заказчик решил отказаться от его исполнения;
• как исполнитель аргументировал отказ возвращать деньги.

• К жалобе следует приложить копию договора, платежных документов, подтверждающих перечисление предоплаты, и копию претензии, направленной ему вместе с документом, подтверждающим, что исполнитель ее получил.
• Роспотребнадзор обязан провести проверку по факту жалобы.
• Если и это не поможет, чтобы вернуть деньги, следует обратиться в прокуратуру или суд, жалуясь уже не только на незаконный отказ от возврата денег, но и на бездействие Роспотребнадзора, не обработавшего надлежащим образом жалобу.

Возврат денег за неоказанную услугу: процедура, составление документов | Правоведус

Нередко в жизни каждого человека складываются обстоятельства, когда по не зависящим от него обстоятельствам возникает необходимость в отказе от платной услуги и возврате ранее внесенной предоплаты. Соответственно, у каждого потребителя сразу возникает вопрос о том, как вернуть деньги за неоказанную услугу.

Все основные права и обязанности потребителя и компании, которая предоставляет любого рода услуги, прописаны в ст. 29-32 Федерального закона «О защите прав потребителей», а также ст. 782 ГК РФ. Но при этом, как показывает практика, в данном вопросе знаний одного закона недостаточно.

В первую очередь, необходимо отметить, что любые соглашения должны быть закреплены официальными документами, которые в случае необходимости, станут подтверждением факта обращения потребителя к организации за предоставлением определенной услуги.

Договор должен быть внимательно прочитан, особое внимание следует уделить пунктам, содержащим порядок и условия оплаты. Договор должен быть подписан двумя сторонами. Также необходимо наличие документов, которыми подтверждается факт внесения потребителем оплаты за услугу.

Это поможет вернуть деньги за неоказанную услугу при возникновении непредвиденной ситуации и, кроме того, станет решающим моментом в случае судебного разбирательства.

Основные этапы возврата денег за неоказанную услугу

Порядок возврата средств включает в себя:

• Оформление претензии на возврат денег за неоказанные услуги.

Претензия составляется в двух экземплярах со ссылкой на действующий договор, подписанный руководством организации и потребителем. Данный документ должен содержать причину обращения, сведения о лицах, кому и от кого он был отправлен, контактные данные, требования о возврате ранее выплаченных средств.

• Вручение претензии руководителю организации-исполнителю.

Претензия на возврат денег за неоказанные услуги вручается руководителю организации лично под подпись либо заказным письмом посредством почтового отправления с уведомлением о получении.

• Ожидание ответа и возврата денег.

Срок рассмотрения претензии и дачи ответа на нее составляет 10 дней с момента получения (статья 31 Закона РФ «О защите прав потребителей»). По окончании этого срока, потребитель вправе требовать компенсации в процентном соотношении.

Сумма возврата денег за неоказанные услуги зависит напрямую от возникшей причины: не предоставление услуг по вине исполнителя – потребителю возвращаются деньги в полном объеме, не оказание услуг по вине заказчика – исполнитель имеет право высчитать из суммы клиента часть средств за причиненные убытки.

• Обращение в отдел по защите прав потребителей.

В случае отказа исполнителя вернуть деньги за неоказанные услуги в установленный срок, потребитель может обратиться за решением данного вопроса в территориальное отделение Федеральной службы по надзору в области защиты прав потребителей.

• Обращение в судебные органы.

В случае неисполнения законных требований потребителя, последний вправе обратиться в суд с исковым заявлением на возврат денег за неоказанную услугу. Иск подается в судебный орган по месту проживания или месту нахождения ответчика.

В исковом заявлении необходимо указать все предъявляемые требования, в том числе компенсации за понесенный моральный ущерб, сумма которого является независимой от суммы основного иска (ст. 15 Закона РФ «О защите прав потребителей»).

Важно! В соответствии с п. 3 ст. 17 Закона Российской Федерации от 07 февраля 1992 г. N 2300-1 “О защите прав потребителей” истец освобождается от уплаты государственной пошлины при обращении в суд.

Возврат денег за неоказанную услугу: туристические путевки

В такой области бизнеса, как туризм, случаи некачественно оказываемых услуг, увы, не редкость.

Кроме того, у покупателя туристической путевки также могут возникнуть непредвиденные обстоятельства, вследствие которых может возникнуть необходимость в возврате ранее уплаченных средств (болезнь, отказ в выдаче визы и т.д.).

В соответствии с Федеральным законодательством РФ правом на возврат уплаченных за путевку денежных средств обладает каждый турист.

Для этого необходимо составить заявление на возврат денег за неоказанную услугу с указанием подробных причин, побудивших потребителя выставить данные требования (к примеру, изменение условий договора в невыгодную для туриста сторону, рост стоимости транспортного тарифа, болезнь туриста, возникновение опасности нахождения туриста в данной стране и т.п.). В случае отмены туристической поездки по вышеназванным причинам, туроператор обязан возместить стоимость поездки в полном объеме, за исключением сумм, уже затраченных фирмой на организацию поездки (штраф за аннулирование брони в гостинице, трансфер и другое). Все затраты, понесенные туроператором, должны иметь официальное подтверждение. Кроме того, в обязанности туроператоров входит возврат стоимости авиабилетов.

Важно! В соответствии с Федеральным законом «О защите прав потребителей» туроператор обязан обеспечить возврат денег за неоказанную услугу в течение 10 дней. В случае не выплаты положенной суммы в установленный срок, турфирме придется оплатить туристу неустойку в размере 3% от суммы за каждый просроченный день.

Возврат денег за неоказанную услугу: порядок оформления

Никогда не соглашайтесь с несправедливостью! Не молчите! Не оставляйте все, как есть, потому что себе дороже разбираться и портить нервы! Ваши права – святая святых, никто не вправе их нарушать и оставаться безнаказанным.

Если вы пострадали от бездействия продавца или просто передумали пользоваться купленной услугой, так как ее не оказали – возвратите свои деньги. В полном объеме. В самые короткие сроки.

Как это сделать? «Мой Семейный Юрист» подскажет вам!

Настольная книга каждого потребителя (читай «каждого человека в России») – бумажное или электронное издание Закона РФ от 07.02.1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей».

Это очень маленькое, но безумно полезное пособие, которое растолковывает права и обязанности покупателей и продавцов.

Так, в деле о возврате денег за неоказанную услугу можно руководствоваться статьей 32 указанного нормативного правового акта (право на отказ от исполнения договора об оказании услуг).

Потребитель имеет право в любое время (!) отказаться от исполнения условий договора, возместив при этом исполнителю фактически понесенные расходы. Это означает, что в случае отказа продавца услуг расторгнуть заключенный договор и возвратить деньги – грубое нарушение положений закона и ваших прав. И с этим не стоит мириться…

Порядок возврата денег за неоказанную услугу

Порядок возврата средств включает в себя следующие этапы:

• составление претензии на возврат денег
• вручение претензии исполнителю
• ожидание ответа и возврата денег
• в случае отказа – обращение за помощью к сторонней организации
• в случае очередного отказа – обращение в суд

Оформление претензии на возврат денег

Первым делом вам нужно подготовить документы: найти договор, а также чеки, квитанции, справки, гарантийные талоны – все, что подтвердит факт оплаты услуги исполнителя. Эти документы пригодятся для подкрепления претензии, которую вам необходимо составить.

Если вы не знаете, как это сделать – оставьте заявку на сайте и в течение 15 минут наш специалист свяжется с вами и расскажет об этом. А при вашем желании напишет претензию в адрес исполнителя по договору, высвободив немало вашего личного времени.

Выберите удобный способ написания претензии и направьте ее исполнителю.

Сроки возврата денег и время ожидания ответа от исполнителя

После вручения претензии исполнителю на ответ и возврат денег дается 10 дней. Это правило закреплено в статье 31 Закона РФ «О защите прав потребителей». Обратите внимание, что при отправке претензии заказным письмом срок исчисляется не с момента отправки такого письма, а с момента его вручения адресату.

Обращение в суд при отказе вернуть деньги за неоказанные услуги

Если требование о возврате денег не подействовало на вторую сторону, вы можете обратиться к юристу, который проведет переговоры и укажет на возможные последствия для исполнителя, если последний не удовлетворит ваше требование, а также в местный комитет по защите прав потребителей.

Если и такой способ не окажется действенным – значит вы исчерпали все доводы в пользу мирного разрешения конфликта и вправе обратиться в суд. Для этого вам потребуется исковое заявление на возврат денег за неоказанную услугу и обоснование выставленных требований. Помимо возврата средств вы можете включить в иск компенсацию морального вреда.

Такое право потребителя закреплено в статье 15 Закона РФ «О защите прав потребителей».

Если вам «попался» вредный продавец и вы вынуждены идти в суд – заручитесь поддержкой «Моего Семейного Юриста». Потому что возврат денег за неоказанную услугу – наш конек! Юристы компании проанализируют вашу ситуацию, изучат документы, подготовят иск и выиграют ваше дело!

Остались вопросы? Задайте их нашему юристу по защите прав потребителей по телефону, Skype, по электронной почте или прямо на сайте. Мы ответим оперативно, объективно и честно!

Как потребителю вернуть деньги за некачественные услуги или работы?

В своей жизни каждый человек хоть раз заказывал какие-либо услуги, работы, начиная от мелких бытовых, таких как химчистка, стрижка, пошив одежды, ремонт автомобиля, так и более существенные работы (услуги): услуги бухгалтера, юриста, строительные работы и т.д.

К сожалению, мы не всегда остаемся довольны качеством оказанных услуг или выполненных работ и сроком их выполнения.

О том, что делать потребителю в таких случаях, как вернуть деньги за некачественно выполненную работу (оказанную услугу) и компенсировать свои убытки, речь пойдет в настоящей статье. 

Стоит сразу оговориться, что законодатель выделяет две категории покупателей – потребители и те, кто покупает товар для его использования в коммерческих целях, то есть предприниматели.

Потребители – это граждане, которые заказывают услуги, работы или собираются это сделать исключительно для себя, для удовлетворения своих потребностей, никак не связанных с предпринимательством, то есть для целей, не связанных с получением прибыли от использования данных работ, услуг.

Вторая же категория (назовем ее «предприниматели») приобретает работы и услуги для осуществления деятельности своего предприятия. К этой категории относятся компании и индивидуальные предприниматели.

Различие в правовом положении указанных категорий заказчиков обусловлено тем, что потребители считаются заведомо слабой стороной во взаимоотношениях с подрядчиком/исполнителем-специалистом и поэтому дополнительно защищены нормами Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей».

Взаимоотношения же предпринимателей друг с другом по поводу оказания услуг (выполнения работ) регламентируются в большей степени договором между ними и Гражданским кодексом РФ.

В отношении потребителей действуют дополнительные гарантии их прав и, как следствие, ограничения прав подрядчиков (исполнителей) по сравнению с теми, кто оказывает услуги (выполняет работы) для коммерческой деятельности.

В целом в отношении потребителей действует правило «разрешено то, что не запрещено законом», в отношении «предпринимателей» – «разрешено то, что предусмотрено договором и не противоречит закону».

В настоящей статье мы поговорим о возврате денег за некачественную услуги/работы именно потребителем (о гарантиях для потребителей, сроках, нюансах некоторых споров, в частности споров со строительными компаниями). Если же вы являетесь предпринимателем, то советуем ознакомиться с отдельной статьей “Взыскание долга по договору подряда (оказания услуг)”.

Пошаговая инструкция “Возврат потребителем денег за некачественную услугу (работу)”

Требования по обнаруженным недостаткам (ненадлежащем качестве) работы или услуги можно предъявлять в ходе ее выполнения (оказания), при приемке результата работы (оказанной услуги), а также позднее при соблюдении определенных условий (ст. 29 Закона от 07.02.1992 № 2300-1).

Если вы обнаружили недостатки в выполненной работе (оказанной услуге), рекомендуем придерживаться следующего алгоритма действий:

Шаг 1. Проверьте срок предъявления требования по недостаткам работы (услуги)

Вы можете предъявить претензии по качеству работ/услуг в любой момент во время выполнения работ (оказания услуг), при приемке работ/услуг. В отдельных случаях допускается предъявление претензий по качеству после приемки работ (услуг).

Что это за случаи? По общему правилу потребитель вправе предъявить исполнителю требование в отношении недостатков, которые невозможно было обнаружить при приемке выполненной работы (оказанной услуги), если эти недостатки обнаружены в течение гарантийного срока (п.

3 ст. 29 Закона № 2300-1). 

При отсутствии гарантийного срока потребитель также может предъявить претензии после принятия работ (услуг) в разумный срок, в пределах 2 лет со дня принятия выполненной работы (оказанной услуги) или 5 лет в отношении недостатков в строении и ином недвижимом имуществе. Кроме того, если гарантийный срок менее 2 лет (а в отношении недостатков в недвижимости – 5 лет), то потребитель также вправе предъявить претензии по истечении гарантийного срока, но в течение 2 или 5 лет соответственно. 

Вместе с тем, между предъявлением претензий в рамках гарантийного срока и предъявлением претензий в рамках срока, установленного законодателем при отсутствии гарантийного срока или установлением его меньшей длительностью есть принципиальное отличие: в первом случае исполнитель отвечает за все недостатки, если не докажет, что они возникли по вине потребителя; в другом случае  – исполнитель отвечает за недостатки, если потребитель докажет, что они возникли до принятия работ (услуг) либо по причинам, возникшим до принятия работ (услуг). То есть по-разному распределяется бремя доказывания: в первом случае оно лежит на исполнителе, во втором случае – на заказчике. Это нужно учитывать при предъявлении претензии и сборе доказательственной базы. Кроме того, при выявлении существенных недостатков потребитель вправе предъявить претензии по истечении данных сроков, но в пределах установленного на него срока службы или в течение 10 лет со дня принятия результата работы (услуги) потребителем, если срок службы не установлен. При этом потребитель должен быть готов доказать: а) существенность недостатков; б) и то, что недостатки возникли до принятия работ (услуг) либо по причинам, возникшим до принятия работ (услуг).

В какой срок можно предъявить претензии к подрядчику?

• если вы обнаружили недостатки в процессе выполнения работ (оказания услуг) либо в момент приемки (формально говоря, до подписания акта приемки), то смело предъявляйте претензии к подрядчику
• если вы обнаружили недостатки после выполнения работ (оказания услуг) и подписания акта приемки, то для начала определите гарантийный срок: для этого проверьте все документы, подписанные с подрядчиком, если в них содержится гарантийный срок, то рассчитайте его (как правило, он исчисляется с даты приемки работ). Если гарантийный срок не истек, то также смело предъявляйте претензии к подрядчику.
• если гарантийный срок истек либо не был установлен, то рассчитайте, не истек ли 2-летний (для недвижимости – 5-летний) срок с даты принятия работ (услуг). Если данный срок не истек, то вы тоже вправе предъявить претензию к подрядчику, но должны подготовить доказательства того, что недостатки возникли до принятия работ (услуг) либо по причинам, возникшим до принятия работ (услуг).
• если недостатки существенные, то вам необходимо исчислить срок службы (устанавливается также в документах) или 10 лет с даты принятия работ (услуг), если такого срока нет, то при этом нужно доказать: а) существенность недостатков; б) и то, что недостатки возникли до принятия работ (услуг) либо по причинам, возникшим до принятия работ (услуг)

Шаг 2. Подготовьте доказательства некачественно выполненных работ (оказанных услуг)

Как правило, определение качества работы, причин возникновения недостатков требует специальных знаний, поэтому в этих случаях требуется привлечение независимого эксперта. При привлечении независимого эксперта необходимо учитывать, что на осмотр работ необходимо пригласить самого подрядчика (отправьте ему заранее уведомление телеграммой)

В случае предъявления претензии по истечении гарантийного срока в течение установленных законом сроков перед экспертом целесообразно поставить вопрос о причинах недостатков и когда они возникли, а при предъявлении претензии по существенным недостаткам, также поставить вопрос о существенности недостатков.

Шаг 3. Составьте претензию и направьте ее подрядчику

Письменная претензия составляется в свободной форме с указанием ФИО, адреса и иной контактной информации заявителя; данных подрядчика (исполнителя), наименования работ, данные договора подряда (оказания услуг); описанием выявленных недостатков выполненной работы (оказанной услуги), времени и обстоятельств их обнаружения и вашего требования к исполнителю. Рекомендуем приложить к претензии копии документов, подтверждающих выявленные недостатки, документы, подтверждающие гарантийные обязательства исполнителя (если установлены). 

• Что вправе требовать потребитель?
• При обнаружении ненадлежащего качества выполненной работы (оказанной услуги) потребитель вправе по своему выбору потребовать от исполнителя:

• безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги)
• уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги)
• безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы. При этом потребитель обязан возвратить ранее переданную ему исполнителем вещь
• возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами

1. В претензии по существенным недостаткам, заявленной за пределами гарантийного и 2-летнего (5-летнего для недвижимости) срока можно заявить требование о безвозмездном устранении недостатков. А если недостатки не были устранены в течение установленного срока или являются неустранимыми, то заявить следующие требования:

• уменьшения цены за выполненную работу (оказанную услугу)
• возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами
• отказа от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги) и возмещения убытков

Потребитель вправе потребовать полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатками выполненной работы (оказанной услуги), в том числе если в установленный договором срок они не устранены исполнителем.

Кроме того, он вправе отказаться от исполнения договора, если им обнаружены существенные недостатки выполненной работы (оказанной услуги) в порядке, описанном выше, или иные существенные отступления от условий договора, а также если недостатки не устранены в установленный срок либо являются неустранимыми.

Как направить исполнителю претензию?

• подать уполномоченному представителю исполнителя, в этом случае представитель на втором экземпляре претензии ставит свою подпись с указанием ФИО и должности, а также дату принятия претензии и печать исполнителя (при наличии). Этот экземпляр претензии оставьте себе в подтверждение вашего обращения к исполнителю.
• направить претензию заказным письмом с уведомлением о вручении и описью вложения (в описи указать суть претензии), данный вариант предпочтительнее, так как позволит в любом случае при необходимости подтвердить соблюдение претензионного порядка

Исполнитель может потребовать также провести совместный осмотр работ, привлечь своего эксперта.

Шаг 4. Получите от исполнителя удовлетворение ваших требований

По общему правилу недостатки работы (услуги) исполнитель должен устранить в разумный срок, назначенный потребителем. Он указывается в договоре или в ином документе, подписанном сторонами, либо в заявлении (претензии), направленном потребителем исполнителю. 

Требования об уменьшении цены за выполненную работу (оказанную услугу), о возмещении расходов по устранению ее недостатков своими силами или третьими лицами, а также о возврате уплаченной за работу (услугу) денежной суммы и возмещении убытков в связи с отказом от исполнения договора исполнитель должен выполнить в течение 10  дней со дня предъявления соответствующей претензии. По существенным недостаткам претензии, заявленные за пределами гарантийного и 2-летнего (5-летнего для недвижимости) срока, удовлетворяются в течение 20 дней.

Требования о безвозмездном изготовлении другой вещи из однородного материала такого же качества или о повторном выполнении работы (оказании услуги) удовлетворяются в срок, установленный для срочного выполнения работы (оказания услуги), а если он не установлен, – в срок, предусмотренный договором о выполнении работы (оказании услуги), который был ненадлежаще исполнен.

За нарушение указанных сроков исполнитель уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере 3% цены выполнения работы (оказания услуги). Если такая цена договором о выполнении работ (оказании услуг) не определена – в размере 3% общей цены заказа.

Шаг 5. При отказе исполнителя разрешить вопрос в добровольном порядке обратитесь с иском в суд

Необходимо учитывать, что если вы первоначально обратились с претензией с одним из описанных выше требований, за исключением отказа от договора, а в связи с неудовлетворением данного требования решили отказаться от договора, до обращения в суд вам необходимо направить исполнителю заявление об отказе от договора и возврате денег с указанием банковских реквизитов, по истечении 10 дней вы может обращаться в суд с требованием о взыскании денежных средств.

Исковое заявление подается в суд общей юрисдикции по выбору потребителя: по месту нахождения потребителя, по месту нахождения исполнителя, по месту заключения договора или его исполнения. Рекомендуем при выборе подсудности ориентироваться на практику конкретного суда, изучить вынесенные решения судом по аналогичным спорам, посмотреть процент снижения неустойки за просрочку.

• К иску необходимо приложить документы, подтверждающие заказ работ, услуг (договор, документы об оплате), соблюдение претензионного порядка, заключение независимого эксперта, если экспертиза проводилась. Кроме того, перед подачей иска в суд по новым правилам его копию и копии прилагаемых документов необходимо направить ответчику (почтовую квитанцию и опись вложения, подтверждающие отправку, приложите к иску в суд)
• Помимо требований, указанных выше, потребитель вправе предъявить также следующие требования:

• неустойки за нарушение срока выполнения требования потребителя, размер которой составляет 3% от цены выполнения работы (оказания услуги). Если такая цена договором о выполнении работ (оказании услуг) не определена – в размере 3% общей цены заказа.
• компенсации морального вреда (сумму указывает потребитель в иске по своему усмотрению, суд определяет ее по своему убеждению в решении суда)
• штраф за неисполнение законных требований потребителя (50 % от присужденной судом суммы, кроме судебных расходов)
• расходы на проведение экспертизы качества
• компенсации судебных расходов (госпошлины, если уплачивалась, юридических услуг и т.д.)

Госпошлина при обращении в суд в связи с некачественно оказанной услугой, выполненной работой

Истцы по имущественным искам о защите прав потребителей освобождены от уплаты госпошлины, если цена иска не превышает 1 млн руб. Если цена иска превышает 1 млн руб.

, госпошлина уплачивается в сумме, исчисленной исходя из цены иска и уменьшенной на сумму госпошлины, подлежащей уплате при цене иска 1 млн руб.

Также потребителю необходимо учитывать, что при расчете пошлины штраф (50%),  компенсация морального вреда, судебные расходы не входят в расчет цены иска. 

По неимущественным искам или искам имущественным, не подлежащим оценке, госпошлина составляет 300 рублей.

Обратите внимание! Выплачиваемые гражданам суммы неустойки и штрафа в связи с нарушением прав потребителей облагаются НДФЛ. Компенсация морального вреда и судебные расходы НДФЛ не облагаются.

Шаг 6. Примите участие в судебных заседаниях для защиты своих интересов

Представителю необходимо защитить свои интересы в суде, чтобы доказать законность своих требований. Потребителю нужно доказать наличие недостатков работ (услуг), их характер, в отдельных, указанных выше случаях необходимо также доказать, что недостатки или причины их возникновения появились до приемки работ, а также в ряде случаев существенность или неустранимость недостатков. 

Необходимо особо отметить, что в рамках судебного разбирательства по инициативе одной из сторон или суда может быть проведена судебная экспертиза, поэтому, чтобы она смогла зафиксировать недостатки, потребителю до окончания рассмотрения не следует совершать каких-либо действий по устранению недостатков работ.

В частности, при предъявлении претензии и иска к строительной компании, выполнявшей ремонт недвижимости или строительство дома, не стоит нанимать нового подрядчика, устраняющего недостатки работ, оставшиеся от другого строителя.

Аналогично при обращении с претензией к автосервису в связи с некачественным ремонтом автомобиля также не следует заказывать новый ремонт.

Шаг 7. Получите решение суда и исполнительный лист

Решение суда вступает в законную силу по истечении 1 месяца со дня принятия решения суда в окончательной форме, если оно не было обжаловано в апелляционную инстанцию. Если решение было обжаловано, то необходимо дождаться судебного заседания в апелляционной инстанции.

Постановление суда апелляционной инстанции вступает в день его вынесения.

После вступления решения в законную силу потребитель получает исполнительный лист, с которым вправе обратиться для исполнения решения суда в банк (если есть имущественные требования) или в службу судебных приставов. 

Несомненно, раскрыть все нюансы бесконечного множества ситуаций при обнаружении недостатков выполненных работ, оказанных услуг в рамках данной статьи невозможно. Поэтому при возникновении сложностей или вопросов по возврату товара вы всегда можете обратиться в Юридическую компанию «Двитекс», избавив себя от долгого изучения хитросплетений законодательства и судебной практики.