Испорченный товар, плохой сервис, недостаточно профессиональная работа или грубое отношение персонала… К сожалению, с тем или иным нарушением прав потребителя сталкивается большинство из нас.
В любой организации, предоставляющей населению услуги или товары, для изложения всех претензий клиенту должна быть предоставлена «Книга жалоб и предложений».
Как написать жалобу правильно? Какую информацию обязательно должна содержать претензия? Может ли отзыв недовольного клиента оказать положительное воздействие на качество обслуживания или предоставляемых услуг?
«Книга жалоб»: что необходимо знать потребителю?
Современное название этого документа – «Книга отзывов и предложений». Вести ее обязана практически любая общественная структура или организация: от крошечного киоска до отделения Сбербанка. В этом документе может быть оставлена не только жалоба.
В «Книге жалоб и предложений» также можно выразить благодарность организации или отдельным сотрудникам. Тут следует писать и различные предложения по улучшению работы организации. «Книга отзывов и предложений» в организации ведется в единственном экземпляре.
Заменить документ на новый можно, когда в действующем закончились чистые страницы.
Доступ к «Книге жалоб» должен быть предоставлен любому клиенту организации по первому требованию. Потребитель не обязан при этом объяснять, по какой причине требуется жалобная книга. Он не должен предъявлять сотрудникам компании какие-либо документы.
Кроме того, в обязанность администрации входит предоставить клиенту необходимые условия для заполнения документа: место, где можно удобно устроиться, и письменные принадлежности. Отзыв, благодарность или жалоба в «Книге жалоб и предложений» – предмет для изучения не только администрации компании.
Проверяющие организации, например, инспекция Роспотребнадзора, читают эти записи наравне с сертификатами качества продукции и прочей документацией.
Как должна быть внешне оформлена жалобная книга?
В большинстве организаций ведется «Книга отзывов и предложений», сделанная в типографии. Но строгого требования в законодательстве по этому поводу нет. То есть иметь в компании жалобную книгу на готовых типографских бланках необязательно. Вместе с тем, к оформлению такого документа, как «Книга жалоб и предложений», закон устанавливает ряд требований:
- Должна присутствовать надпись «Книга отзывов и предложений» на титульном листе.
- Книга должна быть прошита и пронумерована, заверена фирменной печатью компании.
- На первой странице документа размещается важная информация: юридический адрес организации и контактные телефоны руководителей, сведения об ответственных и контролирующих учреждениях.
- Книга должна быть размещена в месте, доступном потребителям, вместе с иными обязательными документами. Чаще всего это стенд под названием «Уголок потребителя».
Если «Книга отзывов» не соответствует всем требованиям, то это не только является грубым нарушением прав потребителя, но и может быть поводом для обращения в Роспотребнадзор с заявлением о проведении соответствующей проверки.
Что делать, если организация отказывается предоставить «Книгу отзывов и предложений»?
Отказ предоставить книгу – грубое нарушение законных прав клиента. В подобных случаях у потребителя есть право не только обратиться с жалобой в проверяющие органы, но и вызвать наряд полиции.
Если же в организации по каким-либо причинам временно отсутствует «Книга жалоб и предложений», как оформить претензию в этом случае? Для ее составления, клиенту обязаны предоставить два листа бумаги для письма и канцелярские принадлежности.
Человек может изложить на них жалобу в 2 экземплярах, один из которых будет оставлен в организации, а второй, с пометкой о вручении, составитель оставляет себе.
Как правильно написать отзыв в «Книгу отзывов и предложений»?
Безусловно, клиент вправе оставить в книге любую запись.
Но если он пишет претензию или отзыв о работе организации с целью повлиять на качество сервиса и восстановить нарушенные права потребителя, то жалоба в «Книге жалоб и предложений» должна быть оформлена правильно.
Только в этом случае претензия окажет должное действие. Существуют ли конкретные требования, в соответствии с которыми заполняется «Книга жалоб и предложений»? Как оформить претензии или отзыв правильно?
Отдельные организации для удобства заполнения создают на первой странице шаблон, в соответствии с которым можно оставить отзыв. Но если «Книга жалоб и предложений» образец заполнения не содержит, то претензия пишется с указанием следующей информации:
- Дата (число, месяц, год) написания жалобы. Нелишним будет указать также и время составления.
- Ф.И.О. и контактные данные потребителя. Эти сведения следует указать в том случае, если на жалобу планируется получить ответ администрации. Если такой ответ не является обязательным, заставить клиента указывать свои данные никто не вправе.
- Ф.И.О. и должность сотрудника, чьи действия послужили поводом для написания жалобы. Эти сведения имеются на именной карточке (бейдже) работника.
- Подробное описание сути проблемы, по которой составляется жалоба. Лучше всего, если все написанное подкрепляется ссылкой на статьи законов.
- При необходимости излагаются требования клиента с указанием сроков, в рамках которых должны быть приняты меры.
- Подпись и расшифровка подписи составителя жалобы.
Рекомендации к изложению жалобы
Правильно изложить проблему или суть конфликтной ситуации, возникновение которых послужило поводом к написанию отзыва, так же важно, как и указать нужные сведения. Есть несколько простых рекомендаций, как грамотно оставить отзыв в «Книге жалоб и предложений»:
- При написании текста правильнее всего придерживаться спокойного официального тона. Какие бы эмоции не испытывал составитель отзыва, в тексте их изливать не стоит. Излишним будет сарказм, нецензурные слова, оскорбления в чей-либо адрес, метафоры или попытки пошутить. В противном случае ненужная эмоциональность может, скорее, навредить, нежели помочь.
- По возможности жалобу нужно изложить кратко.
- В претензии необходимо указать максимум фактов, желательно подкрепленных доказательствами: номером товарного чека, наличием записи разговора с сотрудником организации и т. д.
- Нужен грамотный текст. Большое количество ошибок может отрицательно повлиять на решение по жалобе.
- Правильно и четко изложенные требования к устранению проблемы. Основной текст принято начинать со слов «Прошу…» или «Прошу Вас…». Если требования очевидны или отсутствует конкретная просьба, можно ограничиться фразой «Прошу принять меры».
Возможна ли коллективная претензия?
Если нарушены права не одного клиента, а нескольких человек, то жалоба в «Книге жалоб и предложений» может быть коллективной. В этом случае претензии излагаются в том же порядке, что и отзыв одного потребителя. Но под текстом жалобы ставятся подписи всех обратившихся.
Благодарность
Не только претензии и жалобы, но и благодарственные записи в книге могут положительно повлиять на качество сервиса и уровень работы организации. Хороший отзыв может послужить отличным стимулом для руководителей и сотрудников продолжать работу на высоком уровне.
Благодарность заполняется по тому же шаблону. Но в тексте будут указываться положительные моменты, которые понравились клиенту. Например, могут быть отмечены многие нюансы: уютная атмосфера, высокое качество услуг или продукции, профессионализм и вежливость сотрудников.
Можно отдельно выделить одного или нескольких работников, указав их фамилии и должности. Закончить благодарность можно просьбой поощрить коллектив организации или конкретного сотрудника.
Ответ на жалобу потребителя
Законом установлены сроки для рассмотрения отзыва в книге и ответа на жалобу. С момента подачи претензии у руководства организации есть двое суток на ее анализ. В течение пяти дней от момента составления жалобы администрация обязана:
- Принять меры для устранения всех недостатков, указанных в претензии. В исключительных случаях этот срок может быть продлен до двух недель.
- Оставить ответ в «Книге жалоб и предложений» с указанием мер, принятых в связи с жалобой. При наличии адреса составителя руководство организации обязано также отправить ответ в письменном виде.
Единая книга жалоб – что это?
В современном мире самый эффективный и распространенный способ донести информацию – оставить отзыв в Интернете.
Учитывая это, в российской столице, а следом и в других городах нашей страны создан информационный портал «Единая книга жалоб и предложений».
Зарегистрировавшись на сайте своего региона, каждый житель может внести предложения по улучшению качества жизни в своем населенном пункте или области, оставить жалобу на проблемы, существующие в какой-либо сфере.
Большое преимущество такого способа обратной связи – возможность привлечь внимание к проблеме как органов власти, так и большого количества неравнодушных граждан.
Кроме того, ответ по изложенной в «Единой книге жалоб и предложений» своего региона можно получить намного быстрее. Причем не выходя из дома.
Для удобства жителей на сегодняшний день для некоторых порталов, например, для «Единой книги жалоб и предложений Московской области», можно приобрести и установить на мобильный телефон специальное приложение.
Краткий вопрос-ответ: Как заполнить Книгу замечаний и предложений? | БУХМОСТ ИП vs РБ
- Книга замечаний и предложений должна находится по месту регистрации ИП и на торговой точке или в месте реализации услуг.
- Открываем дополнительно торговую точку или очередное место оказания услуг – покупаем Книгу.
- Книга замечаний и предложений выдается на платной основу Белбланковыдом по накладной.
- Заполняем титульный лист.
- Указываем ФИО ИП.
- Номер свидетельства о регистрации и кем выдано свидетельство, его дату.
- Дата внизу титульного листа – дата накладной от Белбланковыда.
- Еще необходимо заполнить страницу 191 Книги.
- Там указывается Индивидуальный предприниматель ФИО и дата получения Книги по накладной.
В Книгу вносятся изменения, если изменился адрес местонахождения, т.е. если изменился адрес «прописки» ИП или адрес торговой точки или адрес места реализации услуг, т.е. поменяли арендованное помещение, торговую точку. По закону нужно внести изменения и сообщить в ИМНС о смене адреса нахождения Книги не позднее рабочего дня, следующего за днем изменения адреса. Т.е. сегодня поменяли адрес по бумагам, завтра в ИМНС сообщили.
Пример заполнения Книги титульного листа и страницы 191 можно посмотреть на приложенных фото.
Вы есть в ВКонтакте? Ставьте нравится, и не забудьте подписаться
Вы больше Фэйсбучите? Мы есть и там
Подумали и решили, что не хотите заниматься “всеми этими бумажками” сами? Хотите передать ведение бухгалтерского учета своего ИП специалистам? Тогда Вам сюда!
Оставьте свой email и подпишитесь
на актуальные новости
- Налоги и учет
для предпринимателей - ПРОСТО на пальцах
Как оформить книгу отзывов и предложений – образец заполнения
Разнообразие рынка услуг и товаров развивает конкуренцию между субъектов предпринимательской деятельности. А повысить конкурентоспособность своей компании без обмена информацией с потребителями не удастся.
Одним из вариантов коммуникации между предпринимателем и клиентом выступает Книга жалоб и предложений. Ее официальное название закреплено законодательно – «Книга отзывов и предложений» или сокращенно «КОиО».
Журнал отзывов: что это и зачем
Оформление Книги отзывов и предложений осуществляется по требованиям Инструкции №346, утвержденной Минторговли в 1973 году.
По нормам Инструкции Жалобную книгу предписывается вести всем субъектам предпринимательства, предоставляющим услуги питания или занимающимся реализацией продукции. Постановление Правительства РФ №55 от 1998 года закрепило обязанность ведения Книги отзывов и предложений.
Заводится Журнал жалоб для:
- Связи с общественностью. Возможность услышать мнение клиентов о предоставленных услугах. Ответить на жалобу администрация учреждения обязана даже, если заявитель не оставил контактной информации;
- Проведения ревизий контролирующими органами. На основании жалоб посетителей надзирающие структуры осуществляют проверку по указанным направлениям;
- Высказывания претензий клиентами, возможности урегулирования конфликта между посетителями и администрацией учреждения;
- Улучшения деятельности предприятия на основе предложений клиентов.
Как завести
Законодательство РФ не выдвигает четких требований о том, как должна выглядеть Жалобная книга. Можно приобрести готовый бланк или заняться оформлением КОиО самостоятельно.
Приобрести образец Книги жалоб и предложений можно в типографиях, магазинах канцтоваров или книжных лавках.
При самостоятельном оформлении понадобятся:
- Толстая тетрадь (в клетку или линию), альбом;
- Плотные нитки;
- Ножницы;
- Клей ПВА;
- Белая бумага;
- Шариковая ручка;
- Шило.
Как оформить Книгу жалоб и предложений?
- Пробить от двух до четырех отверстий возле корешка при помощи шила;
- Протяните нитку через отверстия, прошнуруйте или прошейте, после чего свяжите концы нити в узелок;
- Узелок должен остаться на последней страничке;
- На узелок наклеивается небольшой квадрат белой бумаги;
- На квадрате укажите: «в Книге прошнуровано, пронумеровано и скреплено печатью . . .листов»;
- Далее ставится подпись ответственного за заведение Книги с указанием его должности, фамилии, инициалов, а также дата оформления.
При наличии печати учреждения, ее оттиск ставится на листок, которым заклеен узел. Часть оттиска должна приходиться на приклеенный лист, а часть – на страницу тетради. Такая мера призвана защитить Книгу от неправомерных манипуляций со стороны собственника или работников организации. Если печать отсутствует, ответственный за ее ведение ставит на этом месте подпись.
А что внутри?
отсутствие нумерации в журнале отзывов приравнивается к административному правонарушению. при выявлении подобного нарушения сотрудники роспотребнадзора имеют право наложить на предпринимателя штраф. нумеруются листы с одной стороны. проставляются числа в правом верхнем или нижнем углу.
титульный лист тетради содержит:
- название: книга жалоб и предложений;
- где и когда книга была зарегистрирована;
- название организации;
- подпись руководителя.
первый лист книги описывает правила по ее ведению. вторая страница отводится реквизитам организации – собственника книги. как ее заполнить – решать вам.
сведения могут быть поданы в виде таблицы или разбитого на блоки текста. указывается наименование организации (фио частного предпринимателя), адрес, контактные телефоны.
третья страница посвящена контролирующим инстанциям, с указанием их адресов и контактных телефонов.
единственное отличие готовой книги от собственноручно оформленной – презентабельность и количество времени, потраченного на ее изготовление.
требования к оформлению
Вне зависимости от выбранного варианта, следует придерживаться норм оформления Журнала жалоб. Иначе на собственника заведения может быть наложен административный штраф.
У предпринимателя, впервые столкнувшегося с созданием Книги, возникает масса вопросов: как заполнить первые страницы, где регистрировать документ, какие правила ведения, хранения и предоставления жалобной книги прописаны в законе?
Разберем все по порядку.
- Правило №1. Листы документа должны быть прошиты или прошнурованы так, чтобы удалить или подменить их было невозможно. Для этого тетрадь прошивается толстой нитью или шнурком, страницы нумеруются, а концы нити скрепляются печатью.
- Правило №2. Краткое содержание Жалобной книги: после заполнения первых трех листов, остальные страницы оставляют пустыми, чтобы посетители могли написать отзыв о посещении заведения в книге. Вторая сторона листа с отзывом или жалобой посетителя заполняется администрацией, как реакция на оставленный отзыв.
Реакция на отклик – обязанность администрации заведения. Ответ на претензию покупателя пишется как на положительное, так и на отрицательное обращение, а также в случае, если критика не обоснована.
Если календарный год истек, а Журнал не закончился, делается отметка и ведение документа продолжается.
Правила написания отзыва клиентом
Как написать жалобу, чтобы на нее обратили внимание администрация организации, а также контролирующие органы? Такой вопрос часто возникает у клиентов, особенно тех, которые остались недовольны обслуживанием.
Итак, в жалобе обязательно указывается:
- Дата (а по возможности и время) написания;
- Свои координаты (если хотите, чтобы вам ответили лично);
- Информация о работнике, в отношении которого составлен отзыв;
- Детальное описание ситуации;
- Если выдвигаются требования о принятии мер, укажите сроки их выполнения;
- Подпись лица, составившего обращение, а также ее расшифровка.
Пишется комментарий в свободной форме. Следует избегать художественного стиля и эмоциональной окраски событий. Четко изложенная информация в официальном стиле – повод разобраться в ситуации, услышать вашу позицию.
На рассмотрение обращения администрации учреждения предоставляется двое суток, а на подготовку ответа – не больше пяти. То есть по окончании семи дней в Журнале должна появиться запись – реагирование на обращение клиента. При указании контактов заявителя, ему направляется информация в письменном виде.
Если ответ на обращение в течение недели заявитель не получил, он вправе обратиться с жалобой в Роспотребнадзор, что повлечет для организации внеочередную ревизию.
Порядок ведения
В соответствии с формой осуществления предпринимательской деятельности, ответственным за ведение Журнала назначается:
- Частный предприниматель, который ведет бизнес сам;
- Руководитель организации. Для этого издается Приказ;
- Один из подчиненных. Это также оформляется Приказом.
По Закону «О защите прав потребителей» Журнал отзывов располагается в открытом доступе, на видном месте. Обычно его размещают в «Уголке потребителя».
Выдать Жалобную книгу персонал учреждения обязан по первому обращению клиента. Вопросы, с какой целью клиент ее запрашивает – неправомерны. Кроме того администрация организации обязана предоставить клиенту письменные принадлежности для составления отзыва в Книге.
Отсутствие КОиО – основание для привлечения руководства организации к административной ответственности.
Помогла вам статья?
Книгу жалоб отменили: работа с претензиями в 2021 году
Главная • Блог • Блог для предпринимателей • Книгу жалоб отменили: работа с претензиями в 2021 году
Книгу жалоб отменили с начала 2021 года. Уже с первого января начали действовать изменения в правилах розничных продаж. Одним из нововведений и стала отмена книги жалоб и предложений для потребителей. Отныне торговые точки не обязаны иметь в наличии жалобную книгу.
Соответственно, предъявление данной книги по желанию клиента теперь остается на усмотрение владельца. Однако аналогичной замены жалобной книге законодательством предложено не было, поэтому вопрос по работе с претензиями потребителя остается открытым.
Тем более, что согласно новым правилам о торговле, если потребитель высказывает претензию в отношения магазина, то руководство обязано отреагировать на нее.
Так как же теперь будет проходить обработка претензий от граждан, и какие существуют альтернативы жалобной книге? В настоящей статье мы постараемся разобраться во всех вопросах, которые касаются отмены книги жалоб в 2021 году.
В нашем интернет-магазине вы найдёте современное оборудование по специальной цене от 2000 руб.
Узнать подробности
В каких сферах книга жалоб отменена с 2021 года, а в каких нет
Итак, давайте подробнее рассмотрим, кто же не обязан иметь жалобную книгу у себя за прилавком. Согласно новому законодательству, такая книга может не быть в наличии в розничных магазинах, а именно в интернет-магазинах и оффлайн-магазинах.
Если вы являетесь владельцем ресторанного бизнеса, салонов красоты, химчисток, турфирм или других видов бизнеса по оказанию каких-либо услуг, то книгу жалоб и предложений необходимо оставить. Ведь по закону организации, которые занимаются оказанием услуг потребителям, обязаны иметь жалобную книгу.
Если ваш бизнес не попадает под категорию розничных магазинов, то не спешите расстраиваться, ведь ведение жалобной книги в целом не очень сложный процесс. Никаких специальных критериев для ведения жалобных книг нет.
Достаточно того, чтобы она находилась у вас за прилавком и могла быть выдана покупателю при необходимости. Даже форма книги может быть выбрана самостоятельно: можно взять обычную тетрадку или приобрести специальную тетрадь для жалоб.
Зачастую владельцы для удобства обустраивают уголок потребителя, и жалобная книга находится там.
Стоит отметить, что за отсутствие книги отзывов владельцам полагается штраф (согласно статье 14.4 КоАП). А именно:
- Для индивидуальных предпринимателей штраф составляет от 10 000 до 20 000 рублей;
- Для юридических лиц штраф составит от 20 000 до 30 000 рублей.
Отклик на запись из жалобной книги зависит от сути записи в книге.
К примеру, если потребитель в своей записи выражает благодарность сотруднику, или организации, или предлагает различные мероприятия для развития, то можно не давать обратную связь, а просто принять к сведению.
Чаще всего организации при ежедневной проверке книги отзывов оставляют краткие ответы на замечания и предложения. Например, “Благодарим за отзыв, примем к сведению и учтем!”. Это делается, чтобы избежать проблем при проверке соответствующих органов.
Сложности возникают при попадании в книгу негативных отзывов, содержащих различные требования от потребителей. К примеру, человек может потребовать возврат стоимости товара или услуги.
Такие записи могут расценивать проверяющими органами как претензии, а значит данный тип записей требует обязательного решения и ответа.
Кроме того, законом установлен специальный срок для решения проблемы, по истечению которого будет наложен штраф.
| «Онлайн-кассы в 2021 году: последние изменения» |
Понятие претензии и как на нее реагировать
Вне зависимости от того, отменили ли книгу жалоб и предложений или нет, потребитель имеет право направить претензию владельцу. Претензией могут являться заявления, требования, жалобы.
Однако, в сущности, потребитель попросту хочет что-то от вас и считает, что может требовать это по закону. К примеру, человек может потребовать возврата уплаченной денежной суммы, если товар оказался некачественным.
Или же потребовать замену товара или услуги, если она не соответствует комплектации или ненадлежащего качества.
В случае допущения потребителем ошибок при составлении жалобы (неправильное оформление, ошибки в названии компании), судебные органы также могут признать составленную претензию действительной. Основным фактором является наличие в жалобе требования, которое не нуждается в аргументации нормативными актами.
Таким образом, с претензиями и их содержимым, если ваша компания их получила, необходимо разобраться и как можно скорее. В случае правоты потребителя, необходимо удовлетворение всех его требований.
А в случае неправоты, потребуется составление ответа на претензию, желательно с учетом юридического обоснования отказа.
Если компания проигнорирует жалобу или же неправомерно откажет в выполнении требований, то судья может наложить штраф, ссылаясь на статью 13 «Закона о защите прав потребителей», а это:
Половина денежных средств от суммы, которую потребовал потребитель. Это значит, что если истец требовал 30 000 рублей, то при наложении штрафа, компания выплатит их и плюс 15 000 сверху в счет штрафа.
Обращения в социальных сетях или по электронной почте
Досудебные претензии входят в список юридически значимых сообщений, которые не могут быть проигнорированы компаниями. А это значит, что они подпадают под пункт 65 Постановления Пленума ВС РФ.
Согласно этому пункту, юридически значимые сообщения могут отправляться на электронную почту компаний или посредством других видов связи, если это не запрещено законом или не прописано в договоре.
Главное — возможность достоверного установления отправляющего и адресата претензии.
Попросту говоря, при отсутствии в договоре запретов на использование электронной почты, мессенджеров или смс-сервисов компании (если они в открытом доступе), покупатель имеет право направлять претензии любым доступным способом. При игнорировании отправленных претензий, компании будет выписан штраф.
Тем не менее, несмотря на отмену книги жалоб в 2021 году, многие компании не собираются отказываться от них. Хотя некоторые отмечают, что потребители сами редко пользуются возможностью написания отзывов в книгах.
Все чаще люди используют другие доступные способы получения нужной информации: обратная связь на сайтах, онлайн-чаты поддержки, а также контактные центры компаний.
Кроме того, пользователи интернета часто пишут отзывы на различных сайтах и в социальных сетях.
Отклики на претензии из жалобной книги
Основным правилом отклика на претензию, которая направлена в компанию, является разбор проблемы на законодательном уровне. Как-никак, отправляя претензию, потребитель ссылается на закон, по которому он имеет право подать в суд на компанию. Таким образом:
- 1. В случае правоты потребителя, необходимо незамедлительно удовлетворить его требования, например, обменять покупку, осуществить возврат средств, предоставить услуги ремонта.
- 2. В случае ошибки потребителя, необходимо аргументировать отказ выполнения требований, объяснить, в чем ошибка. Лучше всего обосновать отказ на законодательном уровне: таким образом потребителю будет яснее причина отказа и возможно он пересмотрит свои аргументы.
Сроки, которые назначены законом для ответа компанией, зависят от состава претензии. Их можно найти в статье «Закона о защите прав потребителей». К примеру, самые популярные причины составления претензий:
Возврат денег за покупку товара, не подошедшего по размеру — покупатель может вернуть вещь в розничный магазин в течение 14 дней, а в онлайн-магазин в течение 7 дней. Компания должна осуществить возврат средств в течение трех дней в обычном магазине, а в онлайн в течение 10 дней.
Возврат средств в случае покупки некачественного товара. Здесь же учитываются претензии по ремонту или возмещению за бракованный товар. Продавцу предоставляется 10 дней для установления причин ненадлежащего качества и решения проблемы. Этого времени хватит для проведения экспертиз.
Обмен некачественного товара. В данном случае покупку должны обменять максимум за 7 дней. Однако, в случае необходимости проведения экспертизы, срок продлевается до 20 дней. А в случае отсутствия товара в наличии, у компании есть месяц на доставку товара.
Гарантийный ремонт товаров.Сроки ремонтирования некачественных товаров не должны превышать 45 дней. В том числе в этот срок включены временные затраты на экспертизу.
Возврат предоплаты. Когда компания не может доставить оплаченный товар в срок, потребитель может потребовать возврат предоплаты. Кроме того, он имеет право требовать с компании оплату пени, а это 0,5 % от предоплаты за каждый день просрочки. Такую претензию необходимо удовлетворить в течение 10 дней.
Вывод
Нельзя точно сказать, почему отменили книгу жалоб и предложений только для компаний розничной торговли. Однако весь остальной бизнес обязан иметь ее в наличии, так как за отсутствие можно получить штраф до 30 000 рублей.
Компаниям не обязательно реагировать на все записи в книге: положительные отзывы можно оставить без ответа.
В то же время, вне зависимости от наличия книги жалоб, компании обязаны отвечать на досудебные претензии потребителей, и в случае правоты удовлетворять требования в указанные законом сроки, чтобы не получить штраф.
Нужна помощь с подбором онлайн-кассы?
Не теряйте время, мы окажем бесплатную консультацию и поможем подобрать онлайн-кассу для вашего бизнеса.
Книга замечаний и предложений: сложные ситуации
- Субъекты торговли и общепита ведут книгу замечаний и предложений (далее — книга) :
- — в торговых объектах (кроме передвижных средств развозной и разносной торговли);
- — торговых местах (оборудованные места на рынке, предоставленные для продажи товаров );
- — объектах общепита (кроме сезонных кафе).
Книга ведется в организации, ее обособленных подразделениях, расположенных вне места нахождения организации, у ИП, а также в местах реализации ими товаров. Субъект торговли (общепита) сам определяет необходимое ему количество книг .
При внесении записей в книгу, при подготовке ответов на замечания и предложения покупателей могут возникнуть разнообразные сложные ситуации. При их решении сотрудникам субъекта торговли (общепита) следует быть очень внимательными и не нарушить законодательство о книге. В противном случае может наступить ответственность.
В частности, отсутствие книги, нарушение порядка ее ведения, непредъявление книги по первому требованию гражданина, либо нарушение установленного срока рассмотрения изложенных в указанной книге, либо неинформирование гражданина в установленный срок об отказе в удовлетворении замечания и (или) предложения влекут предупреждение или наложение штрафа в размере от 4 до 10 БВ .
Рассмотрим ситуации, которые могут возникнуть при работе с книгой.
Ситуация
Покупатель оставил замечание в книге. В качестве контактных данных он указал только адрес электронной почты.
Решение ситуации
Покупатель не заполнил такие реквизиты книги, как «Фамилия, собственное имя, отчество (если таковое имеется) гражданина» и «Адрес места жительства (места пребывания), контактный телефон» . Следовательно, его обращение не соответствует требованиям п. 4 ст. 12 Закона об обращениях и может быть оставлено без рассмотрения по существу .
Также, ввиду отсутствия ряда обязательных данных, в том числе — о личности покупателя — такое обращение является анонимным и по общему правилу не подлежат рассмотрению . Соответственно, обращение можно оставить без рассмотрения, сделав соответствующую запись.
Однако субъект торговли (общепита) имеет право проявить лояльность к клиенту и рассмотреть обращение, впоследствии дав ответ по электронной почте.
Ситуация
Покупатель оставил в книге замечание, по которому ему в установленные сроки был направлен письменный ответ. Однако покупатель остался им не удовлетворен и сделал еще одну запись в книге, указав на свое недовольство.
Решение ситуации
Следует изучить запись на предмет содержания в ней новых сведений, обстоятельств или данных, не учтенных при рассмотрении предыдущего замечания. Если ничего нового не указано, то такое обращение можно оставить без рассмотрения по существу . Об этом нужно в течение пяти рабочих дней письменно уведомить заявителя, указав причины принятия соответствующего решения .
Ситуация
В книге, которая ведется в магазине, оставлена запись следующего содержания: «Внешний вид вашего магазина ужасен: краска поблекла, штукатурка осыпалась. Примите меры»! Магазин находится в арендуемом помещении.
Решение ситуации
Магазин находится в здании, которое не принадлежит самому субъекту торговли. Соответственно, последний не может отвечать за состояние внешнего вида здания.
Замечания и (или) предложения, внесенные в книгу и не относящиеся к деятельности организации, ИП, не касающиеся качества производимых (реализуемых) ими товаров, выполняемых работ, оказываемых услуг, оставляются без рассмотрения по существу без уведомления об этом заявителя , о чем делается соответствующая запись в книге. Однако, если внешний вид здания на самом деле довольно непригляден, об этом можно уведомить арендодателя, указав на целесообразность проведения ремонта.
Ситуация
Покупатель, недовольный обслуживанием в ресторане, потребовал выдать ему книгу для внесения замечания. Однако после ее принесения выяснилось, что все страницы книги заполнены и возможности внести запись нет.
Решение ситуации
Когда все страницы книги заполняются, субъекту торговли следует в течение 5 календарных дней обратиться в реализующую организацию за получением новой книги .
Если этого не сделано, то имеется факт нарушения порядка ведения книги, за что предусмотрена административная ответственность . Отсутствие физической возможности внесения записи в уже заполненную книгу не лишает покупателя права на обращение .
Соответственно, следует предложить покупателю подать свое обращение в письменном , электронном или устном виде.
- Ситуация
- При написании замечания покупателю не хватило места в реквизите книги «Содержание замечания и (или) предложения», и он продолжил писать на реквизитах «Резолюция руководителя государственного органа, иной организации, ее обособленного подразделения с поручением конкретным должностным лицам рассмотреть замечание и (или) предложение» и «Сведения о результатах рассмотрения замечания и (или) предложения», а также на реквизите «Содержание замечания и (или) предложения» на следующей странице.
- Решение ситуации
Представляется разумным продублировать номер замечания (предложения) на второй странице, заполнив реквизит «Порядковый номер замечания и (или) предложения».
На ней же заполнить реквизиты «Резолюция руководителя государственного органа, иной организации, ее обособленного подразделения с поручением конкретным должностным лицам рассмотреть замечание и (или) предложение», «Сведения о результатах рассмотрения замечания и (или) предложения», «Отметка о направлении ответа гражданину (дата и регистрационный номер ответа)».
Ситуация
Посетитель оставил запись в книге, написав ее на двух страницах. При этом вышло так, что страницы «склеились», и одна из страниц была пропущена. Таким образом, образовалась следующая ситуация: идет запись (под порядковым номером N и датой), затем — две пропущенные страницы, затем — продолжение записи под тем же порядковым номером и датой.
Решение ситуации
Использовать пропущенные страницы для внесения новых замечаний (предложений) представляется неверным, т.к. в этом случае будет нарушен порядок нумерации (согласно правилам заполнения книги, замечания (предложения) нумеруются порядковыми номерами с начала календарного года ). Помимо этого, нарушится и хронология дат.
Вверху пропущенной страницы лицу, ответственному за ведение книги, целесообразно оставить запись следующего содержания: «на страницах N__-N__ реквизиты не заполнены в связи с тем, что ФИО (данные заявителя, допустившего пропуск страниц), при внесении записи за N___от_________ пропустил страницы N__-N__». На оставшемся пустом месте на страницах проставляется прочерк «Z».
Какие организации обязаны вести книгу замечаний и предложений и можно ли отказать в ее выдаче гражданину?
23.12.2020
Книга замечаний и предложений ведется в организации и ее обособленных подразделениях, расположенных вне места нахождения организации, у индивидуального предпринимателя, а также в местах реализации ими товаров, выполнения работ, оказания услуг (статья 24 Закона Республики Беларусь от 18 июля 2011 года № 300-З ”Об обращениях граждан и юридических лиц“ и пункт 12 Положения о порядке выдачи, ведения и хранения книги замечаний и предложений, утвержденного постановлением Совета Министров Республики Беларусь 16 марта 2005 года № 285).
Согласно пункту 2 статьи 24 Закона «Об обращениях граждан и юридических лиц» организация, индивидуальный предприниматель обязаны предъявлять книгу замечаний и предложений по первому требованию заявителя.
Нередко возникает вопрос об истребовании у гражданина требующего предоставить книгу замечаний и предложений документов, удостоверяющих личность, или объяснений причин, вызвавших необходимость внесения записи и ряд других.
Думаю, следует привести в пример наиболее типичные нарушения законодательства, которые возникают по данной тематике. На них отвечает начальник отдела по работе с обращениями граждан и юридических лиц облисполкома Илона Шульга.
- — Обязательно ли вносить в книгу замечаний и предложений сведения о ходе и результатах рассмотрения замечаний и (или) предложений и отметки о направлении ответа гражданину (дата и регистрационный номер ответа), в том числе уведомления о продлении срока рассмотрения изложенных в книге замечаний и предложений?
- — Согласно требованиям пункта 14 Положения о порядке выдачи, ведения и хранения книги замечаний и предложений, утвержденного постановлением Совета Министров Республики Беларусь 16 марта 2005 года № 285, сведения о ходе и результатах рассмотрения замечаний и (или) предложений и отметка о направлении ответа гражданину (дата и регистрационный номер ответа), в том числе уведомления о продлении срока рассмотрения изложенных в книге замечаний и предложений, вносятся в книгу не позднее последнего дня срока рассмотрения изложенных в книге замечаний и предложений.
- — Если организация не работает с гражданами, должна ли быть книга замечаний и предложений?
- — Согласно Закона Республики Беларусь «Об обращениях граждан и юридических лиц от 8 июля 2011 года № 300-З (пункт 1 статьи 24) книга замечаний и предложений ведется в государственном органе, иной организации, ее обособленных подразделениях, расположенных вне места нахождения организации, у индивидуального предпринимателя, а также в местах реализации ими товаров, выполнения работ, оказания услуг.
- — Имеются ли ситуации, когда гражданину можно отказать в выдаче книги замечаний и предложений?
— Нет.
Согласно пункту 2 статьи 24 Закона Республики Беларусь от 18 июля 2011 года № 300-З ”Об обращениях граждан и юридических лиц“ организация, индивидуальный предприниматель обязаны предъявлять книгу замечаний и предложений по первому требованию заявителя. При этом запрещается требовать предъявления документов, удостоверяющих личность, или объяснения причин, вызвавших необходимость внесения замечания и (или) предложения.
— Предусмотрена ли ответственность за то, что отказывают в предоставлении книги замечаний и предложений?
— Да, статьей 9.24 Кодекса Республики Беларусь об административных правонарушениях установлена административная ответственность за отсутствие книги замечаний и предложений, а также непредъявление ее по первому требованию гражданина, или нарушение установленного срока рассмотрения изложенных в указанной книге замечаний и предложений, неинформирование гражданина в установленный срок об отказе в удовлетворении замечания или предложения. Все новости
Дайте жалобную книгу!
Как всегда, начнем с основ. Книга жалоб, которая на самом деле называется книга замечаний и предложений (далее – книга), является документом единого образца, предназначенным для внесения замечаний (заявлений и жалоб) и предложений о деятельности организации, качестве производимых (реализуемых) ею товаров, выполняемых работ, оказываемых услуг.
Всем известно, что книга предоставляется по первому требованию покупателя, при этом нельзя требовать от покупателя документов, удостоверяющих личность, или объяснения причин, вызвавших необходимость внесения в книгу тех или иных замечаний или предложений.
Кроме того, законодатель установил ответственность субъекта хозяйствования за нарушение законодательства о книге замечаний и предложений (ст.9.24 Кодекса Республики Беларусь об административных правонарушениях) в виде предупреждения или штрафа в размере от 4 до 10 БВ.
Но какие же права и гарантии имеют субъекты хозяйствования, пострадавшие от противоправных действий граждан, потребовавших книгу и, к примеру, похитивших либо уничтоживших ее. Предусмотрел ли законодатель ответственность и недобросовестных покупателей?
Курьезная ситуация произошла в Новый год в одном из международных ресторанов общественного питания «KFC», где гражданин К., находясь в состоянии алкогольного опьянения, возмутившись степенью остроты блюд ресторана, потребовал книгу и, не внося предложений, без согласия руководства, покинул с ней ресторан.
Обнаружив отсутствие как книги, так и покупателя руководство ресторана обратилось с заявлением в УВД администрации Центрального района г.Минска.
Обращает на себя внимание то, что органу дознания не составило труда найти «жалобщика» – гражданин сам дал о себе знать, вызвав милицию в еще одно увеселительное заведение, в котором ему отказали в предоставлении аналогичной книги.
Опрошенный в ходе проверки гражданин К. пояснил, что хотел внести замечания относительно работы ресторана у себя дома, однако указанной книги уже не было при нем.
В ходе проверки книга замечаний и предложений ресторана «KFC», принадлежащая ООО «БелФудСервис», являющаяся официальным документом, обнаружена сотрудниками милиции вблизи иного ресторанного комплекса.
Усмотрев в действиях гражданина К. признаки состава преступления, предусмотренного ст.
377 УК (хищение, уничтожение, повреждение либо сокрытие документов, штампов, печатей, хищение бланков), УВД направило материалы проверки в Центральный (г.
Минска) районный отдел Следственного комитета Республики Беларусь (далее – РОСК) для возбуждения уголовного дела, однако РОСК не усмотрел оснований для возбуждения уголовного дела, в результате чего материалы проверки были возвращены.
Вместе с тем, прокуратура района не согласилась с решением РОСК, и 05.02.2018 в отношении гражданина К. возбудила уголовное дело по ч.1 ст.377 Уголовного кодекса Республики Беларусь.
Загрузка...
